|
Стр. 7
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Контроль ¦Контроль процедуры замены ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦проведения ¦номеров ¦уборки ¦
¦ ¦замены ¦Организация взаимодействия¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦номеров ¦со службой приема и разме-¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦щения и уведомление о ¦Меры и техника безопас- ¦
¦ ¦ ¦замене номеров ¦ности ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедуры замены ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦номеров и перемещения лич-¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦ных вещей гостя ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦Контроль осмотра предыду- ¦Виды применяемого обору-¦
¦ ¦ ¦щего номера ¦дования, приборов и ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦материалов ¦
¦ ¦ ¦ведения отчетности о ¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦замене номера ¦ничного фонда, располо- ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦жение и оснащение номе- ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ров ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Гостиничный менеджмент ¦
¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Контроль ¦Организация и контроль ¦Основы охраны труда ¦
¦ ¦стирки и ¦процедуры работы с вещами ¦Охрана здоровья и гигие-¦
¦ ¦чистки ¦гостей, подготовленными к ¦на ¦
¦ ¦одежды для ¦стирке или чистке ¦Меры и техника безопас- ¦
¦ ¦гостей ¦Контроль соблюдения стан- ¦ности ¦
¦ ¦ ¦дартов приемки вещей в ¦Основы отраслевого права¦
¦ ¦ ¦прачечную и чистку ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦Контроль сверки списков ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦прачечной и химчистки: ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦пересчет одежды, информа- ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ция для гостя и о госте ¦общения ¦
¦ ¦ ¦(номер комнаты и время), ¦Основные характеристики ¦
¦ ¦ ¦степень срочности ¦материалов, применяемых ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦при изготовлении одежды ¦
¦ ¦ ¦процедур стирки и химчист-¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦ки: сбор, отсылка, возвра-¦ ¦
¦ ¦ ¦щение ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Контроль ¦Контроль процедур и ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦уборки поме-¦последовательности выпол- ¦уборки ¦
¦ ¦щений общего¦нения работ ¦Охрана здоровья и гигие-¦
¦ ¦пользования ¦Контроль качества уборки ¦на ¦
¦ ¦и админист- ¦помещений общего пользова-¦Меры и техника безопас- ¦
¦ ¦ративных ¦ния ¦ности ¦
¦ ¦помещений ¦Руководство организацией ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦уборки - повседневной и ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦нестандартной уборки ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦Планирование работ ¦Виды применяемого обору-¦
¦ ¦ ¦Контроль безопасности и ¦дования, приборов и ¦
¦ ¦ ¦мер предотвращения потен- ¦материалов ¦
¦ ¦ ¦циальных проблем при сухой¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦и влажной уборке: мокрые ¦ничного фонда, располо- ¦
¦ ¦ ¦полы, шнуры электроприбо- ¦жение и оснащение номе- ¦
¦ ¦ ¦ров, оставленное без прис-¦ров ¦
¦ ¦ ¦мотра оборудование и инст-¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦рументы ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦общения ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Организация ¦Организация мер борьбы с ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦дезинсекции ¦вредителями: выбор обору- ¦уборки ¦
¦ ¦ ¦дования и материалов ¦Охрана здоровья и гигие-¦
¦ ¦ ¦Контроль чистоты и соблю- ¦на ¦
¦ ¦ ¦дения мер гигиены ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦Контроль проверки на зара-¦ности ¦
¦ ¦ ¦женность вредителями ¦Типы вредителей, их ¦
¦ ¦ ¦Организация проведения ¦признаки и вред, наноси-¦
¦ ¦ ¦мероприятий по борьбе и ¦мый ими ¦
¦ ¦ ¦уничтожению вредителей ¦Характеристики химичес- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ких веществ и инсектици-¦
¦ ¦ ¦ ¦дов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Планирование¦Контроль процедур и после-¦Методы и технологии ¦
¦ ¦нестандарт- ¦довательности выполнения ¦уборки ¦
¦ ¦ных процедур¦отдельных операций нестан-¦Охрана здоровья и гигие-¦
¦ ¦уборки ¦дартной уборки ¦на ¦
¦ ¦ ¦Контроль конечного резуль-¦Меры и техника безопас- ¦
¦ ¦ ¦тата ¦ности ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦ ¦Виды применяемого обору-¦
