|
Стр. 2
¦ ¦ ¦ного обучения кадров ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦Контроль за внедрением и ¦рования ¦
¦ ¦ ¦анализ эффективности инно-¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦ваций ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Инструктаж ¦Техника проведения инст- ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работников ¦руктажа ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦турагентства¦Техника доведения принятых¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦решений до работников ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Контроль за исполнением ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Создание системы мотивации¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦и дисциплинарной ответст- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦венности работников ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦общения ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Помощь ¦Анализ проблем ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работникам в¦Классификация проблем ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦разрешении ¦Разрешение проблем ¦Конфликтология ¦
¦ ¦возникающих ¦Принятие мер по устранению¦Основы научной организа-¦
¦ ¦в ходе рабо-¦причин, повлекших возник- ¦ции труда ¦
¦ ¦ты проблем ¦новение проблемы ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Распределе- ¦Техника планирования и ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ние обязан- ¦организации работы ¦Основы инновационного ¦
¦ ¦ностей и ¦Владение методикой разра- ¦менеджмента ¦
¦ ¦определение ¦ботки стандартов качества ¦Основы производственного¦
¦ ¦степени от- ¦работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ветственнос-¦Техника анализа эффектив- ¦Основы финансового ¦
¦ ¦ти работни- ¦ности работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ков ¦Владение методикой изуче- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ния и анализа проблем ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦Техника распределения ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦обязанностей и определе- ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦ния степени ответствен- ¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦ности подчиненных ¦Методика бизнес- ¦
¦ ¦ ¦ ¦планирования ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Мотивация ¦Создание системы мотивации¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работников ¦и дисциплинарной ответст- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦венности работников ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦системы материального и ¦Методика материального ¦
¦ ¦ ¦морального стимулирования ¦стимулирования ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности сис- ¦Методика морального ¦
¦ ¦ ¦темы материального и ¦стимулирования ¦
¦ ¦ ¦морального стимулирования ¦Методика оценки деятель-¦
¦ ¦ ¦ ¦ности персонала ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Общие вопросы теории ¦
¦ ¦конфликтными¦тактическими методами ¦социального конфликта ¦
¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦Уход от конфликта ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ ¦Подавление конфликта ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Анализ конфликтных ситуа- ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦ций ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по предупреж-¦ ¦
¦ ¦ ¦дению конфликтных ситуаций¦ ¦
¦ ¦ ¦в будущем ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Самоменед- ¦Организация и планирование¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦жмент ¦работы ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Планирование текущего ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦рабочего дня ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦Перспективное планирование¦Правила внутрифирменного¦
¦ ¦ ¦Оценка результатов ¦распорядка и дисциплины ¦
¦ ¦ ¦ ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
------------------------T----------------------------------------¬
¦Сектор ¦Туристская деятельность ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Подсектор ¦Экскурсионное бюро ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Номер квалификационных ¦ ¦
¦требований ¦ ¦
L-----------------------+-----------------------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Предоставление услуг экскурсовода (гида) турис- ¦
