|
Стр. 1
ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА РОССИИ
ПРИКАЗ
от 4 октября 1999 г. N 70
О ВВЕДЕНИИ В ДЕЙСТВИЕ "МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ
ПО РАЗРАБОТКЕ И ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА АВИАПРЕДПРИЯТИЯМИ
ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ"
В целях совершенствования организации сертификации
авиапредприятий и в связи с вводом в действие Федеральных
авиационных правил обязательной сертификации, инспектирования и
контроля деятельности эксплуатантов в Российской Федерации,
утвержденных Приказом ФАС России от 30.12.98 N 375,
зарегистрированных Министерством юстиции Российской Федерации
05.05.99 за N 1778 и опубликованных в бюллетене нормативных актов
федеральных органов исполнительной власти от 06.09.99 N 36,
приказываю:
1. Утвердить "Методические рекомендации по разработке и
внедрению системы качества авиапредприятиями гражданской авиации
Российской Федерации" (Приложение).
2. Руководителям эксплуатантов представлять в Орган по
сертификации эксплуатантов, региональные органы по сертификации,
разработанные Руководства по качеству в составе необходимой
документации в сроки определенные п. п. 1.1 и 1.2 Приказа
Федеральной службы воздушного транспорта России от 17.09.99 N 57.
3. Контроль за выполнением настоящего Приказа возложить на
Руководителя Органа по сертификации эксплуатантов Е.Н. Лобачева.
Директор
В.И.АНДРЕЕВ
Приложение
к Приказу ФСВТ России
от 4 октября 1999 г. N 70
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО РАЗРАБОТКЕ И ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА АВИАПРЕДПРИЯТИЯМИ
ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ВВЕДЕНИЕ
Настоящие Методические рекомендации разработаны в помощь
авиапредприятиям (эксплуатантам) по вопросам разработки, внедрения
и функционирования системы качества в рамках авиационного
предприятия (далее по тексту вместо терминов "авиационное
предприятие" и "эксплуатант" будет применяться термин
"авиапредприятие").
Переход авиапредприятия из условий плановой централизованной к
рыночной экономике требует разработки новых методов управления,
отражающих необходимость реализации потребностей потребителей
услуг гражданской авиации (ГА) в обеспечении качества воздушных
перевозок, авиационных работ и услуг на всех этапах
производственного цикла обеспечения и производства полетов.
К таким методам в настоящее время относится разработка и
применение системы качества авиапредприятия, определяющей
системный комплексный подход к организации работ по обеспечению и
управлению качеством в деятельности авиапредприятия.
Под понятием "качество" во всем мире понимается совокупность
характеристик деятельности, процессов, продукции, организации,
системы, отдельного лица или любой комбинации из перечисленных
объектов, относящихся к их способности удовлетворить установленные
и предполагаемые требования (ИСО 8402:1994 (E/F/R)).
Под требованиями к качеству в гражданской авиации принимаются
требования по удовлетворению потребностей как внешних, так и
внутренних потребителей гражданской авиации (в том числе
пассажиров, грузоотправителей, заказчиков на авиационные работы и
т.д.) и общества в целом.
Потребности общества отражены в законодательстве Российской
Федерации, распоряжениях исполнительных органов власти,
требованиях общественных организаций о защите окружающей среды,
здоровья, безопасности, надежности техники, сохранения энергии и
естественных ресурсов.
Требования к качеству выражаются в определении характера этих
потребностей или их переводе в набор количественно или качественно
установленных параметров или характеристик объектов для
определения возможности их реализации или проверки. Одним из
основных критериев обеспечения качества в гражданской авиации
является обеспечение безопасности полетов.
Наиболее действенным способом обеспечения качества
общепризнанно внедрение "систем качества, как совокупности
организационной структуры, методик, процессов и ресурсов,
необходимых для осуществления общего руководства качеством" (ИСО
8402:1994 (E/F/R)). В Российской Федерации это внедрение
осуществляется на основе документов Международной организации по
стандартизации (ISO-ИСО) - международных стандартов серии 9000.
Ряд международных стандартов серии 9000 в Российской Федерации
введены (или проходят процедуру введения) в качестве национальных
стандартов (ГОСТ Р ИСО). Перечень международных стандартов ИСО
серии 9000 и аутентичных им государственных стандартов РФ
представлен в Приложениях 1 и 2.
