|
Стр. 6
¦ - сертификаты соответствия, если это необходимо.
8.2.4. Измерение и мониторинг удовлетворенности заинтересо- ¦
¦ванных сторон
Организация должна определить информацию по измерениям, тре-¦
¦бующуюся для выполнения потребностей заинтересованных сторон
(кроме потребителей) и касающуюся процессов организации, с тем ¦
¦чтобы добиться баланса при распределении ресурсов. Такая инфор-
мация включает измерения, относящиеся к работникам организации, ¦
¦владельцам и инвесторам, поставщикам и партнерам, а также общес-
тву. ¦
¦ Примеры измерений:
a) в отношении своих работников организации следует: ¦
¦ - изучать мнения своих работников о степени удовлетвореннос-
ти их потребностей и ожиданий; ¦
¦ - проводить оценку индивидуальной и коллективной работы сот-
рудников и их вклада в результаты организации; ¦
¦ b) в отношении владельцев и инвесторов организации следует:
- оценивать свои способности в достижении поставленных ¦
¦целей;
- оценивать свою финансовую деятельность; ¦
¦ - оценивать воздействие внешних факторов на свои результаты;
- определять ценность, полученную в результате предпринятых ¦
¦действий;
c) в отношении поставщиков и партнеров организации следует: ¦
¦ - изучать мнения поставщиков и партнеров, касающихся их
удовлетворенности процессами закупок, осуществляемыми организа- ¦
¦цией;
- контролировать и обеспечивать обратную связь по деятель- ¦
¦ности поставщиков и партнеров по их соответствию политике в об-
ласти закупок организации; ¦
¦ - оценивать качество закупленной продукции, вклад поставщи-
ков и выгоды от взаимоотношений; ¦
¦ d) в отношении общества организации следует:
- определять и отслеживать подходящие данные о результатах, ¦
¦связанных с ее целями, для достижения удовлетворительного взаи-
модействия с обществом; ¦
¦ - периодически оценивать результативность и эффективность
своих действий и восприятие своей деятельности соответствующими ¦
¦слоями общества.
L- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
8.3. Управление несоответствующей услугой в образовательном
учреждении
Области обнаружения несоответствия включают в себя (но не
ограничены этим перечнем) учебные планы, работу преподавательского
состава и обучающихся, материалы и услуги, предоставляемые
образовательными учреждениями.
Если причиной выявленного несоответствия являются действия
обучающихся, они могут (где разрешено):
- пройти дополнительное обучение и переоценку;
- продолжать образовательную программу в соответствии с
установленными процедурами;
- обучаться по другой программе обучения.
Несоответствующая услуга (продукция) может включать в себя
образовательные программы, учебные планы, вспомогательные
материалы или инструменты. Разрешающие и запрещающие документы на
обучение по специальным программам должны быть зарегистрированными
и ежегодно анализируемыми.
-----------------------------------------------------------------¬
¦ ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования ¦
¦ ¦
¦ 8.3. Управление несоответствующей продукцией ¦
¦ Организация должна обеспечивать, чтобы продукция, которая не¦
¦соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с¦
¦целью предотвращения непреднамеренного использования или постав-¦
¦ки. Средства управления, соответствующая ответственность и пол- ¦
¦номочия для работы с несоответствующей продукцией должны быть ¦
¦определены в документированной процедуре. ¦
¦ Организация должна решать вопрос с несоответствующей продук-¦
¦цией одним или несколькими следующими способами: ¦
¦ a) осуществлять действия с целью устранения обнаруженного ¦
¦несоответствия; ¦
¦ b) санкционировать ее использование, выпуск или приемку, ес-¦
¦ли имеется разрешение на отклонение от соответствующего полномо-¦
¦чного лица или органа и, где это применимо, потребителя; ¦
¦ c) осуществлять действия с целью предотвращения ее первона- ¦
¦чального предполагаемого использования или применения. ¦
¦ Записи о характере несоответствий и любых последующих пред- ¦
¦принятых действиях, включая полученные разрешения на отклонения,¦
¦должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4). ¦
¦ Когда несоответствующая продукция исправлена, она должна ¦
¦быть подвергнута повторной верификации для подтверждения соот- ¦
¦ветствия требованиям. ¦
¦ Если несоответствующая продукция выявлена после поставки или¦
¦начала использования, организация должна предпринять действия, ¦
¦адекватные последствиям (или потенциальным последствиям) ¦
¦несоответствия. ¦
L-----------------------------------------------------------------
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
¦ ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
улучшению деятельности ¦
¦
8.3. Управление несоответствиями ¦
¦ 8.3.1. Общие положения
Высшему руководству необходимо наделить работников организа-¦
¦ции полномочиями и ответственностью сообщать о несоответствиях
на любой стадии процесса для обеспечения своевременного обнару- ¦
¦жения и устранения несоответствий, а также определить полномочия
по реагированию на несоответствия с целью поддержания соответст-¦
¦вия процессов и продукции требованиям. Организации следует резу-
льтативно и эффективно управлять идентификацией несоответствую- ¦
¦щей продукции, изоляцией и утилизацией, чтобы предотвратить
неправильное ее использование. ¦
¦ Там, где это практически целесообразно, несоответствия необ-
ходимо регистрировать одновременно с указанием места их нахожде-¦
¦ния, чтобы облегчить изучение и обеспечивать данные для анализа
и деятельности по улучшению. Организация может также принять ре-¦
¦шение о регистрации и управлении несоответствиями, относящимися
как к процессам жизненного цикла продукции, так и вспомогатель- ¦
¦ным процессам.