¦деятельности ¦там, в масштабах города, региона, страны, демон- ¦
¦работников ¦стрируя требуемое сочетание навыков, знаний по ¦
¦ ¦специализации работы экскурсионного бюро и владе-¦
¦ ¦ния языком ¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Агент по приему заказов¦Переводчик ¦
¦ ¦Секретарь ¦Гид-переводчик ¦
¦ ¦Стажер ¦Экскурсовод ¦
¦ ¦Кассир ¦Организатор экскурсий ¦
¦ ¦Курьер ¦Агент по рекламе и ¦
¦ ¦ ¦продажам ¦
¦ ¦ ¦Агент по работе с ¦
¦ ¦ ¦клиентами ¦
¦ ¦ ¦Администратор ¦
¦ ¦ ¦Бухгалтер ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦Квалификация "дипломиро- ¦
¦обучения ¦Среднее профессиональ- ¦ванный специалист" ¦
¦ ¦ное образование ¦Квалификация бакалавра ¦
¦ ¦Профессиональное обуче-¦Среднее специальное ¦
¦ ¦ние ¦образование ¦
¦ ¦Начальное профес- ¦ ¦
¦ ¦сиональное образование ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------
-----------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных должностных обязанностей для первого и второго¦
¦квалификационных уровней ¦
+---T---------------------------------------T--------------------+
¦ ¦ Должностные обязанности ¦ Квалификационный ¦
¦ ¦ ¦ уровень ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦1. ¦Работа с российской и иностранной кли- ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦ентурой (на языке основной клиентуры) ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦2. ¦Подготовка и организация работы ¦ 2 ¦
¦ ¦экскурсионного бюро ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦3. ¦Встреча туристов ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦4. ¦Организация отъезда с места сбора ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦группы туристов ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦5. ¦Работа с группой туристов ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦6. ¦Экскурсионное сопровождение туристов ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦7. ¦Ответы на вопросы туристов ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦8. ¦Использование различных видов ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦транспорта ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦9. ¦Завершение экскурсии ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦10.¦Связь с главным офисом экскурсионного ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦бюро ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦11.¦Проведение стандартной обзорной ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦экскурсии ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦12.¦Проведение экскурсии по музею или ¦ 2 ¦
¦ ¦культурному центру ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦13.¦Проведение экскурсии по специальной ¦ 2 ¦
¦ ¦программе ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦14.¦Обеспечение мер безопасности туристов ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦15.¦Оказание первой медицинской помощи ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦16.¦Действия в чрезвычайных ситуациях ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦17.¦Работа с жалобами клиентов ¦ 2 ¦
L---+---------------------------------------+---------------------
___________________________________________________________________--¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Работа с ¦Владение иностранным язы- ¦Введение в туристскую ¦
¦ ¦российской ¦ком основной клиентуры ¦индустрию ¦
¦ ¦и иностран- ¦Определение и удовлетворе-¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ной клиенту-¦ние потребностей туристов ¦общения ¦
¦ ¦рой (на язы-¦Устное общение с туристами¦Расширенный словарный ¦
¦ ¦ке основной ¦по тематике профессиональ-¦запас по тематике ¦
¦ ¦клиентуры) ¦ных обязанностей ¦История, культура и ¦
¦ ¦ ¦Ведение беседы с туристами¦география региона ¦
¦ ¦ ¦и при необходимости выпол-¦Основа психологии ¦
¦ ¦ ¦нение обязанностей пере- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦водчика ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ материалов, связан-¦ ¦
¦ ¦ ¦ных с работой экскурсион- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ного бюро, на соответству-¦ ¦
¦ ¦ ¦ющем иностранном языке ¦ ¦
¦ ¦ ¦(языках) ¦ ¦
¦ ¦ ¦Составление письменных ¦ ¦
¦ ¦ ¦сообщений на соответствую-¦ ¦
¦ ¦ ¦щем иностранном языке ¦ ¦
¦ ¦ ¦(языках) ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение делового стиля,¦ ¦
