|
Стр. 5
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
¦ ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по¦
улучшению деятельности
¦ ¦
7.5. Операции по производству и обслуживанию
¦ 7.5.1. Операции и процессы жизненного цикла продукции ¦
Высшее руководство организации не должно ограничиваться
¦управлением процессами жизненного цикла продукции для достижения¦
соответствия требованиям и обеспечения выгод заинтересованным
¦сторонам. ¦
Этого можно добиться посредством улучшения результативности
¦и эффективности процессов жизненного цикла продукции и соответ- ¦
ствующих вспомогательных процессов, таких как:
¦ - сокращение непроизводительных расходов; ¦
- подготовка работников;
¦ - обмен информацией и ее регистрация; ¦
- развитие возможностей поставщиков;
¦ - улучшение инфраструктуры; ¦
- предупреждение проблем;
¦ - методы обработки и возможности процесса; ¦
- методы мониторинга.
L-- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --
7.5.3. Идентификация и прослеживаемость в образовательном
учреждении
Образовательное учреждение должно обеспечить идентификацию и
прослеживаемость используемой информации. Идентификация и
прослеживаемость должны охватывать:
- шифры учебных программ, курсов, специальностей;
- записи по идентификации обучающихся;
- расписание занятий;
- учебники/материалы лекций (учебные материалы);
- лабораторное оборудование;
- договоры на научно-исследовательскую деятельность.
Данные текущего мониторинга и успеваемости обучающихся/групп
должны быть идентифицированы и зарегистрированы.
-----------------------------------------------------------------¬
¦ ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования ¦
¦ ¦
¦ 7.5.3. Идентификация и прослеживаемость ¦
¦ Если это целесообразно, организация должна идентифицировать ¦
¦продукцию при помощи соответствующих средств на всех стадиях ее ¦
¦жизненного цикла. ¦
¦ Организация должна идентифицировать статус продукции по от- ¦
¦ношению к требованиям мониторинга и измерений. ¦
¦ Если прослеживаемость является требованием, то организация ¦
¦должна управлять обеспечивающей реализацию данной цели идентифи-¦
¦кацией продукции и регистрировать ее (4.2.4). ¦
¦ Примечание - В ряде отраслей промышленности менеджмент кон- ¦
¦фигурации является средством, с помощью которого поддерживаются ¦
¦идентификация и прослеживаемость. Вопросы менеджмента конфигура-¦
¦ции отражены в ИСО 10007. ¦
L-----------------------------------------------------------------
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
¦ ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
улучшению деятельности ¦
¦
7.5.2. Идентификация и прослеживаемость ¦
¦ С целью сбора данных, которые можно использовать для улучше-
ния, организация может разработать процесс идентификации и прос-¦
¦леживания, выходящий за рамки требований.
Потребность в идентификации и прослеживаемости может ¦
¦исходить из:
- статуса продукции, в том числе статуса деталей серийного ¦
¦производства;
- статуса и возможностей процессов; ¦
¦ - данных по сравнению с лучшими достижениями, например ре-
зультатов маркетинговых исследований; ¦
¦ - контрактных требований, таких как возможность отзыва
продукции; ¦
¦ - соответствующих законодательных и других обязательных
требований; ¦
¦ - предполагаемого использования или применения;
- опасных материалов; ¦
¦ - уменьшения идентифицированных рисков.
L - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --
7.5.4. Собственность потребителя в образовательном учреждении
В образовательном учреждении собственность потребителя
<*>/обучающегося обеспечена вступительным взносом (оплатой).
Собственность вносят при поступлении, при пролонгации поступления
и в период обучения. Документы, являющиеся собственностью
потребителя, включают в себя (но не ограничены следующим
перечнем):
--------------------------------
<*> ПРАВА НА ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНУЮ СОБСТВЕННОСТЬ, ВКЛЮЧЕННУЮ В
СОБСТВЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ, РЕГУЛИРУЮТСЯ ДЕЙСТВУЮЩИМ ПОЛОЖЕНИЕМ ОБ
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ.
- документы, сданные обучающимся, такие как удостоверения,
дипломы предыдущих уровней образования, личные документы
(свидетельство о рождении, паспорт) и другие подобные документы;
- соглашения об интеллектуальной собственности;
- медицинские справки, свидетельства и удостоверения,
полученные обучающимся в процессе обучения;
- экзаменационные работы, тесты и проверочные листы,
заполненные обучающимся;
- заключительные работы (например, дипломная работа), опытные
образцы и др.;
- заявления или документы, заполненные обучающимся при
поступлении или пролонгации поступления;
- отчеты и документы об академической успеваемости
обучающегося (история обучения);
- собственное оборудование обучающегося /потребителя;
- средства обслуживания для курсов, находящихся в помещении
потребителя.