Организация может также рассмотреть зарегистрированную ин- ¦
¦формацию по тем несоответствиям, которые были исправлены в ходе
работы. Такие данные могут предоставить ценную информацию по ¦
¦улучшению результативности и эффективности процессов.
8.3.2. Анализ несоответствий и их устранение ¦
¦ Руководство организации должно обеспечить разработку резуль-
тативного и эффективного процесса проведения анализа и устране- ¦
¦ние выявленных несоответствий. Необходимо, чтобы анализ несоот-
ветствий проводили уполномоченные лица с целью установления, ¦
¦требуют ли внимания какие-либо тенденции или способы их возник-
новения. Негативные тенденции рассматриваются на предмет их ¦
¦изменения в лучшую сторону, а также как входные данные для ана-
лиза со стороны руководства, когда обсуждаются задачи по их ¦
¦уменьшению и привлечению необходимых ресурсов.
Работникам, осуществляющим анализ, необходимо обладать ком- ¦
¦петентностью для оценивания общего воздействия несоответствий, а
также полномочиями и ресурсами по устранению несоответствий и ¦
¦определению подходящих корректирующих действий. Утверждение уст-
ранения несоответствия может быть контрактным требованием потре-¦
¦бителей или требованием других заинтересованных сторон.
L- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
8.4. Анализ данных в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно проводить сбор данных для
анализа своей работы на соответствие требованиям системы
менеджмента качества и образовательных процессов. Для анализа
используются следующие данные:
- результаты анализа со стороны руководства;
- данные о профессорско-преподавательском и административном
штате, а также обучающихся (например, о компетентности);
- требования к образовательным услугам;
- данные проектирования и разработки образовательной программы
и учебного плана;
- данные о предоставлении образовательных услуг;
- результаты оценки поставщиков;
- результаты анализа удовлетворенности потребителей и других
заинтересованных сторон;
- отчеты аудитов;
- данные мониторинга и измерений в начале, во время и в конце
процессов;
- данные идентификации образовательных услуг;
- данные о собственности потребителей;
- результаты верификации и валидации методов, используемых для
мониторинга и измерений;
- данные по несоответствующим образовательным услугам.
Образовательное учреждение должно анализировать собранные
данные и информацию, в том числе данные внутренних аудитов. При
этом могут быть использованы следующие принятые методы анализа и
решения проблем:
- концептуальные диаграммы процесса;
- диаграммы процесса;
- графическое представление процесса;
- статистические контрольные карты;
- диаграммы Парето;
- причинно-следственные диаграммы;
- метод анализа видов и последствий потенциальных отказов
(FMEA) и др.
Результаты выполненного анализа должны использоваться для
постоянного улучшения деятельности путем применения корректирующих
и предупреждающих действий.
Статистические методы могут быть применены в любой части
системы менеджмента качества. Результаты статистического анализа
вариабельности измерений таких показателей, как показатели
предоставления услуг, интенсивность отчисления обучающихся, отчеты
о достижениях, удовлетворенность обучающихся и анализ тенденций,
способствуют достижению эффективного управления процессами в
системе менеджмента качества.
Учебные процессы имеют количественные и качественные
характеристики. На результативность обучения также влияют
количественные характеристики вне "классной комнаты". Данные
некоторых из этих характеристик, например степень взаимодействия
родителей или предпринимателей с образовательным учреждением,
частота и серьезность инцидентов и несчастных случаев, должны быть
частью процесса постоянного улучшения.
Примеры количественных характеристик обучения: время обучения,
время простоя и работы обучающихся, интенсивность отчислений и
увольнений, затраты, надежность и валидация экзаменационных
оценок, число доступных мест для обучающихся (например, число
бюджетных мест), интенсивность курсов по обмену обучающимися,
время стажировок (переквалификации) на предприятиях, число
учебников, вспомогательные ресурсы для обучения, присваиваемые
ученые звания и научные степени.