¦ ¦ ¦ ¦дования, приборов и ¦
¦ ¦ ¦ ¦материалов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ничного фонда, располо- ¦
¦ ¦ ¦ ¦жение и оснащение номе- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ров ¦
¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Оказание ¦Самоконтроль в сложной ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦первой ¦ситуации, организация ока-¦гигиена ¦
¦ ¦помощи и ¦зания первой помощи и дей-¦Меры и техника безопас- ¦
¦ ¦действия в ¦ствия в экстремальной ¦ности ¦
¦ ¦чрезвычайной¦ситуации ¦Основы физиологии и ¦
¦ ¦ситуации ¦Применение огнетушителя ¦фармакологии ¦
¦ ¦ ¦Быстрота и четность дейст-¦Аптечка первой помощи, ¦
¦ ¦ ¦вий при: оповещении о ¦ее оснащение и хранение ¦
¦ ¦ ¦чрезвычайной ситуации, ¦Характеристики несчаст- ¦
¦ ¦ ¦сообщении в необходимые ¦ных случаев/травм и ¦
¦ ¦ ¦инстанции, составлении ¦соответствующее лечение ¦
¦ ¦ ¦необходимой отчетности, ¦Методы первой помощи: ¦
¦ ¦ ¦вызове врача, скорой помо-¦искусственное дыхание, ¦
¦ ¦ ¦щи, пожарной команды ¦массаж грудной клетки ¦
¦ ¦ ¦Самостоятельное принятие ¦Пожар/задымление: ¦
¦ ¦ ¦мер на месте происшествия ¦техника безопасности, ¦
¦ ¦ ¦Организация действий при ¦предотвращение, тушение,¦
¦ ¦ ¦несчастных случаях, быто- ¦эвакуация ¦
¦ ¦ ¦вых травмах: падениях, ¦ ¦
¦ ¦ ¦ожогах, укусах насекомых ¦ ¦
¦ ¦ ¦Действия в чрезвычайных ¦ ¦
¦ ¦ ¦ситуациях: при сердечном ¦ ¦
¦ ¦ ¦приступе, инсульте, шоке, ¦ ¦
¦ ¦ ¦большой потере крови ¦ ¦
¦ ¦ ¦Проведение реанимации: ¦ ¦
¦ ¦ ¦приведение в сознание; ¦ ¦
¦ ¦ ¦искусственное дыхание; ¦ ¦
¦ ¦ ¦восстановление сердечной ¦ ¦
¦ ¦ ¦деятельности и дыхания ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦гостей ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Учет и анализ жалоб гостей¦Методы работы с жалобами¦
¦ ¦ ¦Профилактика конфликтных ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦ситуаций ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Соблюдение ¦Контроль последовательнос-¦Типы оборудования и пла-¦
¦ ¦мер и техни-¦ти применения мер безопас-¦нировка помещения служ- ¦
¦ ¦ки безопас- ¦ности на рабочем месте ¦бы гостиничного фонда ¦
¦ ¦ности на ¦Владение информацией о ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦рабочем мес-¦функционировании применяю-¦лизации и правила работы¦
¦ ¦те ¦щихся в гостинице систем ¦с ними ¦
¦ ¦ ¦техники безопасности и ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦систем охраны черного хода¦ности ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения персо-¦Принципы научной органи-¦
¦ ¦ ¦налом мер безопасности при¦зации труда ¦
¦ ¦ ¦работе с: ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦- инвентарем ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦- стационарным оборудова- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ нием ¦ ¦
¦ ¦ ¦- сейфами ¦ ¦
¦ ¦ ¦- хранилищами ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Контроль ¦Контроль записей о неза- ¦Знание оборудования и ¦
¦ ¦передачи дел¦вершенной работе ¦планировки помещений ¦
¦ ¦при оконча- ¦Контроль записи ожидаемых ¦службы гостиничного ¦
¦ ¦нии смены ¦поздних заселений и отъез-¦фонда ¦
¦ ¦ ¦дов ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦лизации и правила работы¦
¦ ¦ ¦дартов передачи срочных/ ¦с ними ¦
¦ ¦ ¦важных сообщений ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦Контроль записи особых ¦ности ¦
¦ ¦ ¦происшествий или проблем ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Планирование¦Анализ потребностей ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦потребностей¦Определение потребностей в¦та ¦
¦ ¦подразделе- ¦ресурсах ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ния ¦Создание и внедрение про- ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦цедур планирования потреб-¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦ностей ¦Составление графиков ¦
¦ ¦ ¦Оптимизация работы службы ¦работы ¦
¦ ¦ ¦ ¦Управление рабочим вре- ¦
¦ ¦ ¦ ¦менем ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Выявление и ¦Определение и анализ слож-¦Основы планирования ¦
¦ ¦анализ слож-¦ностей: ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ностей в ¦- прогнозирование последс-¦тивное планирование ¦
¦ ¦работе ¦твий, выявление причин ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦возникновения сложностей ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по выходу¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль реализации приня-¦ ¦
