|
Стр. 8
+---+------------------------------------------------------------+
¦20.¦Распределение обязанностей и определение степени ответствен-¦
¦ ¦ности подчиненных ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦21.¦Мотивация подчиненных ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦22.¦Управление конфликтными ситуациями ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦23.¦Управление планированием времени ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦24.¦Организация и проведение деловых переговоров ¦
L---+-------------------------------------------------------------
___________________________________________________________________--¬
¦Профессиональные требования ¦
¦ ¦
¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных ¦
¦обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Владение ¦Устное общение с гостями и¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦иностранным ¦партнерами по всем вопро- ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦языком/ ¦сам своей службы ¦Словарный запас по ¦
¦ ¦языками в ¦Ведение деловой переписки ¦тематике службы приема и¦
¦ ¦соответствии¦Культура межличностного ¦размещения ¦
¦ ¦с основной ¦общения ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦клиентурой ¦ ¦денция ¦
¦ ¦ ¦ ¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦ ¦ ¦международном турбизнесе¦
¦ ¦ ¦ ¦/гостиничном хозяйстве ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль ¦Контроль за организацией ¦Введение в туризм/гос- ¦
¦ ¦подготовки и¦рабочего места подчиненных¦тиничное хозяйство ¦
¦ ¦организации ¦Контроль наличия соответ- ¦Охрана здоровья, гигиена¦
¦ ¦работы ¦ствующих канцтоваров, ¦и санитария ¦
¦ ¦ ¦бланков и форм ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Контроль навыков использо-¦Системы служб приема и ¦
¦ ¦ ¦вания телефона, телекса, ¦размещения ¦
¦ ¦ ¦факса, электронной почтой ¦Организация и планировка¦
¦ ¦ ¦Контроль навыков использо-¦помещений службы приема ¦
¦ ¦ ¦вания офисного оборудова- ¦и размещения ¦
¦ ¦ ¦ния ¦Хозяйственные службы и ¦
¦ ¦ ¦Контроль использования ¦их размещение ¦
¦ ¦ ¦машинки для считывания ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦кредитных карт ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦Контроль подбора и распро-¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦странения пакетов информа-¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ции для гостей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦ ¦
¦ ¦ ¦предоставления брошюр, ¦ ¦
¦ ¦ ¦проспектов, прейскурантов ¦ ¦
¦ ¦ ¦и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Создание и управление ¦ ¦
¦ ¦ ¦микроклиматом в холле при-¦ ¦
¦ ¦ ¦ема и размещения с исполь-¦ ¦
¦ ¦ ¦зованием приемов комфорт- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ного освещения, аэрации, ¦ ¦
¦ ¦ ¦температурного режима, ¦ ¦
¦ ¦ ¦тихой музыки, рекламных ¦ ¦
¦ ¦ ¦роликов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедуры состав-¦ ¦
¦ ¦ ¦ления списка прибытий, ¦ ¦
¦ ¦ ¦списка отъезда, бронирова-¦ ¦
¦ ¦ ¦ния, информации по наличию¦ ¦
¦ ¦ ¦свободных номеров, схемы ¦ ¦
¦ ¦ ¦расположения номеров ¦ ¦
¦ ¦ ¦Организация быстрого и ¦ ¦
¦ ¦ ¦четкого исполнения обязан-¦ ¦
¦ ¦ ¦ностей подчиненными ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦ ¦
¦ ¦ ¦подчиненными правил личной¦ ¦
¦ ¦ ¦гигиены ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦ ¦
¦ ¦ ¦делового стиля и опрятнос-¦ ¦
¦ ¦ ¦ти у подчиненных ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Забота о ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦гостях ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Инструктаж и контроль пер-¦Введение в туризм/гос- ¦
¦ ¦ ¦сонала по организации ¦тиничное хозяйство ¦
¦ ¦ ¦встречи и обслуживания ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦гостей: приветствие, пред-¦гостя ¦
¦ ¦ ¦варительная регистрация, ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦регистрация, ответы на ¦Методы контроля качества¦
¦ ¦ ¦вопросы, отъезд, работа с ¦ ¦
¦ ¦ ¦особыми пожеланиями, про- ¦ ¦
¦ ¦ ¦щание ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль быстроты и стиля ¦ ¦
¦ ¦ ¦обслуживания ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Контроль ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦организации ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦встречи и ¦Контроль процедуры встречи¦Психология продаж ¦
¦ ¦приветствия ¦гостей и профессионализма ¦Методы продаж ¦