¦ ¦ ¦протокола и этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Подготовка и¦Прием заявок на проведение¦Экскурсионное дело в ¦
¦ ¦организация ¦экскурсии ¦системе туристской ¦
¦ ¦работы экс- ¦Владение методической раз-¦индустрии ¦
¦ ¦курсионного ¦работкой новых форм и ме- ¦Экскурсионная теория: ¦
¦ ¦бюро ¦тодов проведения экскурсий¦сущность и функции ¦
¦ ¦ ¦Техника анализа программы ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦экскурсии и списка турис- ¦экскурсий ¦
¦ ¦ ¦тов ¦Объекты ¦
¦ ¦ ¦Определение ключевых пози-¦Правила пользования ¦
¦ ¦ ¦ций программы экскурсии ¦техническими средствами ¦
¦ ¦ ¦Определение особых потреб-¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦ностей тургруппы или инди-¦Основы гигиены ¦
¦ ¦ ¦видуального туриста ¦ ¦
¦ ¦ ¦Получение и сверка необхо-¦ ¦
¦ ¦ ¦димых документов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Использование оборудования¦ ¦
¦ ¦ ¦для действий в экстремаль-¦ ¦
¦ ¦ ¦ных ситуациях ¦ ¦
¦ ¦ ¦Деловой стиль и опрятность¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Встреча ¦Соблюдение протокола и ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦туристов ¦этикета ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦общения ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Проверка информации о ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦месте и времени прибытия ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦туристов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Встреча и идентификация ¦ ¦
¦ ¦ ¦туристов группы ¦ ¦
¦ ¦ ¦Протокольные мероприятия ¦ ¦
¦ ¦ ¦при встрече туристов ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦отъезда с ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦места сбора ¦Проверка наличия всех ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦группы ¦туристов ¦клиентов ¦
¦ ¦туристов ¦Проверка наличия необходи-¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦мых документов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Инструктаж туристов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Предоставление общей ¦ ¦
¦ ¦ ¦информации о программе ¦ ¦
¦ ¦ ¦экскурсии ¦ ¦
¦ ¦ ¦Ответы на вопросы туристов¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦группой ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦туристов ¦Руководящая роль в работе ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦с группой ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Сопровождение группы ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦Предоставление полной ¦Основы теории лидерства ¦
¦ ¦ ¦информации об экскурсии ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Инструктаж о правилах ¦ ¦
¦ ¦ ¦поведения в группе ¦ ¦
¦ ¦ ¦Инструктаж об общепринятых¦ ¦
¦ ¦ ¦и специфических правилах ¦ ¦
¦ ¦ ¦поведения при посещении ¦ ¦
¦ ¦ ¦различных достопримеча- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тельностей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Выявление "трудных" турис-¦ ¦
¦ ¦ ¦тов и индивидуальная рабо-¦ ¦
¦ ¦ ¦та с ними ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Экскурсион- ¦Выбор оптимального место- ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ное сопро- ¦расположения тургруппы для¦экскурсий ¦
¦ ¦вождение ¦проведения экскурсии ¦Правила обслуживания на ¦
¦ ¦туристов ¦Использование микрофона, ¦пешем, транспортном и ¦
¦ ¦ ¦усилительных средств ¦комбинированном маршру- ¦
¦ ¦ ¦Сопровождение туристов при¦тах ¦
¦ ¦ ¦осмотре, показе и изучении¦Правила работы на город-¦
¦ ¦ ¦объекта ¦ском и загородном марш- ¦
¦ ¦ ¦Техника публичных выступ- ¦рутах ¦
¦ ¦ ¦лений ¦Правила работы на ближ- ¦
¦ ¦ ¦ ¦нем и дальнем маршрутах ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Ответы на ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦вопросы ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦туристов ¦Техника ответов на общие и¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦профессиональные вопросы ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника ответов на трудные¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦вопросы ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Использова- ¦Инструктаж о правилах ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ние различ- ¦поведения на данном виде ¦клиентов ¦
¦ ¦ных видов ¦транспорта ¦Инструкция о правилах ¦
¦ ¦транспорта ¦Учет физиологических ¦поведения туристов на ¦