Примеры качественных характеристик работы: вероятность
появления, достижимость, безопасность, уважительность, быстрота
реагирования, вежливость, комфорт, компетентность, надежность,
репутация, полноценность, эстетика окружающей среды и гигиена.
Измерение и оценка во время обучения должны быть непрерывными
и прямыми. Результативность не всегда известна, пока полученные
знания и навыки не применены, но обучающийся должен быть уверен,
что прогнозы успешного их применения выполнены с соответствующей
статистической точностью.
Образовательные учреждения должны анализировать данные,
полученные из различных источников, для оценки выполнения планов и
целей обучения и идентифицировать области для улучшения. Они
должны предусмотреть применение статистических методов для анализа
данных, которые можно использовать при оценке и улучшении работы
процессов и управлении ими.
-----------------------------------------------------------------¬
¦ ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования ¦
¦ ¦
¦ 8.4. Анализ данных ¦
¦ Организация должна определить, собирать и анализировать со- ¦
¦ответствующие данные для демонстрации пригодности и результатив-¦
¦ности системы менеджмента качества, а также оценивания, в какой ¦
¦области можно осуществлять постоянное повышение результативности¦
¦системы менеджмента качества. Данные должны включать информацию,¦
¦полученную в результате мониторинга и измерения и из других со- ¦
¦ответствующих источников. ¦
¦ Анализ данных должен предоставлять информацию по: ¦
¦ a) удовлетворенности потребителей (8.2.1); ¦
¦ b) соответствию требованиям к продукции (7.2.1); ¦
¦ c) характеристикам и тенденциям процессов и продукции, вклю-¦
¦чая возможности проведения предупреждающих действий; ¦
¦ d) поставщикам. ¦
L-----------------------------------------------------------------
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
¦ ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
улучшению деятельности ¦
¦
8.4. Анализ данных ¦
¦ Решения должны быть основаны на анализе данных, полученных в
результате измерений, и информации, собранной согласно требова- ¦
¦ниям настоящего стандарта. В этом контексте организации следует
анализировать данные различных источников как для оценки дея- ¦
¦тельности в сравнении с планами, целями и другими определенными
задачами, так и определения областей для улучшения, включая воз-¦
¦можные выгоды для заинтересованных сторон.
Решения, основанные на фактах, требуют результативных и эф- ¦
¦фективных действий, таких как:
- применение утвержденных методов анализа; ¦
¦ - применение соответствующих статистических методов;
- принятие решений и мер, основанных на результатах логичес-¦
¦кого анализа, уравновешивающего опыт, и интуиции.
Анализ данных может помочь установить первопричину существу-¦
¦ющих потенциальных проблем и, следовательно, способствовать при-
нятию решений по корректирующим и предупреждающим действиям, ¦
¦требующимся для улучшения.
Для результативной оценки руководством деятельности органи- ¦
¦зации в целом необходимо обобщить и проанализировать данные и
информацию, полученные от всех подразделений организации. ¦
¦Деятельность организации в целом надо отражать в форме, удобной
для различных уровней руководства. ¦
¦ Результаты такого анализа могут быть использованы организа-
цией для определения: ¦
¦ - тенденций;
- удовлетворенности потребителей; ¦
¦ - удовлетворенности других заинтересованных сторон;
- результативности и эффективности процессов; ¦
¦ - вклада поставщиков;
- успешного достижения целей по улучшению деятельности; ¦
¦ - экономических аспектов качества, финансовых и рыночных
показателей; ¦
¦ - сравнимости своей деятельности с лучшими достижениями;
- конкурентоспособности. ¦
L - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --
8.5. Улучшение
8.5.1. Постоянное улучшение в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно стремиться к постоянному
улучшению результативности своей системы менеджмента качества и
образовательных процессов путем вовлечения всего персонала в
идентификацию и установление задач для совершенствования в области
их применения.
Для идентификации потенциальных улучшений используют
соответствующие методы, которые основаны (но не ограничены) на
методах анализа качества, при этом использующих информацию из
таких источников, как:
- внутренние оценки понимания персоналом образовательного
учреждения политики в области качества;
- достижение целей в области качества;
- результаты работы;
- входные данные, полученные от потребителей и других
идентифицированных заинтересованных сторон: родителей,
представителей промышленности, правительства и общества.
Процесс постоянного улучшения должен учитывать жалобы и
замечания потребителей и других идентифицированных
заинтересованных сторон, отчеты аудитов качества, сохранение и
интенсивность темпов роста.