¦ ¦ ¦тых решений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принятие профилактических ¦ ¦
¦ ¦ ¦мер, предотвращающих пов- ¦ ¦
¦ ¦ ¦торение подобных ситуаций ¦ ¦
¦ ¦ ¦в будущем ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Инновацион- ¦Выявление и анализ основ- ¦Инновационный менеджмент¦
¦ ¦ный менедж- ¦ных факторов, влияющих на ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦мент: внед- ¦необходимость инноваций ¦Межличностное общение ¦
¦ ¦рение прог- ¦Организация проведения ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦рессивных ¦процесса преобразований ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦изменений в ¦Организация проведения ¦тивное планирование ¦
¦ ¦работу под- ¦процесса подготовки/ ¦Основы производственного¦
¦ ¦разделения ¦переподготовки персонала ¦менеджмента ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности инно-¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦ваций ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Инструктаж ¦Техника инструктажа подчи-¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦подчиненных ¦ненных в повседневной ¦та ¦
¦ ¦ ¦работе ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Техника доведения принятых¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦решений до подчиненных ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Контроль исполнения приня-¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦тых решений ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Использование системы взы-¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦сканий и поощрений ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника работы с жалобами ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦персонала ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Помощь под- ¦Анализ проблем ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦чиненным в ¦Классификация проблем ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦разрешении ¦Разрешение проблем ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦возникающих ¦Принятие мер по устране- ¦ции труда ¦
¦ ¦в ходе рабо-¦нию причин, повлекших ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ты проблем ¦возникновение проблем ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Распределе- ¦Планирование работы ¦Основы производственного¦
¦ ¦ние обязан- ¦Организация работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ностей и ¦Определение стандартов ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦определение ¦качества работы ¦Основы планирования ¦
¦ ¦степени от- ¦Анализ эффективности ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ветственнос-¦работы ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ти подчинен-¦Изучение и анализ проблем ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ных ¦Эффективное распределение ¦ ¦
¦ ¦ ¦обязанностей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Распределение обязанностей¦ ¦
¦ ¦ ¦и определение степени ¦ ¦
¦ ¦ ¦ответственности подчинен- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ных ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов работы ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Мотивация ¦Создание системы мотивации¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦подчиненных,¦и дисциплинарной ответст- ¦та ¦
¦ ¦работающих в¦венности персонала ¦Теория мотивации и ¦
¦ ¦подразделе- ¦Контроль функционирования ¦иерархии ценностей с ¦
¦ ¦ниях ¦системы стимулирования ¦учетом психологических ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности сис- ¦особенностей, традиций, ¦
¦ ¦ ¦темы стимулирования и ее ¦менталитета ¦
¦ ¦ ¦совершенствование на осно-¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ве полученных данных ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методика оценки деятель-¦
¦ ¦ ¦ ¦ности персонала ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦конфликтными¦тактическими методами ¦малой группы ¦
¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Уход от конфликта ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Подавление конфликта ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Анализ причин конфликта ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Профилактика подобных ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦ситуаций в будущем ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Управление ¦Планирование времени и ¦Основы планирования ¦