Собственность потребителя включает в себя учебники, учебные
пособия, социологические исследования, информацию об особых
условиях образования, компьютеры, программное обеспечение,
художественные расходные материалы или средства обслуживания,
приобретенные компаниями, заказавшими обучение для служащих. Для
вышеупомянутых закупленных материалов могут быть установлены
стандарты и/или технические требования для обеспечения пригодности
использования их в обучении.
-----------------------------------------------------------------¬
¦ ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования ¦
¦ ¦
¦ 7.5.4. Собственность потребителей ¦
¦ Организация должна проявлять заботу о собственности потреби-¦
¦теля, пока она находится под управлением организации или исполь-¦
¦зуется ею. Организация должна идентифицировать, верифицировать, ¦
¦защищать и сохранять собственность потребителя, предоставленную ¦
¦для использования или включения в продукцию. Если собственность ¦
¦потребителя утеряна, повреждена или признана непригодной для ¦
¦использования, потребитель должен быть об этом извещен, а записи¦
¦должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4). ¦
¦ Примечание - Собственность потребителя может включать в себя¦
¦интеллектуальную собственность. ¦
L-----------------------------------------------------------------
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
¦ ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
улучшению деятельности ¦
¦
7.5.3. Собственность потребителей ¦
¦ Организации необходимо идентифицировать ответственность в
отношении собственности и других активов, принадлежащих потреби-¦
¦телям и другим заинтересованным сторонам и находящихся под ее
управлением, с целью защиты ценности собственности. ¦
¦ Примеры собственности потребителей:
- составные части или компоненты, поставленные для включения¦
¦в продукцию;
- продукция, поставленная для ремонта, технического обслужи-¦
¦вания и ремонта или модернизации;
- упаковочные материалы, поставленные непосредственно потре-¦
¦бителями;
- материалы потребителей, предназначенные для операций по ¦
¦услугам, таким как хранение;
- услуги, предоставленные от имени потребителей, такие как ¦
¦транспортирование собственности потребителей третьей стороне;
- интеллектуальная собственность потребителей, включая спе- ¦
¦цификации, чертежи и информацию.
L - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --
7.5.5. Сохранение соответствия услуги в образовательном
учреждении
Образовательное учреждение должно обеспечить сохранность
учебной документации, такой как учебные планы и программы,
печатные или электронные материалы (книги, курсовые учебные
материалы, магнитные или оптические диски, компьютерные программы,
файлы и т.д.).
Для целей преподавания или научно-исследовательских работ
также можно сохранять вспомогательные материалы с учетом
соблюдения срока годности, используемые для проведения учебных и
экспериментальных процессов, включая, например, химикаты для
лабораторий, сырье или полуфабрикаты для экспериментальных
мастерских.
Настоящее требование ИСО 9001, применение которого может
носить ограниченный характер, включает в себя методики поставки,
материалы, которые должны быть предоставлены обучающемуся, и
оборудование, которое должно быть доступно (например, видеоленты),
и т.д. Обучающимся, проживающим в общежитии, должны быть также
предоставлены обязательные услуги, такие как медицинское
обслуживание, консультирование, обеспечение личной безопасности,
жилплощадь, услуги по обеспечению продовольствием и т.д.
-----------------------------------------------------------------¬
¦ ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования ¦
¦ ¦
¦ 7.5.5. Сохранение соответствия продукции ¦
¦ Организация должна сохранять соответствие продукции в ходе ¦
¦внутренней обработки и в процессе поставки к месту назначения. ¦
¦Это сохранение должно включать идентификацию, погрузочно-разгру-¦
¦зочные работы, упаковку, хранение и защиту. Сохранение должно ¦
¦также применяться и к составным частям продукции. ¦
L-----------------------------------------------------------------
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
¦ ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
улучшению деятельности ¦
¦
7.5.4. Сохранение соответствия продукции ¦
¦ Руководству следует определить и внедрить процессы погрузоч-
но-разгрузочных работ, упаковки, хранения, консервации и постав-¦
¦ки продукции для предотвращения повреждения, ухудшения состояния
или неправильного использования в ходе внутренней обработки и ¦
¦окончательной поставки продукции. Руководству необходимо вовлечь
поставщиков и партнеров в определение и внедрение результативных¦
¦и эффективных процессов защиты закупленных материалов.