Основными критериями разработки и внедрения систем качества на
основе требований стандартов серии 9000 являются:
- документальное оформление системы качества как средства,
обеспечивающего установление качества процессов, работ и услуг на
всех этапах производственного цикла;
- ориентация на удовлетворение требований потребителя;
- исключение процессов, работ и услуг низкого качества до
начала их производства и реализации;
- выявление, анализ и устранение причин несоответствий при
организации и осуществлении системы внутренних проверок (аудита)
качества;
- обеспечение систематического комплексного подхода к
организации и управлению качеством на основе реализации функций в
области качества.
Необходимость разработки таких систем определяется рядом
нормативных актов Правительства РФ и ФСВТ России,
предусматривающих обязательность наличия одобренных органами по
сертификации систем качества при проведении очередной сертификации
авиапредприятий ГА.
Требование к системе качества авиапредприятия, изложенные в
данных Методических рекомендациях, являются гармонизацией
положений международных стандартов ИСО серии 9000 (ГОСТ Р ИСО
серии 9000) с соответствующей интерпретацией и дополнительными
требованиями, учитывающими специфику деятельности авиапредприятия
гражданской авиации.
Описанные концепция, принципы построения и элементы системы
качества применимы ко всем видам деятельности крупных и малых
авиапредприятий, в них должны применяться одни и те же принципы
обеспечения и управления качеством. Разница заключается лишь в
масштабах их применения.
В основном, конечным получателем воздушных перевозок,
процессов, работ и услуг для авиапредприятия являются внешние
потребители. Вместе с тем следует учитывать интересы внутренних
потребителей процессов и услуг в рамках одного авиапредприятия при
взаимодействии различных служб, участвующих в организации,
обеспечении и производстве полетов ВС, где потребитель может
находиться на каждом последующем этапе производственного цикла в
процессе предоставления услуг. Поэтому положения данных
Методических рекомендаций могут применяться как в отношении
внешних, так и внутренних потребителей процессов, работ и услуг в
целях всестороннего достижения требуемого качества.
Степень применения положений данных Методических рекомендаций
определяется теми направлениями, которые соответствуют целям и
задачам, стоящим перед авиапредприятием, и зависит от таких
факторов, влияющих на деятельность авиапредприятия, как: условия и
специфика деятельности, наличие производственной базы, география
полетов и виды воздушных перевозок, авиационных работ и услуг,
выполняемых авиапредприятием, объем выполняемых работ, типы и
количество воздушных судов, осуществляемые процессы в общем цикле
производственной деятельности и другие факторы.
Необходимо помнить, что система качества разрабатывается
применительно к конкретному авиапредприятию и поэтому не может
быть двух одинаковых систем качества у различных авиапредприятий,
не учитывающих особенности их производственной и эксплуатационной
деятельности.
1. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
Настоящие Методические рекомендации разработаны в соответствии
с требованиями воздушного законодательства Российской Федерации,
стандартов Международной организации гражданской авиации (ИКАО) и
Международной организации по стандартизации (ИСО), а также с
учетом авиационных требований Объединенной авиационной
администрации Европейского Экономического Союза (ЕЭС), включая:
- Закон РФ "О стандартизации" от 10.06.93 N 5154-1 (с
дополнениями, внесенными Федеральным законом РФ от 27.12.95 N 211-
ФЗ);
- Закон РФ "О сертификации продукции и услуг" от 10.06.93 N
5151-1 (с изменениями и дополнениями, внесенными Федеральными
законами РФ от 27.12.95 N 211-ФЗ и от 31.07.98 N 154-ФЗ);
- Закон РФ "Воздушный кодекс Российской Федерации" от 19.03.97
N 60-ФЗ;
- Постановление Правительства РФ "О некоторых мерах,
направленных на совершенствование систем обеспечения качества
продукции и услуг" от 02.02.98 N 113;
- Федеральные авиационные правила обязательной сертификации,
инспектирования и контроля деятельности эксплуатантов в Российской
Федерации, введенные в действие Приказом ФАС России от 30.12.98 N
375. Зарегистрированы в Министерстве юстиции РФ 05.05.99, рег. N
1778;
- Федеральные авиационные правила "Организации по техническому
обслуживанию и ремонту авиационной техники (ФАП-145)", введенные в
действие Приказом ФАС России от 19.02.99 N 41. Зарегистрированы в
Министерстве юстиции РФ 13.08.99, рег. N 1871;
- Правила ПР ССВТ 01-95 "Система сертификации на воздушном
транспорте Российской Федерации". Положение о системе
сертификации;
- Руководство ИСО/МЭК 2 1996 (E/F/R). Стандартизация и смежные
виды деятельности - общий словарь;
- МС ИСО 8402 1994 (E/F/R). Управление качеством и обеспечение
качества - словарь;
- ИСО 9004-1 1994. Общее руководство качеством и элементы
системы качества - часть 1. Руководящие указания;
- ИСО 9004-2 1991. Общее руководство качеством и элементы
системы качества - часть 2. Руководящие указания по услугам;
- ИСО 10005 1996. Общее руководство качеством и элементы
системы качества. Руководящие указания по программе качества;
- ИСО 10013 1995. Руководящие указания по разработке руководств
по качеству;
- ГОСТ Р ИСО 9002-96 "Системы качества. Модель обеспечения
качества при производстве, монтаже и обслуживании";
- ГОСТ Р ИСО 10011-1-93. Руководящие указания по проверке
систем качества. Часть 1. Проверка;
- ГОСТ Р ИСО 10011-3-93. Руководящие указания по проверке
систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок;
- ОСТ 54-3-57-92 "Система стандартизации воздушного транспорта.