-----------------------------------------------------------------¬
¦ ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования ¦
¦ ¦
¦ 8.5. Улучшение ¦
¦ 8.5.1. Постоянное улучшение ¦
¦ Организация должна постоянно повышать результативность сис- ¦
¦темы менеджмента качества посредством использования политики и ¦
¦целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, ¦
¦корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со ¦
¦стороны руководства. ¦
L-----------------------------------------------------------------
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
¦ ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по¦
улучшению деятельности
¦ ¦
8.5. Улучшение
¦ 8.5.1. Общие положения ¦
Руководству следует прежде всего постоянно стремиться к
¦улучшению результативности и эффективности процессов организа- ¦
ции, а не ожидать появления проблемы, чтобы выявить возможности
¦улучшения. Диапазон улучшений может быть от постепенных постоян-¦
но продолжающихся улучшений до стратегических проектов прорыва в
¦сфере улучшения. Организации необходимо располагать процессом ¦
определения и менеджмента деятельности по улучшению. Эти улучше-
¦ния могут привести к изменениям в продукции или процессах и даже¦
в системе менеджмента качества или в организации.
L - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --
8.5.2. Корректирующие действия в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно осуществлять корректирующие
действия по идентифицированным в результате анализа причинам
несоответствий и направлениям возможных улучшений. Корректирующее
действие должно быть предпринято для устранения несоответствий,
выявленных при осуществлении образовательных процессов, таких как:
- несоответствующая образовательная услуга;
- недостижение образовательных целей;
- отклонение от образовательных программ и планов обучения
персонала;
- выходные данные анализа проекта, верификации, валидации и
модификации проектирования и разработки образовательной услуги;
- высокая интенсивность отчислений и увольнений;
- жалобы потребителей и других идентифицированных
заинтересованных сторон;
- отчеты аудитов;
- несоответствия, выявленные в процессе мониторинга и
измерений образовательных процессов и услуг.
Установленные корректирующие действия должны быть применены
для устранения причин идентифицированных несоответствий, которые
выявлены в ходе анализа и для которых идентифицирован уровень
риска.
Корректирующие действия должны быть зарегистрированы для
обеспечения их выполнения.
В образовательном учреждении должна быть установлена процедура
мониторинга корректирующих действий, включающая в себя анализ
первичных причин, гарантирующая результативность корректирующих
действий во избежание повтора несоответствия. Оценка должна быть
проведена для идентификации первичных причин прежде, чем
корректирующее действие предпринято.
-----------------------------------------------------------------¬
¦ ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования ¦
¦ ¦
¦ 8.5.2. Корректирующие действия ¦
¦ Организация должна предпринимать корректирующие действия с ¦
¦целью устранения причин несоответствий для предупреждения пов- ¦
¦торного их возникновения. Корректирующие действия должны быть ¦
¦адекватными последствиям выявленных несоответствий. ¦
¦ Должна быть разработана документированная процедура для оп- ¦
¦ределения требований к: ¦
¦ a) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей); ¦
¦ b) установлению причин несоответствий; ¦
¦ c) оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повто- ¦
¦рения несоответствий; ¦
¦ d) определению и осуществлению необходимых действий; ¦
¦ e) записям результатов предпринятых действий (4.2.4); ¦
¦ f) анализу предпринятых корректирующих действий. ¦
L-----------------------------------------------------------------
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
¦ ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по¦
улучшению деятельности
¦ ¦
8.5.2. Корректирующие действия
¦ Высшее руководство должно обеспечивать использование коррек-¦
тирующих действий как средства улучшения. Планирование корректи-
¦рующих действий включает оценивание важности проблем и выражает-¦
ся через потенциальное воздействие на такие аспекты, как эксплу-
¦атационные затраты, цена несоответствия, характеристики продук- ¦
ции, надежность, безопасность, а также удовлетворенность потре-
¦бителей и других заинтересованных сторон. В процессе выполнения ¦
корректирующих действий принимают участие работники соответству-
¦ющих служб. При принятии действий необходимо также обращать вни-¦
мание на результативность и эффективность процессов, подвергать
¦мониторингу сами действия для обеспечения достижения желаемых ¦
целей. Следует рассматривать корректирующие действия на предмет
¦включения в анализ со стороны руководства. ¦
После принятия решения о проведении корректирующих действий
¦организации необходимо определить источники информации и собрать¦
информацию для определения корректирующих действий. Определенные
¦корректирующие действия следует направить на устранение причин ¦
несоответствий, чтобы избежать повторного возникновения проблем.
¦ Примеры источников информации для рассмотрения корректирую- ¦
щих действий:
¦ - жалобы потребителей; ¦
- отчеты о несоответствиях;
¦ - отчеты о внутренних аудитах; ¦
- выходные данные анализа со стороны руководства;
¦ - выходные данные анализа информации; ¦
- выходные данные измерений удовлетворенности;
¦ - соответствующие записи о системе менеджмента качества; ¦
- работники организации;
¦ - измерения процессов; ¦
- результаты самооценки.