Руководству следует рассмотреть необходимость в любых специ-¦
¦альных требованиях, вытекающих из характера продукции. Специаль-
ные требования могут быть связаны с программными и электронными ¦
¦средствами, опасными материалами, продукцией, требующей специа-
льного персонала для обслуживания, монтажа или применения, а ¦
¦также продукцией или материалами, являющимися уникальными или
незаменимыми. ¦
¦ Руководству следует определить ресурсы, необходимые для под-
держания в рабочем состоянии продукции в течение ее жизненного ¦
¦цикла для предупреждения повреждения, порчи или неправильного
использования. Организация сообщает вовлеченным заинтересованным¦
¦сторонам информацию по ресурсам и методам, требующимся для сох-
ранения предполагаемого использования продукции в течение всего ¦
¦ее жизненного цикла.
L - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --
7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений в
образовательном учреждении
Для обеспечения соответствия измерений установленным
требованиям, а также их надежности и пригодности система измерений
должна быть валидирована.
В процессе обучения в соответствии с учебным планом должны
быть выполнены мониторинг и измерения. Они могут охватывать темы и
направления работ обучающихся, записи об оценке персонала, оценки
конспектов учебных курсов, соблюдение преподавателями учебных
планов и заключительные экзамены.
Если контроль за деятельностью дипломированных специалистов
выявил допущенные ошибки в процессе обучения, образовательное
учреждение может предоставить возможность обучающимся пройти
дополнительное обучение, корректирующее выявленные недостатки.
-----------------------------------------------------------------¬
¦ ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования ¦
¦ ¦
¦ 7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений <*>¦
¦ Организация должна определить мониторинг и измерения, кото- ¦
¦рые предстоит осуществлять, а также устройства для мониторинга и¦
¦измерения, необходимые для обеспечения свидетельства соответст- ¦
¦вия продукции установленным требованиям (7.2.1). ¦
¦ Организация должна иметь процессы для обеспечения того, что-¦
¦бы мониторинг и измерения могли быть выполнены и в действитель- ¦
¦ности выполнялись в соответствии с требованиями к ним. ¦
¦ Там, где необходимо обеспечивать имеющие законную силу резу-¦
¦льтаты, измерительное оборудование должно быть: ¦
¦ a) откалибровано или поверено в установленные периоды или ¦
¦перед его применением по образцовым эталонам, передающим размеры¦
¦единиц в сравнении с международными или национальными эталонами.¦
¦При отсутствии таких эталонов база, использованная для калибров-¦
¦ки или поверки, должна быть зарегистрирована; ¦
¦ b) отрегулировано или повторно отрегулировано по мере ¦
¦необходимости; ¦
¦ c) идентифицировано с целью установления статуса калибровки;¦
¦ d) защищено от регулировок, которые сделали бы недействите- ¦
¦льными результаты измерения; ¦
¦ e) защищено от повреждения и ухудшения состояния в ходе ¦
¦обращения, технического обслуживания и хранения. ¦
¦ Кроме того, организация должна оценить и зарегистрировать ¦
¦правомочность предыдущих результатов измерения, если обнаружено,¦
¦что оборудование не соответствует требованиям. Организация долж-¦
¦на предпринять соответствующее действие в отношении такого обо- ¦
¦рудования и любой измеренной продукции. Записи результатов ка- ¦
¦либровки и поверки должны поддерживаться в рабочем состоянии ¦
¦(4.2.4). ¦
¦ Если при мониторинге и измерении установленных требований ¦
¦используют компьютерные программные средства, их способность ¦
¦удовлетворять предполагаемому применению должна быть подтвержде-¦
¦на. Это должно быть осуществлено до начала применения и повторно¦
¦подтверждено по мере необходимости. ¦
¦ Примечание - См. ИСО 10012. ¦
L-----------------------------------------------------------------
--------------------------------
<*> ТРЕБОВАНИЯ ПОДРАЗДЕЛА 7.6 ПРИМЕНЯЮТ НАРЯДУ С
МЕТРОЛОГИЧЕСКИМИ ПРАВИЛАМИ И НОРМАМИ, ИМЕЮЩИМИ ОБЯЗАТЕЛЬНУЮ СИЛУ
НА ТЕРРИТОРИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, КОТОРЫЕ СОДЕРЖАТСЯ В
НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТАХ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ЕДИНСТВА ИЗМЕРЕНИЙ,
УТВЕРЖДАЕМЫХ ФЕДЕРАЛЬНЫМ АГЕНТСТВОМ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ
И МЕТРОЛОГИИ В СООТВЕТСТВИИ С ЗАКОНОМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ N
4871-1 ОТ 27 АПРЕЛЯ 1993 Г. "ОБ ОБЕСПЕЧЕНИИ ЕДИНСТВА ИЗМЕРЕНИЙ", С
ИЗМЕНЕНИЯМИ ОТ 10.01.2003.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
¦ ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по¦
улучшению деятельности
¦ ¦
7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений
¦ Руководству следует определить и внедрить результативные и ¦
эффективные процессы, включая методы и устройства, используемые
¦при верификации и валидации продукции и процессов для обеспече- ¦
ния удовлетворенности потребителей и других заинтересованных
¦сторон. Эти процессы включают наблюдения, моделирование и другую¦
деятельность по измерению и мониторингу.