¦ ¦гостей ¦работы подчиненных: ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦вежливость и соблюдение ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦правил этикета, проверка ¦Характеристики потреби- ¦
¦ ¦ ¦наличия карточек с привет-¦телей ¦
¦ ¦ ¦ствиями, правильное обра- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦щение к гостям (не искажая¦ ¦
¦ ¦ ¦Ф.И.О., должности, звания ¦ ¦
¦ ¦ ¦и пр.) ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедура приветствия ¦ ¦
¦ ¦ ¦особо важных персон ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль обеспечения гос- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тей информацией ¦ ¦
¦ ¦ ¦Работа с пожеланиями и ¦ ¦
¦ ¦ ¦замечаниями гостей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль проведения пред- ¦ ¦
¦ ¦ ¦оплаты ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Контроль ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦организации ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦регистрации ¦Контроль работы с информа-¦Психология продаж ¦
¦ ¦и размещения¦ционной базой по номерному¦Методы продвижения гос- ¦
¦ ¦гостей ¦фонду или ее компьютерной ¦тиничного продукта и ¦
¦ ¦ ¦версией ¦продаж ¦
¦ ¦ ¦Владение операциями по ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦ведению документации, ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦работе с паспортами и ¦Характеристики потреби- ¦
¦ ¦ ¦визами и т.п. ¦телей ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедуры регист-¦Виды гостиничного рынка ¦
¦ ¦ ¦рации гостей с учетом спе-¦Правовые аспекты и пра- ¦
¦ ¦ ¦цифики регистрации индиви-¦вила регистрации отдыха-¦
¦ ¦ ¦дуальных туристов, групп ¦ющих, работы с паспорта-¦
¦ ¦ ¦особо важных гостей, лиц, ¦ми, визами ¦
¦ ¦ ¦прибывших без предвари- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тельного бронирования, ¦ ¦
¦ ¦ ¦гостей с особыми пожелани-¦ ¦
¦ ¦ ¦ями ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль и профилактика ¦ ¦
¦ ¦ ¦конфликтных ситуаций ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Поддержка и ¦Контроль точности ведения ¦Гостиничный маркетинг, ¦
¦ ¦ведение ин- ¦файлов информации о клиен-¦характеристики потреби- ¦
¦ ¦формационной¦тах и файлов корреспонден-¦телей ¦
¦ ¦базы данных ¦ции (сохранность данных в ¦Принципы ведения файло- ¦
¦ ¦службы прие-¦файлах и соблюдение техно-¦вой системы, хранение и ¦
¦ ¦ма и разме- ¦логии извлечения информа- ¦поиск информации ¦
¦ ¦щения ¦ции) ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦ ¦Владение компьютером ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦ ¦ ¦работы на персональном ¦
¦ ¦ ¦ ¦компьютере ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Информирова-¦Организация и контроль ¦Основы работы службы ¦
¦ ¦ние гостей и¦работы по срочным запросам¦приема и размещения ¦
¦ ¦ответы на их¦Контроль эффективности ¦Функционирование гости- ¦
¦ ¦вопросы ¦реагирования на запросы ¦ничных служб, перечень ¦
¦ ¦ ¦Обеспечение необходимого ¦услуг, предоставляемых ¦
¦ ¦ ¦уровня связи с коллегами и¦гостиницей ¦
¦ ¦ ¦руководством ¦Местная специфика ¦
¦ ¦ ¦Контроль эффективности ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦принятых мер ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Правовые документы, рег-¦
¦ ¦ ¦общения ¦ламентирующие гостинич- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ную сферу, государствен-¦
¦ ¦ ¦ ¦ные постановления и ¦
¦ ¦ ¦ ¦инструкции ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦ ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦ ¦Психология продаж ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Контроль ¦Использование депозитарных¦Системы безопасности и ¦
¦ ¦организации ¦ячеек: отработка процедур ¦сейфовое хранение ¦
¦ ¦хранения ¦заполнения гостевых карт, ¦Типы депозитарных ячеек ¦
¦ ¦ценностей ¦пользование различными ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦системами ключей, органи- ¦ ¦
¦ ¦ ¦зация системы ящиков/ ¦ ¦
¦ ¦ ¦конвертов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Отработка и контроль про- ¦ ¦
¦ ¦ ¦цедур использования общего¦ ¦
¦ ¦ ¦сейфа: система гостевых ¦ ¦
¦ ¦ ¦карт, ящики/конверты ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедуры оформ- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ления и работы с заявлени-¦ ¦
¦ ¦ ¦ями о потерянных вещах ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Методы работы с жалобами¦
¦ ¦ ¦Учет и анализ жалоб клиен-¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦тов ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Профилактика конфликтных ¦ ¦