¦ ¦планировани-¦рабочего дня ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ем времени ¦Планирование времени, свя-¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦занное с конкретными зада-¦Правила внутреннего ¦
¦ ¦ ¦чами в различных условиях:¦распорядка ¦
¦ ¦ ¦пиковой нагрузки, неравно-¦Функционирование служб и¦
¦ ¦ ¦мерной нагрузки ¦выявление резервов вре- ¦
¦ ¦ ¦Анализ расхода времени ¦мени ¦
¦ ¦ ¦Текущее планирование ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Перспективное планирование¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Повышение эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Оценка результатов ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
------------------------T----------------------------------------¬
¦Сектор ¦Гостиницы ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Подсектор ¦Службы приема и размещения ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Код стандарта ¦ ¦
L-----------------------+-----------------------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Работа в службе приема и размещения гостиницы; ¦
¦деятельности ¦встреча и регистрация гостей, расселение, расчет ¦
¦ ¦при выезде, а также выполнение иных администра- ¦
¦ ¦тивных обязанностей, связанных с деятельностью ¦
¦ ¦службы приема и размещения ¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Ассистент менеджера по ¦Менеджер службы приема и ¦
¦ ¦обслуживанию гостей ¦размещения ¦
¦ ¦Регистратор ¦Менеджер по обслуживанию ¦
¦ ¦Оператор телефонной ¦гостей ¦
¦ ¦службы ¦Администратор ¦
¦ ¦Швейцар ¦Консьерж ¦
¦ ¦Стажер службы приема и ¦Портье ¦
¦ ¦размещения ¦ ¦
¦ ¦Носильщик ¦ ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Среднее профессиональ- ¦Квалификация "дипломиро- ¦
¦обучения ¦ное образование ¦ванный специалист" ¦
¦ ¦Начальное профессио- ¦Степень бакалавра ¦
¦ ¦нальное образование ¦Среднее специальное ¦
¦ ¦ ¦образование ¦
¦ ¦ ¦Начальное профессиональ- ¦
¦ ¦ ¦ное образование ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------
-----------------------------------------------------------------¬
¦Должностные обязанности ¦
¦ ¦
¦Перечень должностных обязанностей для первого и второго ¦
¦квалификационных уровней ¦
+---T---------------------------------------T--------------------+
¦ ¦ Должностные обязанности ¦ Квалификационный ¦
¦ ¦ ¦ уровень ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦1. ¦Владение иностранным языком/языками в ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦соответствии с основной клиентурой ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦2. ¦Подготовка и организация работы ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦3. ¦Забота о гостях ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦4. ¦Пользование современными средствами ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦коммуникаций (телефоном, факсом, ¦ ¦
¦ ¦ксероксом, персональным компьютером ¦ ¦
¦ ¦и др.) ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦5. ¦Встреча и приветствие гостей в гостини-¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦це ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦6. ¦Регистрация и размещение гостей ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦7. ¦Хранение и извлечение информации из ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦файловой системы ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦8. ¦Выдача и контроль за ключами от номеров¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦9. ¦Сопровождение гостей к их номерам ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦10.¦Ответы на вопросы гостей ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦11.¦Работа с почтой и сообщениями ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦12.¦Передача информации для гостей ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦13.¦Организация хранения ценностей ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦14.¦Работа с жалобами гостей ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦15.¦Оказание первой помощи и действия в ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦экстремальной ситуации ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦16.¦Расчет гостей при выезде ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦17.¦Организация отъезда и проводы гостей ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦18.¦Соблюдение техники безопасности на ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦рабочем месте ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦19.¦Передача дел при окончании смены ¦ 1 и 2 ¦
