|
Стр. 3
- обеспечение доверия потребителей (заказчиков) к воздушным
перевозкам, авиационным работам и услугам, выполняемым в
авиапредприятии;
- обеспечение возможности объективной проверки и оценки системы
качества авиапредприятия;
- доказательство соблюдения требований воздушного
законодательства.
4.5.3. Принципы и порядок документирования системы качества
должны быть регламентированы на авиапредприятии соответствующим
документом (стандартом авиапредприятия, инструкцией).
К документам, не касающимся системы качества, а входящим в
организационно-распорядительную документацию (приказы, плановая,
финансовая и др.), применяются правила, касающиеся общих принципов
работы с документами.
Разработанный документ должен определять также виды и
содержание применяемых в авиапредприятии документов, правила их
оформления, устанавливать четкие процедуры и обязанности,
относящиеся к управлению документацией, и определять должностных
лиц, ответственных за различные стадии работ по документированию.
Иерархия документов по качеству определяет уровень ее
утверждения; так документы, касающиеся системы качества
авиапредприятия должны утверждаться руководителем авиапредприятия
или уполномоченным должностным лицом по качеству. Некоторые общие
документы (например, инструкции методического характера) и
специальные документы служб и подразделений авиапредприятия могут
утверждаться руководителем более низкого уровня (службы или
подразделения) или соответствующими должностными лицами,
отвечающими за качество, например, руководителем службы (группы)
качества.
Документация системы качества может быть изложена как на
бумажных носителях, так и храниться в памяти ЭВМ. При этом должны
быть предусмотрены меры по устранению и изъятию устаревшей
документации, ее обновлению и сопряжению с информационной системой
"Воздушный транспорт".
Документация системы качества должна быть размножена до
необходимого уровня, и иметь регистрационные номера каждого
экземпляра для учета действующих документов и их замены. Не
зарегистрированные экземпляры документов считаются
недействительными.
Документация системы качества (особенно касающаяся данных о
внутренних проверках качества) должна храниться в течение
установленного срока (до 5 лет) и поддерживаться в рабочем
состоянии таким образом, чтобы был сведен к минимуму ее износ или
повреждение и предотвращалась бы возможность ее потери.
4.5.4. Разработка и внедрение документов системы качества может
осуществляться по приведенной схеме (рис. 5).
СХЕМА РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ
СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА В АВИАПРЕДПРИЯТИИ
--------------¬ ---------------------¬
¦ Служба ¦ ¦Планирование разра- ¦
¦ качества +-->¦ботки документов ¦
¦ ¦ ¦системы качества ¦
L------T------- L---------------------
\/
--------------¬ ---------------------¬
¦Руководитель ¦ ¦ Представление на ¦
¦ службы +-->¦ согласование плана ¦
¦ качества ¦ ¦ руководителям ¦
¦ ¦ ¦ подразделений АК ¦
L------T------- L---------------------
-----------------¬ \/
¦ Результаты ¦ --------------¬ ---------------------¬
¦ корректировки ¦ ¦Руководители ¦ ¦Внесение предложений¦
¦плана разработки¦<---+подразделений+-->¦по корректировке и ¦
¦ документов ¦ ¦авиапредприя-¦ ¦содержанию докумен- ¦
¦системы качества¦ ¦тия ¦ ¦тов системы качества¦
L----------------- L------T------- L---------------------
\/
--------------¬ ---------------------¬
-----------------¬ ¦Руководитель ¦ ¦Определение подраз- ¦
¦ Корректировка ¦ ¦ службы ¦ ¦делений - исполните-¦
¦ нормативного ¦<---+ качества +-->¦лей (разработчиков) ¦
¦ документа ¦ ¦ ¦ ¦документов системы ¦
¦системы качества¦ ¦ ¦ ¦качества ¦
L----------------- L------T------- L---------------------
\/
--------------¬ ---------------------¬
¦Подразделения¦ ¦Формирование струк- ¦
¦и службы +-->¦туры и разработка ¦
¦авиапредприя-¦ ¦документов ¦
¦тия ¦ ¦ ¦
L------T------- L---------------------
\/
----------------------¬ --------------¬ ---------------------¬
¦ Проект ¦ ¦ Служба ¦ ¦Рассылка и согласо- ¦
¦ документа ¦<--+ качества +-->¦вание документов, ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦экспертиза юристов ¦