¦ Для обеспечения уверенности в данных в процессы измерения и ¦
мониторинга необходимо включать подтверждение того, что устройс-
¦тва пригодны для использования и поддерживаются в рабочем сос- ¦
тоянии с соответствующей точностью и согласно принятым эталонам,
¦а также включать средства определения статуса устройств. ¦
Организация должна рассматривать и другие средства устране-
¦ния потенциальных ошибок в процессах, например блокировку, с ¦
целью верификации результатов процессов для минимизации потреб-
¦ности в управлении устройствами для измерений и мониторинга, а ¦
также добавления ценности заинтересованным сторонам.
L - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --
8. Измерение, анализ и улучшение
8.1. Общие положения в образовательных учреждениях
Образовательное учреждение должно установить процесс сбора
информации, включая идентификацию ее источников. Данные должны
быть использованы для обеспечения результативности процесса
обучения. Например, контрольные карты, гистограммы, диаграммы
Парето, анализ удовлетворенности потребителя и других
идентифицированных заинтересованных сторон, методики преподавания,
измерения данных, связанных с организационно-административной
деятельностью, измерения переменных показателей, связанных с
обучающимися, преподавательским составом, сотрудниками
вспомогательных служб, и другие необходимые показатели, такие как
ошибки, расходы, увольнения и выполнение работ обучающимися.
Процесс измерения для основных (образовательных) и
вспомогательных процессов должен включать в себя следующие этапы:
- принятие решения о значимости измерений для мониторинга;
- наблюдение и проведение измерений качественных и/или
количественных показателей;
- преобразование полученной информации в знания.
-----------------------------------------------------------------¬
¦ ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования ¦
¦ ¦
¦ 8. Измерение, анализ и улучшение ¦
¦ ¦
¦ 8.1. Общие положения ¦
¦ Организация должна планировать и применять процессы монито- ¦
¦ринга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для: ¦
¦ a) демонстрации соответствия продукции; ¦
¦ b) обеспечения соответствия системы менеджмента качества; ¦
¦ c) постоянного повышения результативности системы ¦
¦менеджмента качества. ¦
¦ Это должно включать определение применимых методов, в том ¦
¦числе статистических, и область их использования. ¦
L-----------------------------------------------------------------
-- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ¬
¦ ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по¦
улучшению деятельности
¦ ¦
8. Измерение, анализ и улучшение
¦ ¦
8.1. Общие рекомендации
¦ 8.1.1. Введение ¦
Измерение данных важно для принятия решений, основанных на
¦фактах. Высшему руководству следует обеспечивать эффективное ¦
измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результа-
¦тивной работе организации и удовлетворенности заинтересованных ¦
сторон. Эта деятельность включает анализ действенности и цели
¦измерения, а также предполагаемое использование данных для обес-¦
печения добавленной ценности организации.
¦ Примеры измерения показателей процессов организации: ¦
- измерение и оценка продукции организации;
¦ - возможности процессов; ¦
- достижение целей проекта;
¦ - удовлетворенность потребителей и других заинтересованных ¦
сторон.
¦ Организации необходимо постоянно осуществлять мониторинг ¦
действий по улучшению своей деятельности и регистрировать их
¦реализацию, так как это может обеспечивать данные для будущих ¦
улучшений.
¦ Результаты анализа данных, полученных в ходе деятельности по¦
улучшению, служат одним из входов для анализа со стороны руко-
¦водства с целью обеспечения информации по улучшению деятельности¦
организации.