¦ Имеется много способов установления причин несоответствий, ¦
включая анализ, проводимый отдельным лицом или группой, назна-
¦ченной для разработки корректирующих действий. Организации сле- ¦
дует определять приоритеты при инвестировании корректирующих
¦действий исходя из возможных последствий рассматриваемой ¦
проблемы.
¦ При оценивании потребности в действиях с целью исключения ¦
повторения несоответствий организация должна предусмотреть про-
¦ведение подготовки работников, включенных в проекты корректиру- ¦
ющих действий.
¦ Организация включает анализ первопричин, если это целесооб- ¦
разно, в процесс корректирующих действий. Результаты анализа
¦первопричин следует проверить испытанием до определения и иници-¦
ирования корректирующих действий.
L - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --
8.5.3. Предупреждающие действия в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно проводить предупреждающие
действия, которые вытекают из анализа причин потенциальных
несоответствий и возможностей улучшения системы менеджмента
качества и образовательных процессов. Используемые данные включают
в себя:
- информацию об общих тенденциях, показателях обучения, работы
преподавателей и административного персонала;
- информацию о достижении целей в области качества;
- анализ затрат, связанный с достижением целей в области
качества;
- исследование удовлетворенности потребителей и других
идентифицированных заинтересованных сторон;
- отчеты аудитов и анализ со стороны руководства.
Предупреждающие действия должны быть зарегистрированы, чтобы
обеспечить их выполнение. Действия, вытекающие из процесса
предупреждающих действий, должны быть зарегистрированы и доведены
до соответствующих подразделений образовательного учреждения.
Результаты предупреждающих действий должны быть
проанализированы и доведены до сведения всего образовательного
учреждения.
-----------------------------------------------------------------¬
¦ ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования ¦
¦ ¦
¦ 8.5.3. Предупреждающие действия ¦
¦ Организация должна определить действия с целью устранения ¦
¦причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появ- ¦
¦ления. Предупреждающие действия должны соответствовать возможным¦
¦последствиям потенциальных проблем. ¦
¦ Должна быть разработана документированная процедура для оп- ¦
¦ределения требований к: ¦
¦ a) установлению потенциальных несоответствий и их причин; ¦
¦ b) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения ¦
¦появления несоответствий; ¦
¦ c) определению и осуществлению необходимых действий; ¦
¦ d) записям результатов предпринятых действий (4.2.4); ¦
¦ e) анализу предпринятых предупреждающих действий. ¦
L-----------------------------------------------------------------
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
¦ ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по¦
улучшению деятельности
¦ ¦
8.5.3. Предупреждение потерь
¦ Руководство должно планировать уменьшение воздействия потерь¦
в организации с целью поддержания показателей процессов и харак-
¦теристик продукции. Предупреждение потерь в форме планирования ¦
следует применять в отношении процессов жизненного цикла продук-
¦ции и вспомогательных процессов, а также деятельности и продук- ¦
ции с целью обеспечения удовлетворенности заинтересованных сто-
¦рон. ¦
Для того чтобы планирование предупреждения потерь было ре-
¦зультативным и эффективным, его надо осуществлять систематичес- ¦
ки. Систематичность планирования базируется на данных, получен-
¦ных посредством соответствующих методов, включающих оценку пре- ¦
дыдущих сведений по тенденциям и критического состояния деятель-
¦ности организации и ее продукции. Данные могут быть получены ¦
посредством:
¦ - использования средств анализа рисков, таких как анализ ¦
характера и последствий отказа;
¦ - анализа потребностей и ожиданий потребителей; ¦
- анализа рынка;
¦ - использования выходных данных анализа, в том числе анализа¦
со стороны руководства;
¦ - измерений удовлетворенности; ¦
- измерений процессов;
¦ - использования объединяющих источников информации от заин- ¦
тересованных сторон;
¦ - соответствующих записей системы менеджмента качества; ¦
- уроков, извлеченных из прошлого опыта;
¦ - результатов самооценки; ¦
- процессов, обеспечивающих раннее предупреждение о прибли-
¦жении неуправляемых условий. ¦
Такие данные обеспечивают информацию для разработки резуль-
¦тативного и эффективного плана предупреждения потерь и определе-¦
ния приоритетов, касающихся каждого процесса и продукции, чтобы
¦удовлетворять потребности и ожидания заинтересованных сторон. ¦
Результаты оценки эффективности и результативности планов
¦предупреждения потерь следует использовать как выходные данные ¦
анализа со стороны руководства и применять их как входные данные
¦для модификации планов, а также как входные данные для процессов¦
улучшения.