L---------------------- L------T------- L---------------------
\/
--------------¬ ---------------------¬
¦ Служба ¦ ¦ Доработка проекта ¦
---->¦ качества +-->¦ документа по ¦
¦ -->¦ ¦ ¦ замечаниям ¦
¦ ¦ L------T------- L---------------------
¦ ¦ \/
¦ ¦ ----------¬ ---------------------¬
¦ ¦нет ¦Предста- ¦ ¦Рассмотрение оконча-¦
¦ L----+вители +---->¦тельной редакции ¦
¦ ¦служб ¦ ¦документа ¦
¦ L----T----- L---------------------
¦ \/да
¦ ----------¬ ---------------------¬
¦нет ¦Руководи-¦ ¦Приказ о введении в ¦
L------+тель +---->¦действие документа ¦
--------------¬ ¦авиапред-¦ ¦ системы качества ¦
¦Корректировка¦ ¦приятия ¦ ¦ ¦
¦ реестра ¦ L----T----- L---------------------
¦документов и ¦<--------------+
¦ Руководства ¦ \/да
¦ по качеству ¦ --------------¬ ---------------------¬
L-------------- ¦ Служба ¦ ¦Размножение докумен-¦
¦ качества +-->¦та и обеспечение ими¦
¦ ¦ ¦подразделений ¦
L------T------- L---------------------
\/
--------------¬ ---------------------¬
¦Руководители ¦ ¦Доведение содержания¦
¦подразделений+-->¦ документов до ¦
¦авиапредприя-¦ ¦ персонала ¦
¦тия ¦ ¦ ¦
L-------------- L---------------------
Рис. 5
4.5.5. Документация системы качества должна быть
систематизирована, упорядочена и доступна для понимания.
Каждая документированная процедура должна распространяться на
логически отделяемую часть системы качества, такую, как
завершенный элемент системы или его часть, либо последовательность
взаимосвязанных действий, относящихся к нескольким элементам
системы качества. Количество документированных процедур, объем
каждой из них и характер их оформления и представления должны
определяться самой организацией на основе ее деятельности и
предъявляемых требований; каждая процедура обычно отражает
сложность используемых средств, организации и характера
деятельности.
Соответствующую документацию по системе качества можно
представить пирамидой документов (рис. 6).
ДОКУМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА
ОСНОВНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ /\ СОДЕРЖАНИЕ
ДОКУМЕНТОВ: / \ ДОКУМЕНТОВ:
/ \
Руководство / \ Описание системы качества
авиапредприятия, / \ в соответствии с
потребители / \ установленной
/Руководство \ Политикой в области
/ по качеству \ качества
/авиапредприятия \
/ \
(уровень А) / \
---------------------/-----T---------T------\---------------------
Службы и / РПП ¦РТО ¦Руко- \ Описание работ,
подразделения /(Руко- ¦(Руковод-¦водства \ необходимых для
авиапредприятия /водство ¦во по ¦по другим\ реализации
/по произ-¦техничес-¦видам \элементов системы
/водству ¦кому обе-¦обеспече- \ качества
/полетов) ¦спечению)¦ния полетов \
/------------+---------+-------------\
/ СИСТЕМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА \
(уровень Б) / ПО ВИДАМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АВИАПРЕДПРИЯТИЯ \
-----------/------------------------------------------\-----------
персонал / \ подробные
/ Рабочие инструкции, справочники, учетная \ рабочие
(уро- / документация по качеству и другие \инструк-
вень В)/ \ ции
------------------------------------------------------------------
Рис. 6
Структура документации системы качества включает:
I уровень (А). Руководство по качеству авиапредприятия и
Программу качества авиапредприятия.
II уровень (Б). Документированные процедуры системы качества по
функциональным видам деятельности, включая:
- Руководство по производству полетов (РПП);
- Руководство по деятельности в области ТОиР (Руководство по
техническому обслуживанию - РТО);
- другие руководства, описывающие деятельность отдельных служб
и подразделений авиапредприятия по обеспечению качества и
содержащие описание эксплуатационных процедур, подлежащих
обязательному исполнению авиационным персоналом.
III уровень (В). Документация по качеству для персонала и
конкретных исполнителей, включая:
- стандарты авиапредприятия;
- рабочие технологии, инструкции, требования;
- отчеты, регистрационные журналы, графики, методики и другую
учетную и отчетную документацию по качеству;
- должностные инструкции и инструкции по технике безопасности;
- другую документацию, ссылки на которую даются в стандартах
системы качества.