¦ ¦ ¦ситуаций ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Организация ¦Самоконтроль в сложной ¦Теория оказания первой ¦
¦ ¦оказания ¦ситуации, организация ока-¦помощи ¦
¦ ¦первой помо-¦зания первой помощи и дей-¦Действия в чрезвычайной ¦
¦ ¦щи и дейст- ¦ствия в экстремальной ¦ситуации ¦
¦ ¦вий в экст- ¦ситуации ¦Телефоны срочного вызова¦
¦ ¦ремальной ¦Применение огнетушителя ¦служб экстренной помощи ¦
¦ ¦ситуации, ¦Быстрота и четкость дейст-¦Основы физиологии и ¦
¦ ¦требующей ¦вий при: оповещении о ¦фармакологии ¦
¦ ¦принятия ¦чрезвычайной ситуации, ¦Аптечка первой помощи, ¦
¦ ¦решений ¦болезни, пожаре и др., ¦ее оснащение и хранение ¦
¦ ¦ ¦составлении необходимой ¦ ¦
¦ ¦ ¦отчетности, вызове врача, ¦ ¦
¦ ¦ ¦скорой помощи, пожарников,¦ ¦
¦ ¦ ¦самостоятельном принятии ¦ ¦
¦ ¦ ¦мер на месте происшествия ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦противопожарных мер, туше-¦ ¦
¦ ¦ ¦ния пожара ¦ ¦
¦ ¦ ¦Организация действий при ¦ ¦
¦ ¦ ¦несчастных случаях, быто- ¦ ¦
¦ ¦ ¦вых травмах: падениях, ¦ ¦
¦ ¦ ¦ожогах, укусах насекомых ¦ ¦
¦ ¦ ¦Действия в чрезвычайных ¦ ¦
¦ ¦ ¦ситуациях: при сердечном ¦ ¦
¦ ¦ ¦приступе, инсульте, шоке, ¦ ¦
¦ ¦ ¦большой потере крови ¦ ¦
¦ ¦ ¦Приведение в сознание: ¦ ¦
¦ ¦ ¦искусственное дыхание, ¦ ¦
¦ ¦ ¦восстановление сердечной ¦ ¦
¦ ¦ ¦деятельности и дыхания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Действия в случае обнару- ¦ ¦
¦ ¦ ¦жения пожара/задымления: ¦ ¦
¦ ¦ ¦предупреждение, методы ¦ ¦
¦ ¦ ¦тушения, эвакуация ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Подготовка ¦Контроль организации рас- ¦Правила и порядок опла- ¦
¦ ¦счетов, ¦чета, планирование времени¦ты; процедуры расчета ¦
¦ ¦организация ¦расчета, профилактика ¦при выезде ¦
¦ ¦отъезда и ¦образования очередей: ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦проводов ¦предварительная подготовка¦ции труда ¦
¦ ¦гостей ¦расчета, ускоренный рас- ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦чет, расчет группы; конт- ¦ности ¦
¦ ¦ ¦роль процедур подготовки и¦Технология передачи ¦
¦ ¦ ¦принятия платежей гостей ¦брони другим гостиницам ¦
¦ ¦ ¦по счетам; контроль проце-¦Методы продаж ¦
¦ ¦ ¦дуры оплаты: специфика при¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦расчете наличными, ¦общения ¦
¦ ¦ ¦подтверждении кредитной ¦ ¦
¦ ¦ ¦карты ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль правильности и ¦ ¦
¦ ¦ ¦оперативности возврата ¦ ¦
¦ ¦ ¦денег, контроль наличия ¦ ¦
¦ ¦ ¦размена ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль порядка и проце- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дуры регистрации выезда, ¦ ¦
¦ ¦ ¦контроль возврата ключей ¦ ¦
¦ ¦ ¦на стойку/получение ¦ ¦
¦ ¦ ¦информации о проживающем ¦ ¦
¦ ¦ ¦по компьютеру (пользование¦ ¦
¦ ¦ ¦дополнительными услугами) ¦ ¦
¦ ¦ ¦Работа с лицами, уведомля-¦ ¦
¦ ¦ ¦емыми о выезде: взаимодей-¦ ¦
¦ ¦ ¦ствие с кассиром, службой ¦ ¦
¦ ¦ ¦гостиничного фонда, отде- ¦ ¦
¦ ¦ ¦лом забытых вещей, оформ- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ление разрешения на вынос ¦ ¦
¦ ¦ ¦багажа, взаимодействие с ¦ ¦
¦ ¦ ¦носильщиками; контроль ¦ ¦
¦ ¦ ¦наличия и правильного ¦ ¦
¦ ¦ ¦оформления карточек с ¦ ¦
¦ ¦ ¦адресацией багажа ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль мер, принимаемых ¦ ¦
¦ ¦ ¦к выехавшим без оплаты ¦ ¦
¦ ¦ ¦проживания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Контроль ¦Контроль организации ¦Технология организации ¦
¦ ¦организации ¦транспортных услуг, орга- ¦выезда гостей ¦
¦ ¦процедуры ¦низация прощания, получе- ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦выезда ¦ние устных отзывов гостей ¦ности ¦
¦ ¦гостей ¦о качестве обслуживания и ¦Технология взаимодейст- ¦
¦ ¦ ¦комфортности проживания, ¦вия с другими гостиница-¦
¦ ¦ ¦благодарность за выбор ¦ми, в том числе по воп- ¦
¦ ¦ ¦данной гостиницы, предло- ¦росам передачи брони ¦
¦ ¦ ¦жение будущих услуг ¦Гостиничный маркетинг ¦
¦ ¦ ¦Контроль работы с карточ- ¦Методы продаж ¦
¦ ¦ ¦ками отзывов гостя ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Организация ¦Контроль последовательнос-¦Типы оборудования и ¦
¦ ¦и контроль ¦ти применения мер безопас-¦планировка помещений ¦
¦ ¦соблюдения ¦ности на рабочем месте ¦службы приема и размеще-¦
¦ ¦мер и техни-¦Контроль соблюдения персо-¦ния ¦
¦ ¦ки безопас- ¦налом мер безопасности при¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ности на ¦работе с инвентарем, ста- ¦лизации и правила работы¦
¦ ¦рабочем ¦ционарным оборудованием, ¦с ними ¦