¦ 8.5.4. Постоянное улучшение деятельности организации ¦
Для содействия обеспечению будущего организации и удовлетво-
¦ренности заинтересованных сторон руководству необходимо создать ¦
культурную среду, способствующую вовлечению работников в актив-
¦ный поиск возможностей улучшения показателей процессов, деятель-¦
ности и характеристик продукции.
¦ С целью вовлечения работников высшему руководству следует ¦
создать среду, в которой полномочия делегируются так, чтобы ра-
¦ботники приняли на себя ответственность по определению областей,¦
где организация может улучшить свою деятельность.
¦ Этого можно добиться посредством такой деятельности, как: ¦
- постановка целей перед работниками организаций, а также в
¦рамках проектов; ¦
- сравнение с достижениями конкурентов и лучшей практикой;
¦ - признание и вознаграждение за достижение улучшений; ¦
- наглядность предложений, включая своевременное реагирова-
¦ние руководства. ¦
Для обеспечения структуры деятельности по улучшению высшему
¦руководству необходимо определить и внедрить процесс постоянного¦
улучшения, который можно применять к процессам жизненного цикла
¦продукции, вспомогательным процессам и другой деятельности. ¦
В целях достижения результативности и эффективности процесса
¦улучшения следует уделять внимание процессам жизненного цикла ¦
продукции и вспомогательным процессам с точки зрения:
¦ - результативности (например, степени выполнения требова- ¦
ний);
¦ - эффективности (например, расхода ресурсов, выраженных во ¦
времени и деньгах на единицу продукции);
¦ - внешних воздействий (например, изменения законов и регла- ¦
ментов);
¦ - потенциальной слабости (например, отсутствия возможностей ¦
или согласованности);
¦ - возможности применения лучших методов; ¦
- управления плановыми и неплановыми изменениями;
¦ - измерения запланированных выгод. ¦
Такой процесс постоянного улучшения необходимо использовать
¦как средство улучшения внутренней результативности и эффектив- ¦
ности организации, а также для повышения удовлетворенности пот-
¦ребителей и других заинтересованных сторон. ¦
Руководству следует поддерживать улучшения в форме постепен-
¦ной продолжающейся деятельности, неотъемлемой от существующих ¦
процессов, а также возможностей прорыва для получения максималь-
¦ной выгоды для организации и заинтересованных сторон. ¦
Примеры входных данных для поддержки процесса улучшения
¦содержат информацию, полученную из: ¦
- данных валидации;
¦ - данных результатов процесса; ¦
- данных испытаний;
¦ - данных самооценки; ¦
- установленных требований и обратной связи от заинтересо-
¦ванных сторон; ¦
- опыта работников организации;
¦ - финансовых данных; ¦
- данных о характеристиках продукции;
¦ - данных о предоставлении услуги. ¦
Руководству следует обеспечивать, чтобы изменения, вносимые
¦в продукцию или процесс, были одобрены, распределены по приори- ¦
тетам, спланированы, получили материально-техническую поддержку
¦и управлялись в целях удовлетворения требований заинтересованных¦
сторон, а также не превышали возможностей организации.
¦ В Приложении В приведен процесс постоянного улучшения для ¦
применения организацией.
L - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации
¦по улучшению деятельности ¦
¦ Приложение А¦
(справочное)
¦ ¦
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО САМООЦЕНКЕ
¦ ¦
А.1. Введение
¦ Самооценка - это всестороннее оценивание, итогом которого ¦
является мнение или суждение о результативности и эффективности
¦организации и уровне зрелости системы менеджмента качества. Са- ¦
мооценку обычно проводит руководство организации. Цель самооцен-
¦ки заключается в предоставлении организации рекомендаций, осно- ¦
ванных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для
¦улучшения ее деятельности. ¦
Самооценка может быть полезной при измерении достижений в
¦сравнении с целями, а также для повторной оценки постоянного со-¦
ответствия этим целям.
¦ В настоящее время существует много моделей самооценки орга- ¦
низаций по критериям системы менеджмента качества. Наиболее ши-
¦роко признаваемыми и применяемыми моделями являются модели наци-¦
ональных и региональных премий по качеству, считающиеся также
¦моделями совершенства организаций. ¦
Метод самооценки обеспечивает простой и легкий в применении
¦способ установления уровня развития (зрелости) системы менедж- ¦
мента качества организации и определения основных областей для
¦улучшения. ¦
Конкретные особенности метода самооценки по ИСО 9004 таковы,
¦что он может: ¦
- применяться ко всей системе менеджмента качества или ее
¦части или к любому процессу; ¦
- применяться к организации в целом или ее части;
¦ - быть быстро осуществлен внутренними средствами; ¦
- быть осуществлен многопрофильной группой или одним работ-
¦ником организации при поддержке высшего руководства; ¦
- сформировать входные данные для более всестороннего про-
¦цесса самооценки системы менеджмента; ¦
- определить и облегчить расстановку приоритетов возможнос-
¦тей для улучшения; ¦
- способствовать развитию системы менеджмента качества в
¦направлении уровня мирового класса. ¦
Метод самооценки, изложенный в настоящем стандарте, предназ-
¦начен для оценивания уровней развития системы менеджмента качес-¦
тва по каждому основному разделу ИСО 9004 посредством балльной
¦шкалы от 1 (отсутствует формализованная система) до 5 (лучшие ¦
показатели в классе деятельности).