В целом весь массив действующей в системе качества документации
в зависимости от направлений его формирования может быть
подразделен на следующие пять основных групп:
1) документация на организацию системы качества;
2) документация на требования, предъявляемые к качеству
продукции авиапредприятия (воздушные перевозки пассажиров, грузов,
багажа, почты и авиационные работы);
3) документация для проведения внутренних проверок (аудита);
4) документация на разработку и применение корректирующих
действий;
5) документация по контролю исполнения корректирующих действий
(мероприятий).
Документация на организацию системы качества должна однозначно
описывать внедренную систему качества и соответствие ее элементов
установленным требованиям.
Документация на требования, предъявляемые к качеству, должна
включать все документы, связанные с подтверждением достижения
требуемого уровня процессов, работ и услуг. Такими документами
являются стандарты и технические условия на процессы, работы и
услуги, контракты на поставку продукции и др.
Документация для проведения внутренних проверок (аудита), а
также на корректирующие действия (мероприятия) и контроль их
исполнения должна включать все документы, связанные с проверкой
(внутренней и внешней) эффективности функционирования самой
системы качества (протоколы, акты проверок, журналы учета и т.д.).
Документация по обеспечению качества должна включать все
документы, содержащие методы, порядок и правила выполнения работ
на этапах петли качества. Такими документами являются:
технологическая документация, методики и инструкции, содержащие
описание общих и специальных процедур, планы и программы качества,
программы обучения, методические материалы и т.д.
Каждое структурное подразделение авиапредприятия должно иметь и
поддерживать в рабочем состоянии свой комплект документов по
качеству, определяющий характер деятельности подразделений в
системе качества и обеспечивающий прослеживание результатов этой
деятельности. В состав комплекта должны включаться документы:
- устанавливающие Политику подразделений в области качества (на
основе общей Политики авиапредприятия в области качества);
- устанавливающие обязанности, права и ответственность в
области качества службы или подразделения в целом и их персонала;
- устанавливающие процедуры управления и обеспечения качества,
выполняемые службой или подразделением авиапредприятия;
- свидетельствующие о результатах деятельности подразделения в
области качества (регистрационные документы: планы, отчеты,
протоколы, журналы и прочее).
Структура и состав документации системы качества
разрабатываются подготовленными в области качества специалистами в
установленном порядке для данного авиапредприятия и утверждаются
руководителем по качеству.
Документация системы качества должна отвечать целому ряду
требований:
1) документация должна быть комплексной, т.е. охватывать все
аспекты (организационные, экономические, технические, правовые,
социально-психологические, идеологические, информационные)
деятельности, связанные с управлением и обеспечением качества по
всем рассматриваемым функциям системы качества;
2) документация должна быть системной, т.е. определенным
образом взаимосвязанной, хорошо структурированной и распределенной
по уровням управления. Она должна давать четкое представление как
о системе качества в целом, так и об отдельных ее элементах;
3) документация должна быть полной, т.е. давать исчерпывающее
представление обо всех функциях, процедурах и методах, реализуемых
в системе качества. При этом объем документации должен быть
оптимальным и не превышать необходимого для практических целей
уровня;
4) документация по содержанию должна соответствовать
требованиям федеральных авиационных правил (ФАП) и другим
нормативным документам в области гражданской авиации;
5) документация по содержанию должна быть легко
идентифицируемой, т.е. иметь соответствующие обозначения и номера,
позволяющие установить принадлежность каждого документа к
определенной части системы качества;
6) документация должна быть адресной, т.е. каждый документ
должен быть предназначен для конкретной области применения и для
конкретных исполнителей;
7) документация должна адекватно отражать состояние работы по
управлению и обеспечению качества и давать объективные
свидетельства о состоянии системы качества;
8) документация должна быть доступной для пользователя и
экспертов-аудиторов;
9) документация должна оперативно отражать все изменения
условий функционирования системы качества в целом и отдельных ее
элементов;
10) документация должна быть четкой, датированной, иметь
санкционированный статус, зарегистрированной и быть понятной ее
пользователям, заказчикам (потребителям) или экспертам контрольных
органов.
4.5.6. Необходимо разработать и ввести в действие процедуры
своевременного доведения требований документов системы качества (в
том числе при внесении изменений и дополнений) до персонала
авиапредприятия в части их касающейся, для изучения и принятия к
исполнению, при этом устаревшая документация своевременно
изымается.