¦ ¦месте ¦сейфами, хранилищами ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ности ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦ ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦ ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Контроль ¦Контроль ведения записей о¦Типы применяемого обору-¦
¦ ¦процедуры ¦незавершенной работе ¦дования и планировка по-¦
¦ ¦передачи дел¦Контроль записи ожидаемых ¦мещений службы приема и ¦
¦ ¦при оконча- ¦поздних заселений и отъез-¦размещения ¦
¦ ¦нии смены ¦дов ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ ¦Контроль передачи срочных/¦лизации и правила работы¦
¦ ¦ ¦важных сообщений ¦с ними ¦
¦ ¦ ¦Контроль записи особых ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦происшествий или проблем ¦ности ¦
¦ ¦ ¦Контроль передачи дежурст-¦ ¦
¦ ¦ ¦ва в конце смены и приве- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дения в порядок рабочего ¦ ¦
¦ ¦ ¦места (проверка оборудова-¦ ¦
¦ ¦ ¦ния и материалов) ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Планирование¦Анализ потребностей ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦потребностей¦Определение потребностей в¦та ¦
¦ ¦подразделе- ¦ресурсах ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ний службы ¦Создание и внедрение про- ¦Управление рабочим вре- ¦
¦ ¦приема и ¦цедур и стандартов плани- ¦менем ¦
¦ ¦размещения ¦рования потребностей ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦Бизнес - планирование ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦Оптимизация работы подраз-¦Составление графиков ¦
¦ ¦ ¦делений ¦работы ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Выявление и ¦Определение и анализ слож-¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦анализ слож-¦ностей: прогнозирование ¦Основы производственного¦
¦ ¦ностей в ра-¦последствий, выявление ¦менеджмента ¦
¦ ¦боте службы ¦причин возникновения ¦Основы планирования ¦
¦ ¦приема и ¦сложностей ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦размещения ¦Принятие решений по выходу¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Принятие профилактических ¦ ¦
¦ ¦ ¦мер ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Инновацион- ¦Выявление и анализ основ- ¦Инновационный менеджмент¦
¦ ¦ный менедж- ¦ных факторов, влияющих на ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦мент: внед- ¦необходимость инноваций ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦рение изме- ¦Организация проведения ¦Основы планирования ¦
¦ ¦нений в ра- ¦процесса преобразований ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦боту службы ¦Организация проведения ¦тивное планирование ¦
¦ ¦приема и ¦процесса подготовки/ ¦Основы производственного¦
¦ ¦размещения ¦переподготовки персонала ¦менеджмента ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности инно-¦ ¦
¦ ¦ ¦ваций ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Инструктаж ¦Техника проведения инст- ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦подчиненных ¦руктажа ¦та ¦
¦ ¦ ¦Техника доведения принятых¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦решений до подчиненных ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль исполнения приня-¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦тых решений ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦Создание системы мотивации¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦и дисциплинарной ответст- ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦венности персонала ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника работы с жалобами ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦персонала ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Помощь под- ¦Анализ проблем ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦чиненным в ¦Классификация проблем ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦разрешении ¦Разрешение проблем ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦возникающих ¦Принятие мер по устране- ¦ции труда ¦
¦ ¦в ходе рабо-¦нию причин, повлекших ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ты проблем ¦возникновение проблем ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по предупреж-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦дению подобных случаев в ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦будущем ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Распределе- ¦Планирование работы ¦Основы производственного¦
¦ ¦ние обязан- ¦Организация работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ностей и ¦Определение стандартов ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦определение ¦качества работы ¦Основы планирования ¦