¦ 8.1.2. Вопросы, которые должны приниматься во внимание ¦
При измерении, анализе и улучшении необходимо учитывать,
¦что: ¦
a) данные измерений следует преобразовывать в информацию и
¦знания, которые пойдут на пользу организации; ¦
b) измерение, анализ и улучшение продукции и процессов необ-
¦ходимо использовать для расстановки соответствующих приоритетов ¦
организации;
¦ c) применяемые организацией методы измерения следует перио- ¦
дически анализировать, а данные верифицировать на постоянной
¦основе на точность и полноту; ¦
d) сравнение с лучшими достижениями отдельных процессов не-
¦обходимо использовать как средство улучшения результативности и ¦
эффективности процессов;
¦ e) измерения удовлетворенности потребителей следует рассмат-¦
ривать как жизненно важные для оценки деятельности организации;
¦ f) использование измерений, сбор и доведение до сведения ¦
всех заинтересованных сторон полученной информации существенны
¦для организации и составляют основу улучшения ее деятельности и ¦
вовлечения заинтересованных сторон; такая информация должна быть
¦актуальной и иметь четко определенное назначение; ¦
g) следует применять соответствующие средства передачи ин-
¦формации, вытекающей из анализа измерений; ¦
h) результативность и эффективность поддержания связи с
¦заинтересованными сторонами необходимо измерять, чтобы устано- ¦
вить, своевременно и четко ли понята информация;
¦ i) если критерии показателей процессов и характеристик про- ¦
дукции удовлетворяются, может быть целесообразно по-прежнему
¦проводить мониторинг и анализ данных о характеристиках с целью ¦
лучшего понимания их природы;
¦ j) использование соответствующих статистических или других ¦
методов может помочь в понимании отклонений как процесса, так и
¦измерения и может, следовательно, улучшить показатели процесса и¦
характеристики продукции посредством управления такими отклоне-
¦ниями; ¦
k) следует периодически обсуждать самооценку в целях оцени-
¦вания полноты развития системы менеджмента качества, уровня ра- ¦
боты организации, а также определения возможностей для улучшения
¦деятельности (см. Приложение А). ¦
L- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
8.2. Мониторинг и измерение
8.2.1. Удовлетворенность потребителей в образовательном
учреждении
Образовательное учреждение должно применять надежные методы
для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Тенденции показателей удовлетворенности потребителей, основанные
на фактах (объективных свидетельствах), должны быть
зарегистрированы. Образовательное учреждение должно сообщать
результаты анализа удовлетворенности потребителей заинтересованным
сторонам через запланированные промежутки времени.
Примерами мониторинга и измерений удовлетворенности
потребителей являются своевременные ответы на жалобы, анализ
удовлетворенности потребителей об отношении к ним со стороны
административного персонала и преподавательского состава.
-----------------------------------------------------------------¬
¦ ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования ¦
¦ ¦
¦ 8.2. Мониторинг и измерение ¦
¦ 8.2.1. Удовлетворенность потребителей ¦
¦ Организация должна проводить мониторинг информации, касаю- ¦
¦щийся восприятия потребителем выполнения организацией его требо-¦
¦ваний, как одного из способов измерения работы системы менедж- ¦
¦мента качества. Должны быть установлены методы получения и ¦
¦использования этой информации. ¦
L-----------------------------------------------------------------
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
¦ ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
улучшению деятельности ¦
¦
8.2. Измерение и мониторинг ¦
¦ 8.2.1. Измерение и мониторинг работы системы
8.2.1.1. Общие положения ¦
¦ Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы при определе-
нии областей улучшения деятельности системы менеджмента качества¦
¦использовались результативные и эффективные методы.
Примеры таких методов: ¦
¦ - отслеживание удовлетворенности потребителей и других
заинтересованных сторон; ¦
¦ - внутренние аудиты;
- измерение финансовых показателей; ¦
¦ - самооценка.
8.2.1.2. Измерение и мониторинг удовлетворенности потребите-¦
¦лей
Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей бази- ¦
¦руются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор
такой информации может быть активным или пассивным. Руководству ¦
¦надо учитывать, что имеется много источников информации, связан-
ной с потребителями, и разработать результативные и эффективные ¦
¦процессы сбора, анализа и использования указанной информации для
улучшения деятельности организации. Организации следует опреде- ¦
¦лить внутренние и внешние источники информации о потребителях и
конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме. ¦
¦ Примеры информации, связанной с потребителями:
- обзоры потребителей и пользователей; ¦
¦ - обратная связь по перспективам продукции;
- требования потребителей и информация по контракту; ¦
¦ - потребности рынка;
- данные о предоставлении услуг; ¦
¦ - информация, относящаяся к конкуренции.
Руководству необходимо использовать измерение удовлетворен- ¦
¦ости потребителей как жизненно важное средство. Запрашивание,
измерение и мониторинг организацией обратной связи об удовлетво-¦
¦ренности потребителей обеспечивают информацию на постоянной ос-
нове. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, удовлет- ¦
¦ворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цену и
поставку продукции. ¦
¦ Организации следует разработать и использовать источники ин-
формации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничать¦
¦со своими потребителями с целью прогнозирования будущих потреб-
ностей. Организации надо планировать и разрабатывать процессы, ¦
¦чтобы результативно и эффективно учитывать мнения потребителей.