¦ ¦ ¦потребностей туристов при ¦транспортном средстве ¦
¦ ¦ ¦передвижении на данном ¦ ¦
¦ ¦ ¦виде транспорта ¦ ¦
¦ ¦ ¦Определение специфики ¦ ¦
¦ ¦ ¦работы данного транспорт- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ного средства ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Завершение ¦Соблюдение протокола и ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦экскурсии ¦этикета ¦Инструкция о правилах ¦
¦ ¦ ¦Организация возвращения ¦востребования возврата ¦
¦ ¦ ¦туристов с экскурсии ¦личных вещей ¦
¦ ¦ ¦Организация возврата лич- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ных вещей туристам ¦ ¦
¦ ¦ ¦Протокольные мероприятия ¦ ¦
¦ ¦ ¦при завершении экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Связь с ¦Техника телефонных перего-¦Методы отчетности ¦
¦ ¦главным ¦воров с главным офисом, ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦офисом экс- ¦использование мобильного ¦общения ¦
¦ ¦курсионного ¦телефона ¦ ¦
¦ ¦бюро ¦Ведение отчетности по ¦ ¦
¦ ¦ ¦установленной форме ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Проведение ¦Владение методикой разра- ¦Объекты достопримеча- ¦
¦ ¦стандартной ¦ботки программы стандарт- ¦тельности в контексте ¦
¦ ¦обзорной ¦ной обзорной экскурсии ¦истории, географии и ¦
¦ ¦экскурсии ¦Подготовка к экскурсии ¦культуры ¦
¦ ¦ ¦Организация протокольных ¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦ ¦мероприятий в начале и при¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦завершении экскурсии ¦обзорной экскурсии ¦
¦ ¦ ¦Организация осмотра, пока-¦Традиции и обычаи ¦
¦ ¦ ¦за и изучения объектов об-¦ ¦
¦ ¦ ¦зорной экскурсии ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника экскурсионного ¦ ¦
¦ ¦ ¦рассказа ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника публичных выступ- ¦ ¦
¦ ¦ ¦лений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника ответов на вопросы¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение программы экс- ¦ ¦
¦ ¦ ¦курсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Проведение ¦Владение методикой разра- ¦Экспозиция музея, ¦
¦ ¦экскурсии по¦ботки программы экскурсии ¦культурного центра ¦
¦ ¦музею или ¦по музею или культурному ¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦культурному ¦центру ¦Методика проведения ¦
¦ ¦центру ¦Техника подготовки к ¦экскурсии по музею или ¦
¦ ¦ ¦экскурсии ¦культурному центру ¦
¦ ¦ ¦Организация протокольных ¦Отечественная история и ¦
¦ ¦ ¦мероприятий в начале и при¦культура ¦
¦ ¦ ¦завершении экскурсии ¦Традиции и обычаи ¦
¦ ¦ ¦Техника осмотра, показа и ¦ ¦
¦ ¦ ¦изучения экспозиции музея ¦ ¦
¦ ¦ ¦или культурного центра ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника экскурсионного ¦ ¦
¦ ¦ ¦рассказа ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника публичных выступ- ¦ ¦
¦ ¦ ¦лений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника ответов на вопросы¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение программы экс- ¦ ¦
¦ ¦ ¦курсии ¦ ¦
¦ ¦ ¦Протокольные мероприятия ¦ ¦
¦ ¦ ¦при завершении экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Проведение ¦Владение методикой разра- ¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦экскурсии по¦ботки программы специали- ¦Методика проведения ¦
¦ ¦специальной ¦зированной экскурсии ¦тематических нестандарт-¦
¦ ¦программе ¦Техника подготовки к спе- ¦ных экскурсий ¦
¦ ¦ ¦циализированной экскурсии ¦Отечественная история и ¦
¦ ¦ ¦Организация протокольных ¦культура ¦
¦ ¦ ¦мероприятий в начале и при¦Традиции и обычаи ¦
¦ ¦ ¦завершении экскурсии ¦Специфические знания, ¦
¦ ¦ ¦Техника осмотра, показа и ¦определяемые требования-¦
¦ ¦ ¦изучения объекта экскурси-¦ми экскурсии ¦
¦ ¦ ¦онного показа ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника экскурсионного ¦ ¦
¦ ¦ ¦рассказа ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника публичных выступ- ¦ ¦
¦ ¦ ¦лений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника ответов на вопросы¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение программы спе- ¦ ¦
¦ ¦ ¦циализированной экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Обеспечение ¦Обеспечение мер безопас- ¦Инструкция по технике ¦
¦ ¦мер безопас-¦ности туристов ¦безопасности ¦
¦ ¦ности турис-¦Инструктаж туристов о пра-¦Памятка туристу ¦
¦ ¦тов ¦вилах поведения в группе ¦ ¦
¦ ¦ ¦Инструктаж туристов по ¦ ¦
¦ ¦ ¦соблюдению мер предосто- ¦ ¦