¦ ¦степени от- ¦Анализ эффективности ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ветственнос-¦работы ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ти подчинен-¦Изучение и анализ проблем ¦ ¦
¦ ¦ных ¦Эффективное распределение ¦ ¦
¦ ¦ ¦обязанностей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Распределение обязанностей¦ ¦
¦ ¦ ¦и определение степени ¦ ¦
¦ ¦ ¦ответственности подчинен- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ных ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов работы ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Мотивация ¦Создание системы мотивации¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦подчиненных ¦и дисциплинарной ответст- ¦та ¦
¦ ¦ ¦венности персонала ¦Теория мотивации и ¦
¦ ¦ ¦Контроль функционирования ¦иерархии ценностей с ¦
¦ ¦ ¦системы стимулирования ¦учетом психологических ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности сис- ¦особенностей, традиций, ¦
¦ ¦ ¦темы стимулирования и ее ¦менталитета ¦
¦ ¦ ¦совершенствование ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методика оценки деятель-¦
¦ ¦ ¦ ¦ности персонала ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦конфликтными¦тактическими методами ¦малой группы ¦
¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Уход от конфликта ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Подавление конфликта ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Анализ причин конфликта ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Профилактика подобных ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦ситуаций в будущем ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Управление ¦Планирование времени и ¦Основы планирования ¦
¦ ¦планировани-¦рабочего дня ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ем времени ¦Планирование времени, свя-¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦занное с конкретными зада-¦Правила внутреннего ¦
¦ ¦ ¦чами в различных условиях:¦распорядка ¦
¦ ¦ ¦пиковой или неравномерной ¦Функционирование служб и¦
¦ ¦ ¦нагрузки ¦выявление резервов вре- ¦
¦ ¦ ¦Анализ расхода времени ¦мени ¦
¦ ¦ ¦Текущее планирование ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Перспективное планирование¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Повышение эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Оценка результатов работы ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦24.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦деловых ¦Планирование деловой ¦Основы маркетинга ¦
¦ ¦переговоров ¦встречи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Техника организации и ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦проведения встречи ¦ ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
------------------------T----------------------------------------¬
¦Сектор ¦Гостиницы ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Подсектор ¦Служба организации питания ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Код стандарта ¦ ¦
L-----------------------+-----------------------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Работа в качестве официанта, обслуживание опреде-¦
¦деятельности ¦ленного количества столов в ресторане, предложе- ¦
¦ ¦ние меню, помощь в выборе блюд, обслуживание, ¦
¦ ¦уборка столика, подготовка и произведение расчета¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Младший официант ¦Старший официант ¦
¦ ¦Официант-стажер ¦Официант ¦
¦ ¦ ¦Бармен ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Начальное профессио- ¦Среднее специальное ¦
¦обучения ¦нальное образование ¦образование ¦
¦ ¦Профессиональное обуче-¦Начальное профессио- ¦
¦ ¦ние ¦нальное образование ¦
¦ ¦ ¦Курсы повышения квалифи- ¦
¦ ¦ ¦кации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------
-----------------------------------------------------------------¬
¦Должностные обязанности ¦
¦ ¦
¦Перечень должностных обязанностей для первого и второго ¦
¦квалификационных уровней ¦
+---T---------------------------------------T--------------------+
¦ ¦ Должностные обязанности ¦ Квалификационный ¦