Это, в частности, означает:
- проверку документации (кем разработана, проверена,
утверждена, срок ее действия, соответствует ли действующим
требованиям);
- разрешение применения документации;
- систему учета, рассылки, обращения и изменений документации;
- устранение устаревшей документации;
- документирование изменений.
Изменения в документации должны быть проанализированы и
одобрены в рамках тех же функций (служб), в которых выполнялся
первоначальный анализ и утверждалась эта документация. Характер
изменения должен указываться в документах.
Следует установить порядок, по которому обязательно проверялась
бы эффективность внесенных в документацию изменений и контроль за
оперативность внесения изменений.
4.6. Закупки
Для выполнения этого пункта модели необходимо определить
процедуры для обеспечения уверенности в качестве закупаемой или
получаемой в аренду авиационной техники (АТ), другого
оборудования, запасных принадлежностей к ним, горюче-смазочных
материалов (ГСМ) и т.д.
4.6.1. Приобретаемая авиапредприятием продукция других
поставщиков должна соответствовать по качеству стандартам,
техническим условиям, иной документации, устанавливающей
требования к качеству поставляемого оборудования, ГСМ,
комплектующих изделий и др. материалов.
Это достигается за счет:
- оценки и выбора поставщиков и субпоставщиков;
- проверки документации на закупаемую продукцию материально-
технического снабжения, в частности, в отношении ясности отражения
технических требований, сроков поставок и т.д.;
- прямого (входного) контроля закупаемых горюче-смазочных
материалов, оборудования, измерительных приборов и т.д.
Должна быть проведена регистрация поставщиков на основе их
способности, удовлетворять требования договора, включая требования
к качеству.
Должен быть установлен порядок предварительного анализа
документации на закупку, с точки зрения ее соответствия
установленным требованиям, до утверждения документации.
При проведении закупок должно проверяться наличие Сертификата
соответствия изделия и Сертификата (лицензии) организации, которая
реализует данное изделие.
Все оборудование должно быть допущено к применению в
гражданской авиации или сертифицировано в ССВТ.
При проведении закупок должно проверяться наличие Сертификата
соответствия изделия.
Для обеспечения безопасности полетов, все закупаемые изделия
АТ, запасные части к ним и заправляемые ГСМ должны проходить
входной контроль по принятым процедурам.
4.6.2. Приобретаемые авиапредприятием услуги аэропортовых и
агентских предприятий (субподрядчиков) должны соответствовать всем
установленным требованиям. Авиапредприятие должно установить
порядок выбора таких агентов и порядок проведения оценки их
работы. Разработку этого элемента целесообразно проводить
совместно с элементом "Управление продукцией, поставляемой
потребителем".
4.7. Управление продукцией, поставляемой потребителем
Этот элемент требует определить порядок управления качеством
закупаемых услуг аэропортовых и агентских предприятий
(субподрядчиков). Необходимость этого и предшествующего элемента
определяется возложением Воздушным кодексом РФ ответственности на
перевозчика (эксплуатанта) за весь цикл воздушной перевозки.
Для выполнения этого пункта модели необходимо определить (в
договорах) процедуры управления качеством работы опосредованных
потребителей услуг гражданской авиации:
- агентств воздушных сообщений;
- туристских агентств;
- пассажирских и грузовых терминалов;
- консолидаторских организаций;
- других аэропортовых и аэродромных организаций.
4.8. Идентификация и прослеживаемость продукции
Этот элемент требует проведения четкой и полной
документированной идентификации продукции авиапредприятия.
Продукцией авиационного предприятия являются услуги юридическим
и физическим лицам по организации и проведению воздушных перевозок
пассажиров, их багажа и грузов, а также авиационных работ.
Содержание этого элемента (вид авиационных перевозок и/или
работ, район полетов, их интенсивность и регулярность) определяет
требуемый масштаб системы качества.
Для выполнения этого пункта модели необходимо определить и
документально оформить весь перечень предоставляемых
авиапредприятием услуг и их характеристики для возможности
проследить выполнение требований к качеству на всех этапах
исполнения любой выполняемой на предприятии работы.
4.9. Управление процессами
Этот элемент требует проведения четкой и полной идентификации
процессов, выполняемых в авиапредприятии и порядка управления ими.