¦ ¦ ¦рожности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Осуществление контактов со¦ ¦
¦ ¦ ¦службой безопасности, ¦ ¦
¦ ¦ ¦местными правоохранитель- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ными органами ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Оказание ¦Применение аптечки первой ¦Инструкция по технике ¦
¦ ¦первой меди-¦медицинской помощи ¦безопасности ¦
¦ ¦цинской ¦Техника оказания первой ¦Памятка туристу ¦
¦ ¦помощи ¦медицинской помощи ¦Основы физиологии ¦
¦ ¦ ¦Вызов соответствующих ¦человека ¦
¦ ¦ ¦служб скорой помощи по ¦Правила оказания первой ¦
¦ ¦ ¦телефону ¦медицинской помощи ¦
¦ ¦ ¦Сообщение по инстанциям ¦ ¦
¦ ¦ ¦об оказании медицинской ¦ ¦
¦ ¦ ¦помощи ¦ ¦
¦ ¦ ¦Инструктаж туристов по ¦ ¦
¦ ¦ ¦соблюдению мер предосто- ¦ ¦
¦ ¦ ¦рожности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Распознавание угрожающих ¦ ¦
¦ ¦ ¦симптомов, особенно среди ¦ ¦
¦ ¦ ¦людей повышенной группы ¦ ¦
¦ ¦ ¦риска ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Действия в ¦Техника действий при ¦Инструкция по технике ¦
¦ ¦чрезвычайных¦наступлении чрезвычайной ¦безопасности ¦
¦ ¦ситуациях ¦ситуации ¦Памятка туристу ¦
¦ ¦ ¦Владение техническими ¦Основы физиологии ¦
¦ ¦ ¦средствами устранения ¦человека ¦
¦ ¦ ¦чрезвычайных ситуаций ¦Правила оказания первой ¦
¦ ¦ ¦Оказание первой необходи- ¦помощи при наступлении ¦
¦ ¦ ¦мой помощи ¦нештатной ситуации ¦
¦ ¦ ¦Обращение за помощью в ¦Правила пользования тех-¦
¦ ¦ ¦соответствующие службы ¦ническими средствами по ¦
¦ ¦ ¦Организация мер по устра- ¦устранению последствий ¦
¦ ¦ ¦нению паники ¦нештатных ситуаций ¦
¦ ¦ ¦Сообщение по инстанциям о ¦ ¦
¦ ¦ ¦возникновении чрезвычайной¦ ¦
¦ ¦ ¦ситуации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Работа с ¦Техника приема и анализа ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦жалобами ¦жалобы клиента ¦клиентов ¦
¦ ¦клиентов ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Техника работы с устными и¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦письменными жалобами кли- ¦Основы теории статистики¦
¦ ¦ ¦ентов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника принятия мер по ¦ ¦
¦ ¦ ¦предъявленным жалобам ¦ ¦
¦ ¦ ¦клиента ¦ ¦
¦ ¦ ¦Ведение статистики ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Планирование и руководство предоставлением всех ¦
¦деятельности ¦видов услуг экскурсионного бюро, контроль соблю- ¦
¦работников ¦дения стандартов качества работы, организация ¦
¦ ¦взаимодействия и распределение полномочий между ¦
¦ ¦сотрудниками и подразделениями экскурсионного ¦
¦ ¦бюро, построение организации, мотивация персона- ¦
¦ ¦ла, организация взаимодействия с внешними органи-¦
¦ ¦зациями ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦должностей +-------------------------------------------------+
¦ ¦Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро ¦
¦ ¦по: ¦
¦ ¦- маркетингу и рекламе ¦
¦ ¦- продажам ¦
¦ ¦- работе с клиентами ¦
¦ ¦- организационным вопросам ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦вень профес- +-------------------------------------------------+
¦сионального ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦
¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦
¦обучения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+--------------------------------------------------
----T------------------------------------------------------------¬
¦ ¦ Должностные обязанности работников третьего ¦
¦ ¦ квалификационного уровня ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦1. ¦Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке ¦
¦ ¦основной клиентуры) ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦2. ¦Контроль за подготовкой и организацией работы экскурсионного¦
¦ ¦бюро ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦3. ¦Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной ¦
¦ ¦файловой системой ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦4. ¦Организация и контроль экскурсионного сопровождения туристов¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦5. ¦Планирование стандартной обзорной экскурсии и контроль за ее¦
¦ ¦проведением ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦6. ¦Планирование экскурсии по музею или культурному центру и ¦
¦ ¦контроль за ее проведением ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦7. ¦Планирование загородной экскурсии и контроль за ее проведе- ¦