¦ ¦ ¦ уровень ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦1. ¦Владение иностранным языком/языками в ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦соответствии с основной клиентурой ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦2. ¦Уборка ресторана и оборудования ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦3. ¦Мытье и хранение посуды ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦4. ¦Мытье и хранение бокалов ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦5. ¦Мытье и хранение столовых приборов ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦6. ¦Подготовка зала к обслуживанию ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦7. ¦Использование профессиональных техноло-¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦гических приемов при обслуживании ¦ ¦
¦ ¦клиентов, использование подносов и ¦ ¦
¦ ¦тележек ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦8. ¦Уборка столов: перенос и очистка ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦тарелок, блюд и бокалов ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦9. ¦Встреча и приветствие посетителей ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦10.¦Подача меню, прием заказов ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦11.¦Передача заказов на блюда и напитки ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦на кухню и в буфетную ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦12.¦Владение и применение различных форм ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦обслуживания в зависимости от традиций ¦ ¦
¦ ¦и пожеланий гостей ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦13.¦Сервировка алкогольных напитков ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦14.¦Сервировка безалкогольных напитков ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦15.¦Подготовка и обслуживание шведского ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦стола ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦16.¦Подготовка счета клиента и принятие ¦ 2 ¦
¦ ¦оплаты ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦17.¦Пользование телефоном ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦18.¦Оказание первой помощи ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦19.¦Работа с жалобами клиентов ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦20.¦Соблюдение требований гигиены при ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦хранении продуктов и обслуживании ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦21.¦Соблюдение требований гигиены при ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦утилизации отходов ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦22.¦Соблюдение техники безопасности на ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦рабочем месте ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦23.¦Забота о гостях ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦24.¦Действия в чрезвычайных ситуациях ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦25.¦Подготовка ресторана к закрытию ¦ 1 и 2 ¦
L---+---------------------------------------+---------------------
___________________________________________________________________--¬
¦Должностные требования ¦
¦ ¦
¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных ¦
¦обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Владение ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦иностранным ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦языком/ ¦Устное общение с клиентами¦Базовый словарный запас,¦
¦ ¦языками в ¦Владение профессиональной ¦основы грамматики и ¦
¦ ¦соответствии¦лексикой и терминологией ¦фонетики иностранного ¦
¦ ¦с основной ¦ ¦языка ¦
¦ ¦клиентурой ¦ ¦Словарный запас по тема-¦
¦ ¦ ¦ ¦тике ресторанного дела ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы организации пита-¦
¦ ¦ ¦ ¦ния ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Уборка рес- ¦Выбор моющих средств ¦Структура и планировка ¦
¦ ¦торана и ¦Использование технологий и¦ресторана ¦
¦ ¦оборудования¦оборудования для сухой и ¦Основы гигиены и ¦
¦ ¦ ¦влажной уборки ¦санитарии ¦
¦ ¦ ¦Использование уборочной ¦Типы моющих средств и ¦
¦ ¦ ¦техники: пылесосов, машин ¦технологии уборки ¦
¦ ¦ ¦для мытья полов ¦Оборудование ресторана и¦
¦ ¦ ¦Технология хранения мате- ¦инвентарь ¦
¦ ¦ ¦риалов, инструментов и ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦оборудования ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦Процедура повседневной ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦уборки: мебель, холодиль- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ники и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Технология очистки и поли-¦ ¦
¦ ¦ ¦ровки посуды и приборов ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Мытье и ¦Выбор моющих средств и ¦Структура и планировка ¦