Для выполнения этого пункта модели необходимо произвести выбор
методов работы и разработки процедур на принципах:
- управление всей многофункциональной сетью процессов работы
авиапредприятия на основе выделения основных процессов и
определения их приоритетности;
- формирование специализированного подразделения для выполнения
функциональной задачи или передачи этой задачи (на основании
договора) специализированной организации;
- возложения ответственности за функционирование отдельного
процесса и организацию взаимодействия на конкретное должностное
лицо авиапредприятия.
Общий порядок работ в авиационном авиапредприятии, как правило,
включает в себя следующие основные процессы:
1) По общей организации работ:
- определение и уточнение функций авиапредприятия;
- определение и уточнение структуры авиапредприятия;
- разработку предложений по совершенствованию структуры и
методов работы авиапредприятия (предупреждающие воздействия);
- распределение полномочий, обязанностей и ответственности
подразделений и персонала;
- планирование работ и маркетинг;
- выбор, разработку (документирование) и введение
организационных и технологических процедур;
- управление ресурсами авиапредприятия.
2) По контролю работы авиапредприятия:
- контроль функционирования системы организации работ и системы
качества;
- статистическую обработку результатов деятельности;
- устранение выявленных нарушений (корректирующие воздействия);
- актуализацию нормативной документации (при необходимости).
3) По организации летной работы:
- планирование летной работы;
- профессиональную подготовку летного персонала;
- допуск членов экипажа к полетам;
- формирование экипажей ВС;
- предварительную и предполетную подготовку экипажей к полетам;
- проверку работы летного персонала;
- проверку и тренировку летн. персонала проверяющими в составе
экипажа;
- разборы летной работы;
- контроль и анализ летной работы;
- летно-методическую работу.
4) По обеспечению авиационной безопасности:
- обеспечение охраны ВС;
- обеспечение пропускного режима;
- обеспечение проведения досмотра экипажа, пассаж., багажа,
грузов и ВС;
- другие процедуры по обеспечению авиационной безопасности;
5) По организации технического обслуживания и ремонта АТ:
- техническое обслуживание воздушного судна;
- анализ надежности авиационной техники;
- рекламационно-претензионная работа;
- метрологическое обеспечение;
- учет, отчетность, ведение и сохранение эксплуатационной
документации.
6) По организации воздушных перевозок пассажиров и грузов (в
том числе и опасных):
- получение предложения (заявки на воздушную перевозку);
- анализ предложения (контракта, договора);
- заключение контракта (договора);
- расчет коммерческой загрузки;
- обслуживание пассажиров, прием (выдача) груза и багажа
(регистрация);
- организацию погрузочно-разгрузочных работ и временного
хранения грузов и багажа;
- документирование и установление требований к персоналу.
7) По персоналу:
- определение и установление требований к персоналу;
- учет персонала и его квалификации;
- подготовка и переподготовка персонала;
- медицинское обеспечение;
- определение принципов и мер стимулирования качества;
- управление документацией и данными о персонале.
8) По обеспечению функционирования авиапредприятия:
- финансовое обеспечение работ;
- юридическое обеспечение;
- материально-техническое обеспечение работ;
- управление документацией и данными.
Примечание: Приведенный перечень процессов приведен только для
иллюстрации, авиапредприятие само должно определить выполняемые им
процессы или контрольные операции за процессами, выполняемыми
другими организациями (по договорам).
4.10. Контроль и испытания
Этот элемент требует определения порядка проведения постоянного
контроля процессов и результатов работы авиапредприятия и его
системы качества.
4.10.1. Для выполнения этого пункта модели необходимо
определить порядок проведения контрольных операций по обеспечению
выполнения установленных в авиапредприятии процедур требованиям
нормативных документов и достижение установленных в них
требований.
Качество воздушных перевозок, авиационных работ и услуг, как
это рассматривается потребителем, непосредственно связано с
указанными в петле качества процессами, равно как действиями,
связанными с функционированием обратной связи.
Она обеспечивается:
- оценкой авиапредприятием предоставляемых работ и услуг
(внутренний контроль и аудит качества);
- оценкой потребителями полученной услуги;
- внешним контролем качества органами государственного контроля
за внедрением и эффективностью всех элементов системы качества.
4.10.2. Оценка качества деятельности подразделений (служб) и
отдельных специалистов авиапредприятия должна осуществляться как
при контроле (инспекции) качества инспекторами по безопасности
полетов, так и внутренних проверках (аудите) качества, проводимых
специалистами службы (группы) качества.