С помощью планирования этих процессов необходимо определить и ¦
¦внедрить методы сбора данных, включая источники информации, час-
тоту сбора и анализа данных. ¦
¦ Примеры источников информации об удовлетворенности потреби-
телей: ¦
¦ - жалобы потребителей;
- непосредственное общение с потребителями; ¦
¦ - анкетирования и обзоры;
- сбор и анализ данных по субподряду; ¦
¦ - целевые группы;
- отчеты организаций-потребителей; ¦
¦ - сообщения в различных средствах информации;
- изучение отраслей промышленности и экономики. ¦
L - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
8.2.2. Внутренние аудиты (проверки) в образовательном
учреждении
Образовательное учреждение должно проводить внутренние аудиты,
рассматривающие аспекты, связанные с предоставлением
образовательных услуг, получением аккредитации и сертификации,
несоответствиями, выявленными в процессе обучения,
результативностью методов обучения, образовательными процессами и
функционированием системы менеджмента качества. Отчет о внутреннем
аудите должен быть документирован.
Примеры направлений внутреннего аудита:
- верификация полноты достижения образовательных целей;
- верификация достижения соответствия требованиям системы
менеджмента качества;
- верификация достаточности ресурсов для выполнения целей в
области качества;
- записи о качестве, требуемые системой менеджмента качества;
- деятельность персонала образовательного учреждения,
связанная с качеством;
- обеспечение знания, внедрения и поддержания в рабочем
состоянии требований ИСО 9001.
Примечание - См. ИСО 19011.
-----------------------------------------------------------------¬
¦ ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования ¦
¦ ¦
¦ 8.2.2. Внутренние аудиты (проверки) ¦
¦ Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) ¦
¦через запланированные интервалы с целью установления того, что ¦
¦система менеджмента качества: ¦
¦ a) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требо- ¦
¦ваниям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента ¦
¦качества, разработанным организацией; ¦
¦ b) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоя-¦
¦нии. ¦
¦ Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом ¦
¦статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а ¦
¦также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область примене-¦
¦ния, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор ау- ¦
¦диторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и¦
¦беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять ¦
¦свою собственную работу. ¦
¦ Ответственность и требования к планированию и проведению ау-¦
¦дитов, а также к отчетности о результатах и поддержанию в рабо- ¦
¦чем состоянии записей (4.2.4) должны быть определены в докумен- ¦
¦тированной процедуре. ¦
¦ Руководство, ответственное за проверяемые области деятель- ¦
¦ности, должно обеспечивать, чтобы действия предпринимались без ¦
¦излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и ¦
¦вызвавших их причин. Последующие действия должны включать вери- ¦
¦фикацию предпринятых мер и отчет о результатах верификации ¦
¦(8.5.2). ¦
¦ Примечание - См. ИСО 19011. ¦
L-----------------------------------------------------------------
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
¦ ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
улучшению деятельности ¦
¦
8.2.1.3. Внутренний аудит ¦
¦ Высшему руководству следует обеспечить разработку результа-
тивного и эффективного процесса внутреннего аудита для оценки ¦
¦сильных и слабых сторон системы менеджмента качества. Процесс
внутреннего аудита действует как средство менеджмента при неза- ¦
¦висимой оценке любого указанного процесса или вида деятельности.
Он предоставляет независимый инструмент для использования при ¦
¦получении объективных свидетельств того, что существующие требо-
вания выполнены, так как при внутреннем аудите оцениваются ре- ¦
¦зультативность и эффективность организации.
Важно, чтобы руководство обеспечивало проведение действий по¦
¦улучшению, вытекающих из результатов внутреннего аудита. Плани-
рование должно быть гибким, чтобы можно было внести изменения в ¦
¦акценты исходя из выводов и объективных свидетельств, полученных
в ходе аудита. Соответствующие входные данные от областей, под- ¦
¦лежащих аудиту, а также от других заинтересованных сторон следу-
ет учитывать при разработке планов внутренних аудитов. ¦
¦ Объекты рассмотрения при внутреннем аудите:
- результативное и эффективное внедрение процессов; ¦
¦ - возможности постоянного улучшения;
- возможности процессов; ¦
¦ - результативное и эффективное применение статистических
методов; ¦
¦ - использование информационных технологий;
- анализ данных о затратах на качество; ¦
¦ - результативное и эффективное использование ресурсов;
- ожидания и результаты функционирования процессов и ¦
¦продукции;
- адекватность и точность измерения деятельности; ¦
¦ - деятельность по улучшению;
- отношения с заинтересованными сторонами. ¦
¦ В отчеты по внутренним аудитам иногда включают свидетельства
отличной работы организации, с тем чтобы предоставить возмож- ¦
¦ность руководству признать и отметить работников.