¦ ¦хранение ¦технология работы с посу- ¦ресторана ¦
¦ ¦посуды ¦дой ¦Основы гигиены и ¦
¦ ¦ ¦Использование посудомоеч- ¦санитарии ¦
¦ ¦ ¦ных машин ¦Типы моющих средств и ¦
¦ ¦ ¦Инвентаризация и хранение ¦технология уборки ¦
¦ ¦ ¦применяемых материалов, ¦Оборудование, используе-¦
¦ ¦ ¦инструментов и оборудова- ¦мое в повседневной рабо-¦
¦ ¦ ¦ния ¦те ресторана ¦
¦ ¦ ¦Технология очистки и поли-¦Посуда и приборы ¦
¦ ¦ ¦ровки посуды и приборов ¦Правила сервировки ¦
¦ ¦ ¦Выбор последовательности ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦применения технологий ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦уборки ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦Процедура повседневной ¦ ¦
¦ ¦ ¦уборки ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Мытье и ¦Выбор моющих средств и ¦Структура и планировка ¦
¦ ¦хранение ¦технология работы с посу- ¦ресторана ¦
¦ ¦бокалов ¦дой ¦Основы гигиены и ¦
¦ ¦ ¦Использование техники при ¦санитарии ¦
¦ ¦ ¦работе с посудой и прибо- ¦Типы моющих средств и ¦
¦ ¦ ¦рами: посудомоечные машины¦технология уборки ¦
¦ ¦ ¦Инвентаризация и хранение ¦Оборудование, используе-¦
¦ ¦ ¦применяемых материалов, ¦мое в повседневной рабо-¦
¦ ¦ ¦инструментов и оборудова- ¦те ресторана ¦
¦ ¦ ¦ния ¦Посуда и приборы ¦
¦ ¦ ¦Технология очистки и поли-¦Правила сервировки ¦
¦ ¦ ¦ровки посуды и приборов ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦Выбор последовательности ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦применения технологий ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦уборки ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедура повседневной ¦ ¦
¦ ¦ ¦уборки ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Мытье и ¦Выбор моющих средств и ¦Структура и планировка ¦
¦ ¦хранение ¦технология работы с посу- ¦ресторана ¦
¦ ¦столовых ¦дой ¦Основы гигиены и ¦
¦ ¦приборов ¦Использование техники при ¦санитарии ¦
¦ ¦ ¦работе с посудой и прибо- ¦Типы моющих средств и ¦
¦ ¦ ¦рами: посудомоечные машины¦технология уборки ¦
¦ ¦ ¦Инвентаризация и хранение ¦Оборудование, используе-¦
¦ ¦ ¦применяемых материалов, ¦мое в повседневной рабо-¦
¦ ¦ ¦инструментов и оборудова- ¦те ресторана ¦
¦ ¦ ¦ния ¦Посуда и приборы ¦
¦ ¦ ¦Технология очистки и поли-¦Правила сервировки ¦
¦ ¦ ¦ровки посуды и приборов ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦Выбор последовательности ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦применения технологий ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦уборки ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедура повседневной ¦ ¦
¦ ¦ ¦уборки ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Подготовка ¦Технология инвентаризации:¦Структура и планировка ¦
¦ ¦зала к ¦чистые скатерти, салфетки,¦ресторана ¦
¦ ¦обслуживанию¦пепельницы ¦Принципы и технология ¦
¦ ¦ ¦Правила сервировки стола ¦сервировки блюд ¦
¦ ¦ ¦Технология использования ¦Основы гигиены, санита- ¦
¦ ¦ ¦подносов, служебных столи-¦рии и чистоты ¦
¦ ¦ ¦ков и тележек ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦Технология использования ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦оборудования для подогрева¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦блюд: нагретые тарелки и ¦Типы посуды, бокалов, ¦
¦ ¦ ¦т.д. ¦столовых приборов, ¦
¦ ¦ ¦Использование искусствен- ¦салфеток/скатертей ¦
¦ ¦ ¦ного освещения: настольных¦Стили, техники и методы ¦
¦ ¦ ¦ламп и свечей ¦обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Правильное расположение ¦Принципы аранжировки ¦
¦ ¦ ¦приборов и салфеток, прие-¦цветов ¦
¦ ¦ ¦мы складывания салфеток ¦ ¦
¦ ¦ ¦Скорость и аккуратность ¦ ¦
¦ ¦ ¦подготовки столиков, ¦ ¦
¦ ¦ ¦технология раскладывания ¦ ¦
¦ ¦ ¦скатертей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение установленных ¦ ¦
¦ ¦ ¦стандартов одежды (унифор-¦ ¦
¦ ¦ ¦мы) и аккуратного внешнего¦ ¦
¦ ¦ ¦вида ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Использова- ¦Технология использования ¦Структура и планировка ¦
¦ ¦ние профес- ¦подносов для сервировки ¦ресторана ¦
¦ ¦сиональных ¦различных видов заказов и ¦Принципы и приемы серви-¦
¦ ¦технологи- ¦различных технологических ¦ровки блюд ¦
¦ ¦ческих прие-¦операций (обслуживания и ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦мов при обс-¦уборки) ¦рии ¦
¦ ¦луживании ¦Правила и технология заг- ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦клиентов, ¦рузки подносов: позиция, ¦гигиена ¦
¦ ¦использова- ¦баланс ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ние подносов¦Различная техника исполь- ¦Типы посуды, бокалов, ¦