¦ ¦нием ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦8. ¦Планирование экскурсии по специальной программе и контроль ¦
¦ ¦за ее проведением ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦9. ¦Расчет стоимости экскурсий ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦10.¦Контроль за предоставлением информации клиентам ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦11.¦Ведение аналитической отчетности и анализ статистических ¦
¦ ¦данных ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦12.¦Руководство маркетингом и продажами турпродукта ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦13.¦Организация проведения презентаций ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦14.¦Организация и проведение деловых переговоров ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦15.¦Организация и проведение рекламных кампаний ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦16.¦Работа с жалобами клиентов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦17.¦Контроль за соблюдением трудовой дисциплины ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦18.¦Планирование потребностей подразделений экскурсионного бюро ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦19.¦Выявление проблем в работе экскурсионного бюро ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦20.¦Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу ¦
¦ ¦экскурсионного бюро) ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦21.¦Инструктаж работников экскурсионного бюро ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦22.¦Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы ¦
¦ ¦проблем ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦23.¦Распределение обязанностей и определение степени ответствен-¦
¦ ¦ности работников ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦24.¦Мотивация работников ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦25.¦Управление конфликтными ситуациями ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦26.¦Самоменеджмент ¦
L---+-------------------------------------------------------------
___________________________________________________________________--¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Работа с ¦Владение иностранным язы- ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦российской ¦ком основной клиентуры ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦и иностран- ¦Устное общение с клиентами¦Словарный запас по ¦
¦ ¦ной клиенту-¦и партнерами ¦тематике туристской ¦
¦ ¦рой (на язы-¦Ведение деловой переписки ¦индустрии ¦
¦ ¦ке основной ¦Владение техникой приема и¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦клиентуры) ¦переговоров с клиентами ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦денция ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль за ¦Организация рабочего места¦Основы научной организа-¦
¦ ¦подготовкой ¦работников ¦ции труда ¦
¦ ¦и организа- ¦Контроль за использованием¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦цией работы ¦офисного оборудования ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦экскурсион- ¦Контроль за техническими и¦Правила пользования ¦
¦ ¦ного бюро ¦санитарными условиями ¦офисной оргтехникой ¦
¦ ¦ ¦работы бюро ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦Контроль за правильным ¦Организация экскурсион- ¦
¦ ¦ ¦расположением рекламных и ¦ного дела ¦
¦ ¦ ¦иных презентационных мате-¦Терминология, принятая в¦
¦ ¦ ¦риалов ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦работниками установленных ¦ ¦
¦ ¦ ¦стандартов одежды и офис- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ного внешнего вида ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Контроль ве-¦Контроль за функционирова-¦Стандарты делопроизвод- ¦
¦ ¦дения дело- ¦нием делопроизводства ¦ства ¦
¦ ¦производства¦Обеспечение документообо- ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦и работы с ¦рота ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦компьютерной¦Владение компьютером ¦работы на персональном ¦
¦ ¦файловой ¦ ¦компьютере ¦
¦ ¦системой ¦ ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Организация ¦Планирование маршрута ¦Методика проведения ¦
¦ ¦и контроль ¦Выбор оптимального место- ¦экскурсий ¦
¦ ¦экскурсион- ¦расположения туристской ¦Правила обслуживания на ¦
¦ ¦ного сопро- ¦группы для проведения ¦пешем, транспортном и ¦
¦ ¦вождения ¦экскурсии ¦комбинированном марш- ¦