L---+---------------------------------------+---------------------
___________________________________________________________________--¬
¦Профессиональные требования ¦
¦ ¦
¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных ¦
¦обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Владение ¦Умение контактировать с ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦иностранным ¦гостями по тематике своей ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦языком/ ¦службы на языке гостя; ¦Словарный запас по ¦
¦ ¦языками в ¦встреча гостей, регистра- ¦тематике службы приема и¦
¦ ¦соответствии¦ция ¦размещения ¦
¦ ¦с постоянной¦Предоставление устной и ¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦клиентурой ¦письменной информации о ¦международном турбизнесе¦
¦ ¦ ¦размещении и продаже номе-¦/гостиничном хозяйстве ¦
¦ ¦ ¦ров, ответы на вопросы ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦ ¦гостей и др. ¦денция ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения <*> ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Подготовка и¦Организация рабочего места¦Введение в туризм/гос- ¦
¦ ¦организация ¦Соблюдение этикета ¦тиничное хозяйство ¦
¦ ¦работы ¦Подбор справочных и рабо- ¦Основы охраны здоровья, ¦
¦ ¦ ¦чих материалов ¦гигиены и санитарии ¦
¦ ¦ ¦Проверка офисного оборудо-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦вания (компьютеры, принте-¦Системы приема и регист-¦
¦ ¦ ¦ры, факсимильные аппараты,¦рации ¦
¦ ¦ ¦копировальные машины, ¦Организация и расположе-¦
¦ ¦ ¦пишущие машинки, телефоны ¦ние службы приема и раз-¦
¦ ¦ ¦и др.) ¦мещения ¦
¦ ¦ ¦Авторизация кредитных карт¦Процедуры размещения ¦
¦ ¦ ¦Использование машинок для ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦пластиковых карт - ключей ¦Правила пользования орг-¦
¦ ¦ ¦Стандарты сбора пакетов ¦техникой ¦
¦ ¦ ¦информации для гостей ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Работа с информационными ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦брошюрами, прейскурантами ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦и др. ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Работа с оборудованием для¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦переноски багажа ¦ ¦
¦ ¦ ¦Содействие в организации ¦ ¦
¦ ¦ ¦микроклимата в холле и ¦ ¦
¦ ¦ ¦управлении оборудованием: ¦ ¦
¦ ¦ ¦освещение, вентиляция, ¦ ¦
¦ ¦ ¦температура; музыка, рек- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ламные ролики ¦ ¦
¦ ¦ ¦Стандарты и процедуры сос-¦ ¦
¦ ¦ ¦тавления списка прибытий, ¦ ¦
¦ ¦ ¦списка отъезда, бронирова-¦ ¦
¦ ¦ ¦ние, наличия свободных ¦ ¦
¦ ¦ ¦номеров, расположения ¦ ¦
¦ ¦ ¦номеров ¦ ¦
¦ ¦ ¦Деловой стиль и опрятность¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Забота о ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦гостях ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Качество и стандарты ¦Методы продаж ¦
¦ ¦ ¦обслуживания: приветствие,¦Характеристика клиентуры¦
¦ ¦ ¦предварительная регистра- ¦Знания региональной и ¦
¦ ¦ ¦ция, регистрация, ответы ¦местной специфики ¦
¦ ¦ ¦на вопросы, отъезд, работа¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦с особыми пожеланиями, ¦гостя ¦
¦ ¦ ¦прощание ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Быстрота и стиль обслужи- ¦ ¦
¦ ¦ ¦вания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Пользование ¦Ведение телефонных перего-¦Правила пользования орг-¦
¦ ¦современными¦воров (входящие и исходя- ¦техникой ¦
¦ ¦средствами ¦щие звонки, переадресация ¦Правила ухода за оргтех-¦
¦ ¦коммуникаций¦звонков, режим ожидания, ¦никой ¦
¦ ¦(телефоном, ¦прием и отправка телефоно-¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦факсом, ¦грамм) ¦лексики и фонетики род- ¦
¦ ¦ксероксом, ¦Использование телефонных и¦ного языка ¦
¦ ¦персональным¦иных справочников ¦Терминология и аббревиа-¦
¦ ¦компьютером ¦Точность приема и передачи¦туры, принятые в турин- ¦
¦ ¦и др.) ¦информации, проверка полу-¦дустрии ¦
¦ ¦ ¦чения информации адресатом¦Работа на персональном ¦
¦ ¦ ¦Базовые технологии ухода ¦компьютере ¦
¦ ¦ ¦за оргтехникой ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦Определение типов факси- ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦мильных, телефонных аппа- ¦Функционирование отечес-¦
¦ ¦ ¦ратов и телексов ¦твенной телефонной ¦
¦ ¦ ¦Бронирование по телефону, ¦системы ¦