8.2.1.4. Финансовые меры ¦
¦ Руководству необходимо рассматривать преобразование данных,
полученных в ходе процессов, в информацию финансового характера ¦
¦для обеспечения сравнимых мер применительно ко всем процессам и
содействия повышению результативности и эффективности деятель- ¦
¦ности организации.
Примеры финансовых мер: ¦
¦ - анализ стоимости предупреждающих и оценочных мер;
- анализ стоимости несоответствия; ¦
¦ - анализ стоимости внутренних и внешних отказов;
- анализ стоимости жизненного цикла. ¦
¦ 8.2.1.5. Самооценка
Высшему руководству следует рассматривать вопросы проведения¦
¦самооценки. Самооценка - тщательное оценивание, обычно проводи-
мое самим руководством организации, итогом которого является ¦
¦мнение или суждение о результативности и эффективности органи-
зации и уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценка¦
¦может использоваться организацией для сравнения своей деятель-
ности с лучшими достижениями внешних организаций и показателями ¦
¦мирового уровня по данному виду деятельности. Она помогает при
оценивании улучшения деятельности организации, в то время как ¦
¦процесс внутреннего независимого аудита организации используется
для получения объективных свидетельств того, что существующие ¦
¦политика, процедуры или требования выполнены (при внутреннем ау-
дите оцениваются результативность и эффективность системы менед-¦
¦жмента качества).
Масштаб и степень самооценки необходимо планировать исходя ¦
¦из целей и приоритетов организации. Метод самооценки, приведен-
ный в Приложении А, направлен на установление степени результа- ¦
¦тивности и эффективности внедрения системы менеджмента качества
в организации. ¦
¦ Некоторые преимущества применения метода самооценки, данного
в Приложении А, заключаются в том, что он: ¦
¦ - прост для понимания;
- легок при использовании; ¦
¦ - требует минимальных ресурсов руководства;
- обеспечивает входные данные для улучшения функционирования¦
¦системы менеджмента качества организации.
Приложение А является одним из примеров самооценки. Само- ¦
¦оценку не следует рассматривать как альтернативу внутреннему или
внешнему аудиту качества. Применение метода, описанного в Прило-¦
¦жении А, может предоставить руководству общую картину деятель-
ности организации и уровня зрелости системы менеджмента качест- ¦
¦ва. Самооценка может также обеспечивать входные данные для опре-
деления областей в организации, требующих улучшения, и оказания ¦
¦помощи в расстановке приоритетов.
L - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - -
8.2.3. Мониторинг и измерение процессов в образовательном
учреждении
Образовательное учреждение должно проводить измерения и
мониторинг процессов управления и предоставления образовательных
услуг. Измерения должны быть регулярными.
Примерами процессов, подлежащих мониторингу, могут быть
следующие процессы (приведенный перечень может быть дополнен):
- управление регистрационными реестрами, оценками и
аттестациями;
- управление записями;
- управление образовательными программами.
Образовательное учреждение должно описать методы, используемые
для измерения процессов. Примеры методов: метод сравнительного
анализа, статистические методы и т.д.
-----------------------------------------------------------------¬
¦ ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования ¦
¦ ¦
¦ 8.2.3. Мониторинг и измерение процессов ¦
¦ Организация должна применять подходящие методы мониторинга ¦
¦и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмен-¦
¦та качества. Эти методы должны демонстрировать способность про- ¦
¦цессов достигать запланированных результатов. Если запланирован-¦
¦ные результаты не достигаются, то необходимые коррекции и кор- ¦
¦ректирующие действия должны предприниматься с целью обеспечения ¦
¦соответствия продукции. ¦
L-----------------------------------------------------------------
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
¦ ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по¦
улучшению деятельности
¦ ¦
8.2.2. Измерение и мониторинг процессов
¦ Организации следует определить методы измерения и проводить ¦
измерения для оценки выполнения процессов. Организации необходи-
¦мо включить эти измерения в процессы и использовать при менедж- ¦
менте процессов.
¦ Измерения применяют при ежедневном менеджменте операций, при¦
оценке процессов, которые могут быть объектами для поэтапных или
¦постоянных улучшений, а также для проектов прорыва согласно ¦
прогнозу и стратегическим целям организации.