Организационно в структуре авиапредприятия могут иметь место
отдельные подразделения: инспекция по безопасности полетов, служба
(группа) качества, а также группа специалистов, осуществляющая
работы по подготовке авиапредприятия к сертификации. Возможны
варианты объединения указанных функций в едином подразделении или
их комбинации.
Основным требованием к данному подразделению (службе, группам)
является независимость от основной производственной деятельности.
Независимый контроль призван придать уверенность в полной
надежности эксплуатационной деятельности. Организация контроля
должна действовать независимо от структуры основного управления.
Основными аспектами такой независимости можно считать:
- прямую ответственность; непосредственное подчинение и
отчетность перед первым руководителем авиапредприятия (комплекса);
- наличие полномочий, при которых специалисты по системе
качества уполномочены выбирать объекты для контроля и методы
инспекции;
- независимый доступ к информации; право специалистов по
системе качества посещать и инспектировать любые отделы
авиапредприятия.
Контроль качества осуществляется внутри авиапредприятия наряду
с проверкой (аудитом) качества и должен предусмотреть все меры по
обеспечению непрерывности надзора за качеством при отсутствии
уполномоченных представителей государства.
Количество назначенных специалистов по системе качества зависит
от организационной структуры и штатной численности
авиапредприятия.
Обязанности и полномочия специалистов по системе качества
должны быть сформулированы в должностных инструкциях и их участие
в производственных процессах организовано так, чтобы они могли
выполнять свои обязанности.
Основной задачей контроля качества является систематическая
проверка соблюдения установленных процедур во время проведения той
или иной операции, контроль ее результатов и соответствия
стандартам и другим нормативным документам.
Типичными областями действия контроля качества в гражданской
авиации являются:
- операции по организации и выполнению полетов;
- деятельность служб по организации и обеспечению полетов;
- контроль загрузки (обеспечение массы, центровки,
дополнительных требований при перевозке опасных грузов);
- техническое обслуживание АТ;
- выполнение требований по подготовке персонала.
При контроле качества выполняемых работ должно обеспечиваться:
- однозначность понимания вопросов проверки контролирующими и
контролируемыми должностными лицами;
- прогнозирование и своевременное предупреждение нарушений;
- способность реагировать на изменения;
- владение фактической ситуацией;
- умелый подбор вопросов и объектов проверки;
- результативность (достижение цели проверки).
В общем виде процедуры контроля качества включают:
- определение сроков и продолжительность проверки;
- определение главной цели контроля;
- выбор метода контроля;
- анализ замечаний и недостатков, выявленных при предыдущих
проверках;
- изучение фактического положения дел на участке работы;
- подготовку материалов для разбора и анализа;
- разбор результатов контроля и разработку корректирующих
воздействий.
Контроль может быть следующих видов:
- плановый - проводится в целях выявления положительного опыта
и имеющихся недостатков;
- внеплановый (внезапный) - осуществляется для установления
фактического состояния дел по конкретному объекту;
- входной, операционный, приемочный с учетом производственного
процесса;
- сплошной, выборочный, непрерывный и периодический с учетом
полноты охвата контролем установленных объектов;
- самоконтроль, одноступенчатый и многоступенчатый при заданной
структуре организации контроля в комплексе.
При проведении контроля качества применяются следующие методы:
- внутренние проверки (по требованиям ГОСТ Р ИСО 10011-1);
- инспекции;
- экспертиза документов;
- доклады руководителей подразделений;
- беседы с персоналом;
- наблюдения за рабочим процессом;
- оценка состояния учетно-отчетной документации;
- контрольные полеты;
- контрольные тренажи;
- постановка вводных;
- анонимное тестирование личного состава;
- контрольные письменные (устные) работы;
- контрольные осмотры АТ.
Контроль качества и последующие мероприятия должны проводиться
в соответствии с документально оформленными процедурами.
Результаты инспекторских проверок должны оформляться
документально и доводиться до сведения персонала, ответственного
за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот
участок работы, должно осуществлять своевременные корректирующие
действия и устранять несоответствия, выявленные в процессе
проверки.
4.11. Управление контрольным, измерительным и испытательным
оборудованием
Требования этого пункта модели применяются наряду с
метрологическими правилами и нормами, имеющими обязательную силу
на территории Российской Федерации, которые содержатся в
нормативных документах по обеспечению единства измерений в
соответствии с Законом Российской Федерации "Об обеспечении
единства измерений".
Для выполнения этого пункта модели необходимо определить и
документировать процедуры управления и использования аппаратуры
записи и расшифровки параметров полета, контрольно-проверочной
аппаратуры (КПА) и средств измерений (СИ) и др.