¦ ¦ ¦телексу и факсу ¦Информационные системы ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Встреча и ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦приветствие ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей в ¦Правила встречи гостей: ¦Информационные системы ¦
¦ ¦гостинице ¦фраза приветствия, вежли- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦вость и этикет, карточки ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦приветствия, обращение к ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦гостю по имени, предложе- ¦Правила пользования орг-¦
¦ ¦ ¦ние напитка гостю, проце- ¦техникой ¦
¦ ¦ ¦дура встречи особо важных ¦Виды гостиничного рынка ¦
¦ ¦ ¦гостей, предоставление ¦Характеристика клиентуры¦
¦ ¦ ¦необходимой информации, ¦ ¦
¦ ¦ ¦получение отзыва гостя, ¦ ¦
¦ ¦ ¦заказ обеда и др. ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Регистрация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и размещение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Работа с ключами и ячейка-¦Введение в туризм/гос- ¦
¦ ¦ ¦ми комнат ¦тиничное хозяйство ¦
¦ ¦ ¦Приветствие гостей ¦Характеристика клиентуры¦
¦ ¦ ¦Работа с документацией, ¦Системы приема, регист- ¦
¦ ¦ ¦паспортами, визами ¦рации и размещения ¦
¦ ¦ ¦Процедуры регистрации: ¦Обязанности носильщика ¦
¦ ¦ ¦индивидуальных гостей, ¦Юридические аспекты и ¦
¦ ¦ ¦групп, особо важных гос- ¦постановления о регист- ¦
¦ ¦ ¦тей, прибывших без предва-¦рации, паспортах и визах¦
¦ ¦ ¦рительного бронирования, ¦ ¦
¦ ¦ ¦особые пожелания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Порядок продажи номеров ¦ ¦
¦ ¦ ¦гостям без предварительно-¦ ¦
¦ ¦ ¦го резервирования ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Хранение и ¦Процедуры ведения файлов ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦извлечение ¦корреспонденции и файлов ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦информации ¦гостей: ведение учета, ¦работы на персональном ¦
¦ ¦из файловой ¦извлечение информации ¦компьютере ¦
¦ ¦системы ¦Владение компьютером ¦Принципы организации ¦
¦ ¦ ¦ ¦файловой системы, хране-¦
¦ ¦ ¦ ¦ние и извлечение инфор- ¦
¦ ¦ ¦ ¦мации ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Выдача и ¦Учет и выдача ключей ¦Системы и меры безопас- ¦
¦ ¦контроль за ¦Использование стоек для ¦ности ¦
¦ ¦ключами от ¦ключей ¦Типы и системы ключей ¦
¦ ¦номеров ¦Процедуры и порядок работы¦ ¦
¦ ¦ ¦с ключами: выдача ключей ¦ ¦
¦ ¦ ¦гостям, получение и хране-¦ ¦
¦ ¦ ¦ние ключей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Стандарты и контроль за ¦ ¦
¦ ¦ ¦универсальным ключом ¦ ¦
¦ ¦ ¦(мастер-ключ) ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Сопровожде- ¦Порядок и процедуры сопро-¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ние гостей к¦вождения гостей и их бага-¦гигиены ¦
¦ ¦их номерам ¦жа ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦Предоставление информации ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦гостям ¦Стандарты качества номе-¦
¦ ¦ ¦Работа с носильщиками и ¦ров ¦
¦ ¦ ¦службой содержания гости- ¦Расположение и использо-¦
¦ ¦ ¦ничных помещений ¦вание оборудования в ¦
¦ ¦ ¦ ¦каждом номере ¦
¦ ¦ ¦ ¦Функционально-планиро- ¦
¦ ¦ ¦ ¦вочная организация гос- ¦
¦ ¦ ¦ ¦тиниц ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Ответы на ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦вопросы ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей ¦Реагирование на запросы ¦Процедуры приема, регис-¦
¦ ¦ ¦гостей ¦трации и размещения ¦
¦ ¦ ¦Эффективное выполнение ¦Функционально-планиро- ¦
¦ ¦ ¦просьб гостей ¦вочная организация и ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений ¦материальная база гости-¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ниц ¦
¦ ¦ ¦ ¦Региональная, националь-¦
¦ ¦ ¦ ¦ная и местная специфика ¦
¦ ¦ ¦ ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦ ¦база в туризме ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦ ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦ ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Работа с ¦Процедуры обработки входя-¦Процедуры приема, регис-¦
¦ ¦почтой и ¦щей и исходящей почты ¦трации, размещения и ¦
¦ ¦сообщениями ¦Сортировка корреспонденции¦бронирования ¦
¦ ¦ ¦гостей; уведомление гос- ¦Организация работы гос- ¦
¦ ¦ ¦тей, принятие и распреде- ¦тиниц ¦
¦ ¦ ¦ление корреспонденции ¦Региональная, националь-¦
¦ ¦ ¦Процедуры обработки сооб- ¦ная и местная специфика ¦
¦ ¦ ¦щений ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦Продажа сопутствующих ¦база в туризме ¦