¦ ¦и тележек ¦зования подносов: низкая ¦столовых приборов, ¦
¦ ¦ ¦позиция переноски, позиция¦салфеток/скатертей ¦
¦ ¦ ¦рука-плечо, высокая ¦Стили, техники и методы ¦
¦ ¦ ¦позиция переноски ¦обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Предотвращение боя посуды ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Приемы пользования салфет-¦общения ¦
¦ ¦ ¦кой при работе с подносом ¦Психология продаж ¦
¦ ¦ ¦Приемы использования сал- ¦ ¦
¦ ¦ ¦фетки официанта ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Уборка сто- ¦Приемы использования сал- ¦Структура и планировка ¦
¦ ¦лов: перенос¦фетки официанта ¦ресторана ¦
¦ ¦и очистка ¦Приемы переноски одной ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦тарелок, ¦рукой тарелок как с горя- ¦рии ¦
¦ ¦блюд и бока-¦чими, так и холодными блю-¦Типы посуды, бокалов, ¦
¦ ¦лов ¦дами ¦столовых приборов, ¦
¦ ¦ ¦Приемы переноски тарелок ¦салфеток/скатертей ¦
¦ ¦ ¦без использования подноса ¦Специфика применяемых ¦
¦ ¦ ¦Приемы переноски пустых ¦при изготовлении посуды ¦
¦ ¦ ¦бокалов без подноса ¦и приборов материалов ¦
¦ ¦ ¦Процедура и последователь-¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦ность уборки со стола - ¦Приемы действий в слож- ¦
¦ ¦ ¦быстрота и технология ¦ных ситуациях и оказа- ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ние первой помощи пост- ¦
¦ ¦ ¦ ¦радавшим ¦
¦ ¦ ¦ ¦Технология и методы ¦
¦ ¦ ¦ ¦обслуживания ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Встреча и ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦приветствие ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦посетителей ¦Качество обслуживания: ¦Виды продукта, ассорти- ¦
¦ ¦ ¦приветствие, рассаживание,¦мент и региональная спе-¦
¦ ¦ ¦обслуживание особых зака- ¦цифика ¦
¦ ¦ ¦зов, прощание ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение правил вежли- ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦вости и протокольных про- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦цедур при встрече, расса- ¦ ¦
¦ ¦ ¦живании и прощании: типич-¦ ¦
¦ ¦ ¦ный диалог и обмен репли- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ками ¦ ¦
¦ ¦ ¦Организация быстрого и ¦ ¦
¦ ¦ ¦четкого обслуживания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Подача меню,¦Порядок и процедура пред- ¦Владение основными пози-¦
¦ ¦прием зака- ¦ставления меню, карты вин,¦циями меню, карты вин и ¦
¦ ¦зов ¦карты напитков ¦напитков ¦
¦ ¦ ¦Качество и последователь- ¦Существующие системы ¦
¦ ¦ ¦ность объяснений, предло- ¦заказов ¦
¦ ¦ ¦жений, консультации, ¦Меню: ассортимент блюд и¦
¦ ¦ ¦помощь в выборе ¦организация выбора ¦
¦ ¦ ¦Учет психологии клиента и ¦Принципы составления ¦
¦ ¦ ¦его потребностей. Процеду-¦карт вин и напитков: ¦
¦ ¦ ¦ра предложения особых и ¦ассортимент и выбор ¦
¦ ¦ ¦фирменных блюд ¦позиций ¦
¦ ¦ ¦Эффективность и последова-¦Основные принципы компо-¦
¦ ¦ ¦тельность методов продаж ¦новки меню ¦
¦ ¦ ¦Четкая и читаемая запись ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦принятого заказа согласно ¦общения ¦
¦ ¦ ¦существующей системе ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Профессиональные приемы ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦запоминания заказов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Гарантия четкости выполне-¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦ния заказа: проговаривание¦ ¦
¦ ¦ ¦сделанного заказа клиенту ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Передача ¦Определение материалов и ¦Принципы сервировки блюд¦
¦ ¦заказов на ¦оборудования, требуемых ¦Основы технологии приго-¦
¦ ¦блюда и ¦для работы ¦товления пищи ¦
¦ ¦напитки на ¦Организация работы: темп и¦Расположение пунктов ¦
¦ ¦кухню и в ¦ритм обслуживания ¦выдачи блюд и напитков с¦
¦ ¦буфетную ¦Соблюдение предельного ¦кухни ¦
¦ ¦ ¦времени ожидания при ¦Структура и организация ¦
¦ ¦ ¦обслуживании ¦ресторана ¦
¦ ¦ ¦Технология и процедура ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦ ¦сообщения с кухней ¦рии ¦
¦ ¦ ¦Типы заказов: заказ по ¦Стили, техники и методы ¦
¦ ¦ ¦выбору из предложенного ¦обслуживания ¦
¦ ¦ ¦меню ("a la carte"), ¦Соблюдение техники безо-¦
¦ ¦ ¦"комплексный обед" ¦пасности при контакте с ¦
¦ ¦ ¦("table d'hote") ¦горячими блюдами и ¦
¦ ¦ ¦Процедура обслуживания с ¦посудой ¦
¦ ¦ ¦кухни: организация и ¦ ¦
¦ ¦ ¦очередность ¦ ¦
¦ ¦ ¦Температурный режим пода- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ваемых блюд: горячие блюда¦ ¦
|