4.12. Статус контроля и испытаний
Для выполнения этого пункта модели необходимо определить статус
операций контроля и их результатов как основы для разработки
критериев качества, оценок и принятия решений руководством
авиапредприятия о недопущении использования выявленной
несоответствующей продукции (услуг по воздушной перевозке) или
процессов и необходимости планирования и проведения корректирующих
и предупреждающих действий.
4.13. Управление несоответствующей продукцией
Этот элемент требует определения порядка идентификации
несоответствующей установленным требованиям продукции и
удовлетворения претензий потребителей и заказчиков.
Для выполнения этого пункта модели необходимо определить и
документировать процедуры рассмотрения и удовлетворения претензий
потребителей (претензионное производство), а также устранение
выявленных в результате внутреннего и внешнего контроля
несоответствий к качеству проведения работ и предоставления услуг
(корректирующие и предупреждающие действия).
4.14. Корректирующие и предупреждающие действия
Этот элемент требует проведения четкой и полной идентификации
действий, применяемых для устранения потенциальных или уже
возникших несоответствий.
4.14.1. Для выполнения этого пункта модели необходимо
разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные
процедуры применения корректирующих и предупреждающих действий
(мероприятий).
Корректирующие воздействия применяются для недопущения
повторения в будущем выявленных несоответствий в соблюдении
стандартов эксплуатационных процедур и технического обслуживания.
Выявленные несоответствия должны регистрироваться,
анализироваться и устраняться. Корректирующие действия должны быть
направлены как на немедленное устранение существенных
(значительных) несоответствий, так и, на основе анализа причин
несоответствия, на долгосрочные мероприятия, направленные на
предупреждение повторения (устранение) выявленных проблем.
В связи с этим корректирующие воздействия разделяются на
оперативные и текущие.
Оперативные воздействия должны применяться руководством
авиапредприятия в пределах должностных полномочий немедленно.
Текущие воздействия планируются при разработке Программы
качества на следующий период.
Проведение корректирующих и предупреждающих действий должно
начинаться с выявления проблем качества.
Потребность в проведении анализа для определения необходимости
корректирующих воздействий определяется;
- результатами внутренних проверок или инспекций контролирующих
органов;
- результатами непосредственного контроля качества;
- наличием претензий Заказчиков (потребителей);
- наличием конфиденциальных (анонимных) сообщений по проблемам
качества и безопасности полетов.
По каждой проведенной аудиторской проверке составляется отчет,
содержащий сведения об объекте проверки, основания проверки,
требования к объекту проверки, применяемые в качестве основы для
проведения проверок, и любые выявленные несоответствия
установленным требованиям.
Отчет предоставляется руководству авиапредприятия.
По выявленным несоответствиям специалист по системе качества в
отчете должен:
1) идентифицировать обнаруженное несоответствие, т.е.
определить к какому именно виду деятельности (функции) по качеству
оно относится;
2) наиболее точно сформулировать сущность несоответствия;
3) классифицировать несоответствие, т.е. определить его как
значительное или незначительное;
4) четко установить принадлежность несоответствия к
определенному элементу системы качества;
5) выявить причину несоответствия и проследить источник его
возникновения (возможно за пределами деятельности подразделения
(службы) авиапредприятия);
6) предложить проект корректирующих действий (мероприятий) и
указать должностное лицо, ответственное за его реализацию.
4.14.2. При анализе выявленных несоответствий устанавливается:
- характер и природа выявленных несоответствий;
- последствия выявленных нарушений (отклонений от установленных
требований);
- причины установленных несоответствий;
- требуемые корректирующие действия.
При планировании корректирующих действий устанавливается:
- тип (форма) корректирующего действия (мероприятия),
обеспечивающего исключение повторения выявленного несоответствия;
- сроки (график) проведения корректирующих мероприятий;
- ресурсы (при необходимости), обеспечивающие проведение
корректирующих мероприятий;
- определение должностных лиц, ответственных за реализацию
принятых корректирующих мероприятий;
- порядок информирования об устранении несоответствия.
При выявлении причин возникающей проблемы в области качества
должны вноситься необходимые изменения в структуру
авиапредприятия, документированную процедуру или порядок ее
оценки.
Предупреждающие действия предпринимаются для устранения причин
потенциального несоответствия, дефекта или другой нежелательной
ситуации с тем, чтобы предотвратить их возникновение.