¦ ¦ ¦товаров ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦ ¦Забота о госте ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Передача ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦информации ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦для гостей ¦Организация передачи ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦ ¦информации для гостей ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦ ¦Использование микрофонов ¦Словарный запас по тема-¦
¦ ¦ ¦и доски объявлений ¦тике туриндустрии ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Организация ¦Процедуры и стандарты ¦Безопасность и система ¦
¦ ¦хранения ¦использования депозитарных¦сейфового хранения ¦
¦ ¦ценностей ¦ячеек, общего сейфа, гос- ¦Типы депозитарных ячеек ¦
¦ ¦ ¦тевых карт, систем ключей,¦ ¦
¦ ¦ ¦ящиков/конвертов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Работа с жалобами клиентов¦ ¦
¦ ¦ ¦о потерянных вещах ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Стандарты и методы работы ¦ ¦
¦ ¦ ¦с жалобами: как выслушать,¦ ¦
¦ ¦ ¦зафиксировать жалобу, ¦ ¦
¦ ¦ ¦понять точку зрения гостя ¦ ¦
¦ ¦ ¦и его потребности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по ¦ ¦
¦ ¦ ¦жалобам ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Оказание ¦Быстрые и четкие действия ¦Основы оказания первой ¦
¦ ¦первой помо-¦в экстремальной ситуации ¦помощи ¦
¦ ¦щи и дейст- ¦Использование огнетушителя¦Правила действий в чрез-¦
¦ ¦вия в экст- ¦Быстрота и четкость дейст-¦вычайной ситуации ¦
¦ ¦ремальной ¦вий при: оповещении о ¦Телефоны вызова служб ¦
¦ ¦ситуации ¦чрезвычайной ситуации; ¦экстренной помощи ¦
¦ ¦ ¦сообщении в необходимые ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦инстанции; ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦вызове врача, скорой помо-¦Основы физиологии, ¦
¦ ¦ ¦щи, милиции и др. ¦лекарства и их примене- ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер на месте про-¦ние ¦
¦ ¦ ¦исшествия ¦Характеристики несчаст- ¦
¦ ¦ ¦Эффективность предотвраще-¦ных случаев/травм и ¦
¦ ¦ ¦ния пожара, тушение пожара¦соответствующее лечение ¦
¦ ¦ ¦Действия при несчастных ¦Аптечка первой помощи ¦
¦ ¦ ¦случаях/травмах: падения, ¦ ¦
¦ ¦ ¦ожоги, укусы насекомых ¦ ¦
¦ ¦ ¦и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедуры и стандарты дей-¦ ¦
¦ ¦ ¦ствий в чрезвычайных ситу-¦ ¦
¦ ¦ ¦ациях: сердечный приступ, ¦ ¦
¦ ¦ ¦инсульт, шок, большая ¦ ¦
¦ ¦ ¦потеря крови и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Оказание первой помощи ¦ ¦
¦ ¦ ¦Пожар/задымление: меры ¦ ¦
¦ ¦ ¦безопасности, технологии ¦ ¦
¦ ¦ ¦тушения, эвакуация ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Расчет гос- ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦тей при вы- ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦езде ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Использование кассового ¦Системы приема, размеще-¦
¦ ¦ ¦оборудования ¦ния и оплаты, процедуры ¦
¦ ¦ ¦Стандарты организации рас-¦расчета при выезде ¦
¦ ¦ ¦чета: быстрота, процедуры ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦подготовки счета и приня- ¦ности ¦
¦ ¦ ¦тия оплаты, процедуры ¦Передача брони в другие ¦
¦ ¦ ¦оплаты ¦гостиницы ¦
¦ ¦ ¦Порядок и процедуры регис-¦ ¦
¦ ¦ ¦трации выезда: стойка с ¦ ¦
¦ ¦ ¦ключами/компьютер, уве- ¦ ¦
¦ ¦ ¦домление о выезде - касси-¦ ¦
¦ ¦ ¦ра, службы содержания гос-¦ ¦
¦ ¦ ¦тиничных помещений, службы¦ ¦
¦ ¦ ¦гостиничного фонда, ¦ ¦
¦ ¦ ¦носильщика, швейцара ¦ ¦
¦ ¦ ¦Хранение сданных ключей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Работа с гостями, не опла-¦ ¦
¦ ¦ ¦тившими свое проживание ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦отъезда и ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦проводы ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦гостей ¦Работа с багажом ¦Организация отъезда и ¦
¦ ¦ ¦Стандарты и процедуры: ¦проводов гостей ¦
¦ ¦ ¦организации транспорта, ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦благодарности за выбор ¦ности ¦
¦ ¦ ¦гостиницы, прощания ¦Основные принципы марке-¦
¦ ¦ ¦Работа с карточками отзы- ¦тинга ¦
¦ ¦ ¦вов гостя ¦Методы продвижения на ¦
¦ ¦ ¦ ¦рынок и продаж ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы социологических ¦
¦ ¦ ¦ ¦знаний ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Соблюдение ¦Технология безопасности на¦Функционально-планиро- ¦
¦ ¦техники ¦рабочем месте ¦вочная организация и ¦
¦ ¦безопасности¦Техника безопасности и ¦материальная база гости-¦