¦ ¦туристов ¦Контроль за экскурсионным ¦рутах ¦
¦ ¦ ¦сопровождением ¦Правила работы на город-¦
¦ ¦ ¦ ¦ском и загородном марш- ¦
¦ ¦ ¦ ¦рутах ¦
¦ ¦ ¦ ¦Правила работы на ближ- ¦
¦ ¦ ¦ ¦нем и дальнем маршрутах ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Планирование¦Владение организацией ¦Местные исторические ¦
¦ ¦стандартной ¦работы с запросами клиен- ¦достопримечательности в ¦
¦ ¦обзорной ¦тов ¦контексте истории, геог-¦
¦ ¦экскурсии и ¦Разработка программы стан-¦рафии и культуры ¦
¦ ¦контроль за ¦дартной обзорной экскурсии¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦ее проведе- ¦Контроль за соблюдением ¦Методика планирования ¦
¦ ¦нием ¦протокольных мероприятий ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦стандартной обзорной ¦
¦ ¦ ¦программы экскурсии ¦экскурсии ¦
¦ ¦ ¦Контроль стандартов качес-¦ ¦
¦ ¦ ¦тва проведения экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Планирование¦Владение организацией ¦Экспозиция музея, куль- ¦
¦ ¦экскурсии по¦работы с запросами клиен- ¦турного центра ¦
¦ ¦музею или ¦тов ¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦культурному ¦Разработка программы экс- ¦Методика проведения ¦
¦ ¦центру и ¦курсии ¦экскурсии по музею, ¦
¦ ¦контроль за ¦Контроль за соблюдением ¦культурному центру ¦
¦ ¦ее проведе- ¦протокольных мероприятий ¦История и культура ¦
¦ ¦нием ¦Контроль за соблюдением ¦Традиции и обычаи ¦
¦ ¦ ¦программы экскурсии ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль стандартов качес-¦ ¦
¦ ¦ ¦тва проведения экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Планирование¦Владение организацией ¦Достопримечательности ¦
¦ ¦загородной ¦работы с запросами клиен- ¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦экскурсии и ¦тов ¦Методика проведения ¦
¦ ¦контроль за ¦Разработка программы экс- ¦загородной экскурсии ¦
¦ ¦ее проведе- ¦курсии ¦ ¦
¦ ¦нием ¦Контроль за соблюдением ¦ ¦
¦ ¦ ¦протокольных мероприятий ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦ ¦
¦ ¦ ¦программы экскурсии ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль стандартов качес-¦ ¦
¦ ¦ ¦тва проведения экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Планирование¦Владение организацией ¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦экскурсии по¦работы с запросами клиен- ¦Методика проведения ¦
¦ ¦специальной ¦тов ¦тематических нестандарт-¦
¦ ¦программе и ¦Разработка программы экс- ¦ных экскурсий ¦
¦ ¦контроль за ¦курсии ¦Специфические знания, ¦
¦ ¦ее проведе- ¦Контроль за соблюдением ¦определяемые требования-¦
¦ ¦нием ¦протокольных мероприятий ¦ми экскурсии ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦Традиции и обычаи ¦
¦ ¦ ¦программы экскурсии ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль стандартов качес-¦ ¦
¦ ¦ ¦тва проведения экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Расчет ¦Техника формирования себе-¦Основы бухучета ¦
¦ ¦стоимости ¦стоимости экскурсии ¦Налогообложение ¦
¦ ¦экскурсий ¦Расчет стоимости услуг, ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦включенных в состав экс- ¦база, регламентирующая ¦
¦ ¦ ¦курсии ¦состав затрат по произ- ¦
¦ ¦ ¦Расчет собственных расхо- ¦водству и реализации ¦
¦ ¦ ¦дов экскурсионного бюро ¦продукции/услуг ¦
¦ ¦ ¦Учет реализации экскурсий ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника начисления НДС ¦ ¦
¦ ¦ ¦Минимизация налогов ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Контроль за ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦предоставле-¦общения ¦общения ¦
¦ ¦нием инфор- ¦Анализ маркетинговых ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦мации клиен-¦исследований спроса на ¦клиентов ¦
¦ ¦там ¦туристскую информацию ¦Справочники ¦
¦ ¦ ¦Контроль за своевременным ¦Периодические издания по¦
¦ ¦ ¦доведением достоверной ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦информации до клиента ¦Научные публикации ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль за ¦Каталоги ¦
¦ ¦ ¦подготовкой специализиро- ¦Маркетинг в туризме ¦
¦ ¦ ¦ванной туристской инфор- ¦Локальные и глобальные ¦
¦ ¦ ¦мации ¦телекоммуникационные ¦
¦ ¦ ¦Контроль за использовани- ¦системы, электронная ¦
¦ ¦ ¦ем рекламных материалов, ¦почта ¦
¦ ¦ ¦каталогов, брошюр, путе- ¦ ¦
¦ ¦ ¦водителей, публикаций ¦ ¦
¦ ¦ ¦Определение стандартов и ¦ ¦
¦ ¦ ¦процедур предоставления ¦ ¦
¦ ¦ ¦информации и контроль за ¦ ¦