¦ В настоящем Приложении приведены рекомендации в форме обыч- ¦
ных вопросов, которые организация может поставить для оценива-
¦ния своей деятельности по каждому основному разделу ИСО 9004. ¦
Другое преимущество настоящего метода состоит в том, что
¦результаты, контролируемые по времени, могут быть использованы ¦
при оценке развития организации.
¦ Настоящий подход к самооценке не заменяет внутренние аудиты ¦
системы менеджмента качества или использование существующих мо-
¦делей премий по качеству. ¦
А.2. Показатели уровней развития (зрелости)
¦ Уровни развития деятельности, охватываемые настоящим методом¦
самооценки, приведены в таблице А.1.
¦ ¦
Таблица А.1
¦ ¦
УРОВНИ РАЗВИТИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
¦ ¦
¦---------T------------------T---------------------------------¬ ¦
¦Уровень ¦ Характеристика ¦ Пояснения ¦
¦¦развития¦ уровня ¦ ¦ ¦
+--------+------------------+---------------------------------+
¦¦1 ¦Нет формализован- ¦Систематический подход к пробле- ¦ ¦
¦ ¦ного подхода ¦мам отсутствует, нет результатов,¦
¦¦ ¦ ¦результаты слабые или непредска- ¦ ¦
¦ ¦ ¦зуемые ¦
¦+--------+------------------+---------------------------------+ ¦
¦2 ¦Подход, основанный¦Систематический подход, основан- ¦
¦¦ ¦на реакции на ¦ный на возникшей проблеме или ¦ ¦
¦ ¦проблемы ¦коррекции; наличие минимальных ¦
¦¦ ¦ ¦данных о результатах улучшения ¦ ¦
+--------+------------------+---------------------------------+
¦¦3 ¦Устоявшийся форма-¦Систематический процессный под- ¦ ¦
¦ ¦лизованный систем-¦ход, систематические улучшения на¦
¦¦ ¦ный подход ¦ранней стадии; наличие данных о ¦ ¦
¦ ¦ ¦соответствии целям и существова- ¦
¦¦ ¦ ¦нии тенденций улучшения ¦ ¦
+--------+------------------+---------------------------------+
¦¦4 ¦Акцент на ¦Применение процесса улучшения; ¦ ¦
¦ ¦постоянное ¦хорошие результаты и устойчивые ¦
¦¦ ¦улучшение ¦тенденции улучшения ¦ ¦
+--------+------------------+---------------------------------+
¦¦5 ¦Лучшие показатели ¦Значительно интегрированный про- ¦ ¦
¦ ¦в классе ¦цесс улучшения; лучшие в классе ¦
¦¦ ¦деятельности ¦результаты в сравнении с проде- ¦ ¦
¦ ¦ ¦монстрированными достижениями ¦
¦L--------+------------------+---------------------------------- ¦
¦ А.3. Вопросы для самооценки ¦
Модели премий по качеству, а также другие модели самооценки
¦имеют широкий диапазон детальных критериев по оценке деятельнос-¦
ти систем менеджмента. Самооценка обеспечивает удобный подход к
¦оценке уровня развития организации, базирующийся на разделах 4 -¦
8 настоящего стандарта. Каждой организации необходимо разрабо-
¦тать комплекс вопросов по тем пунктам настоящего стандарта, ко- ¦
торые соответствуют ее потребностям.
¦ Примеры типичных вопросов для самооценки приводятся ниже. ¦
Номера подразделов даны в круглых скобках.
¦ Вопрос 1. Менеджмент систем и процессов (4.1) ¦
a) Как руководство применяет процессный подход для достиже-
¦ния результативного и эффективного управления процессами, ре- ¦
зультатом которого является улучшение деятельности?
¦ Вопрос 2. Документация (4.2) ¦
a) Как используются документы и записи для поддержки резуль-
¦тативного и эффективного функционирования процессов организации?¦
Вопрос 3. Ответственность руководства. Общие рекомендации
¦(5.1) ¦
a) Как высшее руководство подтверждает свое лидерство, обя-
¦зательства и вовлечение? ¦
Вопрос 4. Потребности и ожидания заинтересованных сторон
¦(5.2) ¦
a) Как организация определяет потребности и ожидания потре-
¦бителей на постоянной основе? ¦
b) Как организация определяет потребности работников в приз-
¦нании, удовлетворенности работой, компетентности и развитии? ¦
c) Как организация принимает во внимание потенциальные выго-
¦ды от установления партнерства со своими поставщиками? ¦
d) Как организация определяет потребности и ожидания других
¦заинтересованных сторон, которые могут отразиться на постановке ¦
целей?