¦ Необходимо, чтобы измерения выполнения процессов охватывали ¦
потребности и ожидания заинтересованных сторон сбалансированно.
¦ Примеры: ¦
- возможности;
¦ - время реагирования; ¦
- продолжительность цикла или производительность;
¦ - измеряемые аспекты надежности; ¦
- выпуск продукции;
¦ - результативность и эффективность работы сотрудников ¦
организации;
¦ - применение технологий; ¦
- сокращение непроизводительных расходов;
¦ - распределение и сокращение затрат. ¦
L- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ---
8.2.4. Мониторинг и измерение услуг в образовательном
учреждении
Образовательное учреждение должно установить и использовать
методы мониторинга результатов предоставления образовательных
услуг для обеспечения установленных образовательных процессов.
Для всех видов обучения должно проводиться измерение
совершенствования выполнения учебного плана, включая процессы
аттестации, например оценку, тестирование или экзамен.
Диапазон измерений может варьироваться от наблюдения отдельных
характеристик до полного перечня экзаменов.
Результаты процесса аттестации должны быть зарегистрированы и
использованы для демонстрации достижения запланированных целей по
образовательным услугам.
-----------------------------------------------------------------¬
¦ ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования ¦
¦ ¦
¦ 8.2.4. Мониторинг и измерение продукции ¦
¦ Организация должна осуществлять мониторинг и измерять харак-¦
¦теристики продукции с целью проверки соблюдения требований к ¦
¦продукции. Это должно осуществляться на соответствующих стадиях ¦
¦процесса жизненного цикла продукции согласно запланированным ¦
¦мероприятиям (7.1). ¦
¦ Свидетельства соответствия критериям приемки должны поддер- ¦
¦живаться в рабочем состоянии. ¦
¦ Записи должны указывать лицо(а), санкционировавшее(ие) ¦
¦выпуск продукции (4.2.4). ¦
¦ Выпуск продукции и предоставление услуги не должны осущест- ¦
¦вляться до тех пор, пока все запланированные действия (7.1) не ¦
¦будут удовлетворительно завершены, если не утверждено иное соот-¦
¦ветствующим полномочным органом и, где это применимо, потреби- ¦
¦телем. ¦
L-----------------------------------------------------------------
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
¦ ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
улучшению деятельности ¦
¦
8.2.3. Измерение и мониторинг продукции ¦
¦ Организации следует разработать и установить требования к
измерению (включая критерии приемки) своей продукции. Измерение ¦
¦продукции надо планировать и осуществлять с целью проверки того,
что требования заинтересованных сторон выполнены и использованы ¦
¦для улучшения процессов жизненного цикла продукции.
При выборе методов измерения для обеспечения соответствия ¦
¦продукции требованиям, а также при рассмотрении потребностей и
ожиданий потребителей организации необходимо учитывать: ¦
¦ a) виды характеристик продукции, от которых затем зависят
виды измерений, подходящие средства измерений, необходимая точ- ¦
¦ность и требующиеся навыки;
b) необходимые оборудование, программные средства и инстру- ¦
¦менты;
c) расположение подходящих точек измерения в последователь- ¦
¦ности процесса жизненного цикла продукции;
d) характеристики, подлежащие измерению в каждой точке, ¦
¦документацию и критерии приемки, которые будут применяться;
e) установленные потребителями точки для освидетельствования¦
¦или верификации выбранных характеристик продукции;
f) контроль или испытания в присутствии заказчика или осу- ¦
¦ществляемые законодательными и регламентирующими полномочными
органами; ¦
¦ g) где, когда и как организация намерена (или это требуется
потребителями или законодательными и регламентирующими полномоч-¦
¦ными органами) привлекать квалифицированную третью сторону для
проведения: ¦
¦ - испытаний типа;
- контроля или испытаний в ходе процесса; ¦
¦ - верификации продукции;
- валидации продукции; ¦
¦ - квалификации продукции;
h) квалификацию работников, материалов, продукции, процессов¦
¦и системы менеджмента качества;
i) окончательный контроль с целью подтверждения, что ¦
¦деятельность по верификации и валидации завершена и одобрена;
j) регистрацию результатов измерения продукции. ¦
¦ Организации следует анализировать методы, используемые при
измерении продукции, и предусматриваемые записи по верификации, ¦
¦чтобы учитывать возможности улучшения деятельности.
Типичные примеры записей об измерении продукции, которые ¦
¦рассматривались бы при улучшении деятельности:
- протоколы контроля и испытаний; ¦
¦ - уведомления о выпуске материалов;
- бланки приемки продукции; ¦
¦ - сертификаты соответствия, если это необходимо.
|