¦ ¦ ¦их реализацией ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Ведение ана-¦Владение технологией обра-¦Методика исследований ¦
¦ ¦литической ¦ботки и анализа информации¦Основы теории статистики¦
¦ ¦отчетности и¦Техника классификации ¦и анализа ¦
¦ ¦анализ ста- ¦информации ¦Основы статистического ¦
¦ ¦тистических ¦Техника количественной и ¦моделирования и прогно- ¦
¦ ¦данных ¦качественной оценки и ¦зирования ¦
¦ ¦ ¦сверки информации ¦Статистика туризма ¦
¦ ¦ ¦Презентация и распростра- ¦Методика отчетности ¦
¦ ¦ ¦нение информации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Руководство ¦Владение методикой прове- ¦Теория маркетинга ¦
¦ ¦маркетингом ¦дения маркетинговых иссле-¦Теория продаж и продви- ¦
¦ ¦и продажами ¦дований в туристской инду-¦жения услуг ¦
¦ ¦турпродукта ¦стрии ¦Знание турпродуктов и ¦
¦ ¦ ¦Техника и методика продаж ¦видов туристского рынка ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль за ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦реализацией экскурсий ¦маркетинга и продаж ¦
¦ ¦ ¦Техника послепродажного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦обслуживания ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с партнера-¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ми ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой обработ-¦ ¦
¦ ¦ ¦ки и анализ результатов ¦ ¦
¦ ¦ ¦маркетинга и продаж ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦презентаций ¦Планирование презентаций ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения устной ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦презентации ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой обработ-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦ки и анализа результатов ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦презентаций ¦презентаций ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦деловых ¦Планирование деловой ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦переговоров ¦встречи ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения деловых¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦переговоров ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой обработ-¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦ки и анализа результатов ¦деловых переговоров ¦
¦ ¦ ¦деловой встречи ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦рекламных ¦Техника маркетинговых ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦кампаний ¦исследований ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Планирование рекламной ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦кампании ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Организация и проведение ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦рекламной кампании ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения реклам-¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦ной кампании ¦рекламных кампаний ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль за составлением и¦ ¦
¦ ¦ ¦дизайном рекламных матери-¦ ¦
¦ ¦ ¦алов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой обработ-¦ ¦
¦ ¦ ¦ки и анализа результатов ¦ ¦
¦ ¦ ¦рекламной кампании ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦клиентов ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по жалобам ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника учета и анализа ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦жалоб клиентов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Методика работы с жало- ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦бами клиентов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Контроль за ¦Организация системы внут- ¦Правила внутрифирменного¦
¦ ¦соблюдением ¦рифирменного распорядка ¦распорядка и дисциплины ¦
¦ ¦трудовой ¦Контроль за функционирова-¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦дисциплины ¦нием системы внутрифирмен-¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ного распорядка ¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦Техника анализа нарушений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по недопуще- ¦ ¦
¦ ¦ ¦нию нарушений внутрифир- ¦ ¦
¦ ¦ ¦менного распорядка и дис- ¦ ¦
¦ ¦ ¦циплины ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Планирование¦Владение техникой анализа ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦потребностей¦и определения потребностей¦Основы планирования ¦
¦ ¦подразделе- ¦в ресурсах ¦Стратегическое и опера- ¦
|