¦ ¦на рабочем ¦системы охраны ¦ниц ¦
¦ ¦месте ¦ ¦Системы и процедуры ¦
¦ ¦ ¦ ¦безопасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ ¦ ¦лизации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ности ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Передача дел¦Регистрация незавершенной ¦Организация работы служ-¦
¦ ¦при оконча- ¦работы ¦бы приема и размещения ¦
¦ ¦нии смены ¦Регистрация особых пожела-¦Системы и процедуры ¦
¦ ¦ ¦ний ¦безопасности ¦
¦ ¦ ¦Регистрация ожидаемых поз-¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ ¦дних прибытий и выездов ¦лизации ¦
¦ ¦ ¦Передача срочных/важных ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦сообщений ¦ности ¦
¦ ¦ ¦Регистрация происшествий ¦Процедуры приема и ¦
¦ ¦ ¦или проблем ¦регистрации ¦
¦ ¦ ¦Передача смены и наведение¦ ¦
¦ ¦ ¦порядка на рабочем месте ¦ ¦
¦ ¦ ¦(проверка оборудования и ¦ ¦
¦ ¦ ¦материалов) ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
--------------------------------
<*> Объемы конкретных требований определяет работодатель в
соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации.
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Руководство службой приема и размещения гостини- ¦
¦деятельности ¦цы; контроль встречи и регистрации гостей, рассе-¦
¦ ¦ление, а также выполнение иных административных ¦
¦ ¦обязанностей, связанных с деятельностью службы ¦
¦ ¦приема и размещения ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦должности +-------------------------------------------------+
¦ ¦Начальник службы приема и размещения ¦
¦ ¦Менеджер службы приема и размещения/старший ¦
¦ ¦смены ¦
¦ ¦Старший регистратор ¦
¦ ¦Старший администратор ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦вень профес- +-------------------------------------------------+
¦сионального ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦
¦образования и ¦Степень бакалавра ¦
¦обучения ¦Среднее специальное образование ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+--------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------¬
¦Должностные обязанности ¦
¦ ¦
¦Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационного¦
¦уровня ¦
+---T------------------------------------------------------------+
¦ ¦ Должностные обязанности ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦1. ¦Владение иностранным языком/языками в соответствии с ¦
¦ ¦основной клиентурой ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦2. ¦Контроль подготовки и организации работы ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦3. ¦Забота о гостях ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦4. ¦Контроль организации встречи и приветствия гостей ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦5. ¦Контроль организации регистрации и размещения гостей ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦6. ¦Поддержка и ведение информационной базы данных службы ¦
¦ ¦приема и размещения ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦7. ¦Информирование гостей и ответы на их вопросы ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦8. ¦Контроль организации хранения ценностей ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦9. ¦Работа с жалобами гостей ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦10.¦Организация оказания первой помощи и действий в экстремаль- ¦
¦ ¦ной ситуации, требующей принятия решений ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦11.¦Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦12.¦Контроль организации процедуры выезда гостей ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦13.¦Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности¦
¦ ¦на рабочем месте ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦14.¦Контроль процедуры передачи дел при окончании смены ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦15.¦Планирование потребностей подразделений службы приема и ¦
¦ ¦размещения ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦16.¦Выявление и анализ сложностей в работе службы приема и ¦
¦ ¦размещения ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦17.¦Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу ¦
¦ ¦службы приема и размещения ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦18.¦Инструктаж подчиненных ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦19.¦Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы ¦
¦ ¦проблем ¦
+---+------------------------------------------------------------+
|