¦ e) Как организация добивается учета законодательных и других¦
обязательных требований?
¦ Вопрос 5. Политика в области качества (5.3) ¦
a) Как политика в области качества обеспечивает понимание в
¦организации потребностей и ожиданий потребителей и других заин- ¦
тересованных сторон?
¦ b) Как политика в области качества приводит к явным и ожида-¦
емым улучшениям?
¦ c) Как политика в области качества учитывает прогноз на бу- ¦
дущее организации?
¦ Вопрос 6. Планирование (5.4) ¦
a) Как цели преобразуют политику в области качества в изме-
¦ряемые показатели? ¦
b) Как цели организации доводятся до каждого уровня руковод-
¦ства для обеспечения индивидуального вклада в их достижение? ¦
c) Как руководство обеспечивает наличие ресурсов, необходи-
¦мых для достижения целей? ¦
Вопрос 7. Ответственность, полномочия и обмен информацией
¦(5.5) ¦
a) Как высшее руководство обеспечивает установление ответст-
¦венности и доведение ее до сведения работников организации? ¦
b) Как доведенные до сведения персонала требования к качест-
¦ву, цели и достижения содействуют улучшению деятельности органи-¦
зации?
¦ Вопрос 8. Анализ со стороны руководства (5.6) ¦
a) Как высшее руководство обеспечивает наличие действующей
¦входной информации для анализа со стороны руководства? ¦
b) Как в деятельности по анализу со стороны руководства учи-
¦тывается оценка информации по улучшению результативности и ¦
эффективности процессов организации?
¦ Вопрос 9. Менеджмент ресурсов. Общие рекомендации (6.1) ¦
a) Как высшее руководство планирует своевременное наличие
¦ресурсов? ¦
Вопрос 10. Работники (6.2)
¦ a) Как руководство пропагандирует участие и поддержку работ-¦
ников при улучшении результативности и эффективности организа-
¦ции? ¦
b) Как руководство обеспечивает адекватность уровня компе-
¦тентности работников организации текущим и будущим потребностям?¦
Вопрос 11. Инфраструктура (6.3)
¦ a) Как руководство обеспечивает соответствие инфраструктуры ¦
задаче достижения целей организации?
¦ b) Как руководство рассматривает вопросы охраны окружающей ¦
среды, связанные с инфраструктурой?
¦ Вопрос 12. Производственная среда (6.4) ¦
a) Как руководство обеспечивает, чтобы производственная
¦среда способствовала мотивации, удовлетворенности, развитию и ¦
деятельности работников организации?
¦ Вопрос 13. Информация (6.5) ¦
a) Как руководство обеспечивает доступность соответствующей
¦информации для принятия решения, основанного на фактах? ¦
Вопрос 14. Поставщики и партнеры (6.6)
¦ a) Как руководство вовлекает поставщиков в определение пот- ¦
ребностей по закупкам и в разработку совместной стратегии?
¦ b) Как руководство рекламирует партнерские отношения с ¦
поставщиками?
¦ Вопрос 15. Природные ресурсы (6.7) ¦
a) Как организация обеспечивает наличие необходимых природ-
¦ных ресурсов для своих процессов жизненного цикла продукции? ¦
Вопрос 16. Финансовые ресурсы (6.8)
¦ a) Как руководство планирует, обеспечивает, управляет и кон-¦
тролирует финансовые ресурсы, необходимые для поддержания в ра-
¦бочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента¦
качества и обеспечения достижения целей организации?
¦ b) Как руководство обеспечивает осведомленность работников о¦
связи между качеством продукции и затратами?
¦ Вопрос 17. Процессы жизненного цикла продукции. Общие реко- ¦
мендации (7.1)
¦ a) Как руководство применяет процессный подход для обеспече-¦
ния результативного и эффективного функционирования процессов
¦жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов, а также ¦
связанной сети процессов?
¦ Вопрос 18. Процессы, связанные с заинтересованными сторонами¦
(7.2)
¦ a) Как руководство определяет процессы, связанные с потреби-¦
телями, для рассмотрения их потребностей?
¦ b) Как руководство определяет процессы, связанные с другими ¦
заинтересованными сторонами, для рассмотрения их потребностей и
¦ожиданий? ¦
Вопрос 19. Проектирование и разработка (7.3)
|