Для планирования предупреждающих действий должна использоваться
вся доступная информация (от клиентов, из информационных
материалов специально уполномоченного органа в области гражданской
авиации, других источников).
О любом обнаруженном существенном несоответствии докладывается
руководителю службы (группы) качества, а при необходимости -
руководителю авиапредприятия.
По любому обнаруженному несоответствию формируются
корректирующие мероприятия, которые с одной стороны определяют
немедленные корректирующие действия и с другой стороны, являются
основой для корректировки Программы качества и других планов для
функциональных служб и подразделений авиапредприятия.
В случае обнаружения несоответствий, влияющих на обеспечение
качества предоставляемых услуг и безопасности полетов,
руководитель авиапредприятия на основании доклада и отчета может
принять решение о приостановлении выполнения той или иной операции
или процедуры.
В случае ухудшения качества обслуживания клиентов и уровня
безопасности полетов, технического обслуживания и ремонта
воздушных судов, снижения профессиональной подготовки летного и
инженерно-технического персонала, руководитель авиапредприятия
может назначить внеплановую проверку (инспекторский контроль).
Служба (группа) качества после реализации корректирующих
мероприятий, связанных с отчетом о проведенной проверке,
осуществляет постоянный контроль, планирует обратную связь по
реализованным мероприятиям или предпринимает непосредственные
действия по организации последующей проверки, если это необходимо.
Руководитель подразделения, где осуществлялась проверка,
отвечает за реализацию корректирующих действий (мероприятий),
направленных на устранение обнаруженных недостатков и действия по
предупреждению их повторного возникновения.
Ответственность за организацию, разработку корректирующих
действий, координацию мероприятий и контроль реализации
корректирующих мероприятий остается за службой (группой) качества.
Служба (группа) качества авиапредприятия должна установить и
поддерживать в рабочем состоянии процедуры идентификации, сбора,
анализа, индексирования, хранения, ведения и изъятия
зарегистрированных данных о качестве. К данным о качестве могут
быть отнесены рекламации (жалобы пассажиров и заказчиков),
результаты технического контроля, данные о проверке знаний
персонала и т.д.
4.15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка,
консервация и поставка
Для выполнения этого пункта модели необходимо определить и
документировать процедуры:
- посадки (высадки) пассажиров;
- приемки грузов и багажа к перевозке;
- организации их временного хранения;
- проведение погрузочно-разгрузочных работ.
В процедурах проведения погрузочно-разгрузочных работ
необходимо обеспечить выполнение требований по загрузке,
швартовке, центровке ВС и охране труда персонала, занятого в этих
процедурах.
Целесообразно при разработке этого раздела включить в него
процедуры устранения последствий инцидентов из-за перевозимых
грузов (особенно опасных).
4.16. Управление регистрацией данных о качестве
4.16.1. Для выполнения этого пункта модели необходимо
определить документированные процедуры идентификации, сбора,
анализа, индексирования, доступа, составления картотеки, хранения
документации по системе качества (целесообразно - в составе общей
системы делопроизводства авиапредприятия).
Все документы по системе качества должны храниться в течение
установленного периода времени (как правило - пять лет).
Записи по системе качества могут быть на любого рода печатных
или электронных носителях.
4.16.2. Служба (группа) качества должна вести точный, полный и
достоверный учет, документирующий результаты внутренних проверок
(аудита) и выполнения Программы качества.
Документация внутренних проверок качества рассматривается в
авиапредприятии как важный фактор для анализа и выявления ключевых
причин возникновения несоответствий, что позволяет выявить область
несоответствия и факторы, влияющие на них, а также определять
методы их устранения и лиц или службы, ответственные за это.
Перечень документов службы (группы) качества включает:
1) Приказ руководителя авиапредприятия о создании службы
(группы) качества.
2) Положение о службе (группе) качества авиапредприятия (при
наличии службы (группы) качества).
3) Должностные инструкции штатного персонала системы качества.
4) Положение об аттестации и допуске специалистов по системе
качества к проверкам.
5) СТП "Порядок планирования, подготовки, проведения и
обобщения результатов внутренней проверки качества".
6) Инструкцию по сбору, обработке и представлению руководству
информации о внутренней проверке.
7) Графики проведения внутренних проверок качества.
8) Журнал регистрации внутренних проверок качества.
9) Отчеты специалистов службы (группы) качества и инспекторов
по выявленным результатам.
|