Организация и проведение работ по управлению качеством. Основные
положения";
- Объединенные авиационные требования ЕЭС. Эксплуатация
воздушных судов. Часть 1. (JAR-OPS 1).
2. ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В тексте данных Методических рекомендаций используются
следующие термины:
Авиапредприятие - юридическое лицо, независимо от его
организационно-правовой формы и формы собственности, имеющее
основными целями своей деятельности осуществление за плату
воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов, почты и (или)
выполнение авиационных работ.
Авиационный персонал - лица, имеющие специальную подготовку и
сертификат (свидетельство), осуществляющие деятельность по
обеспечению безопасности полетов воздушных судов или авиационной
безопасности, а также деятельность по организации, выполнению,
обеспечению и обслуживанию воздушных перевозок и полетов воздушных
судов, авиационных работ, организации использования воздушного
пространства, организации и обслуживания воздушного движения.
Воздушное законодательство Российской Федерации - Воздушный
кодекс Российской Федерации (ВК РФ), федеральные законы, указы
Президента Российской Федерации, постановления Правительства
Российской Федерации, федеральные правила использования воздушного
пространства, федеральные авиационные правила, а также принимаемые
в соответствии с ними иные нормативные правовые акты Российской
Федерации.
Инспекция качества - акт наблюдения конкретного события или
действия с целью обеспечения правильности выполнения
соответствующих процедур и требований в период осуществления
такого мероприятия в рамках определенного задания.
Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к
его способности удовлетворить установленные и предполагаемые
потребности.
Надзор за качеством - непрерывное наблюдение и проверка
состояния объекта, а также анализ протоколов с целью удостоверения
того, что установленные требования выполняются.
Несоответствие - невыполнение установленного требования.
Обеспечение качества - все планируемые и систематически
осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а
также подтверждаемые (если это требуется) мероприятия, необходимые
для создания достаточной уверенности в том, что объект будет
выполнять требования к качеству.
Примечания: 1. Существуют как внешние, так и внутренние цели
обеспечения качества: а) внутреннее обеспечение качества: в рамках
организации обеспечение качества создает уверенность у
руководства; б) внешнее обеспечение качества: в контрактных или
других ситуациях обеспечение качества создает уверенность у
потребителя или других лиц.
2. Некоторые действия по управлению качеством и обеспечению
качества взаимосвязаны.
3. Если требования к качеству не отражают полностью потребности
пользователя, обеспечение качества может не создать достаточной
уверенности.
Общее руководство качеством (административное управление
качеством) - те аспекты общей функции управления, которые
определяют Политику в области качества, цели и ответственность, а
также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование
качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение
качества, в рамках системы качества.
Примечания: 1. Обязанности по общему руководству качеством
лежит на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее
руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены
организации.
2. При общем руководстве качеством акцент делается на
экономические аспекты.
Оценка качества - систематическая проверка, насколько объект
способен выполнять установленные требования.
Политика в области качества - основные направления и цели
организации в области качества, официально сформулированные высшим
руководством.
Примечание: Политика в области качества является элементом
общей политики и утверждается высшим руководством авиапредприятия.
Программа качества - документ, регламентирующий конкретные меры
в области качества, ресурсы и последовательность деятельности,
относящейся к специфической продукции (включая услуги,
оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение
и др.), проекту или контракту.
Руководитель по качеству - должностное лицо в системе качества,
отвечающее установленным требованиям и одобренное специально
уполномоченным органом в области гражданской авиации и
ответственное за выполнение функций контроля качества, выявление
недостатков и последующее их устранение.
Руководство по качеству - документ, излагающий Политику в
области качества и описывающий систему качества организации.
Система качества авиапредприятия - совокупность организационной
структуры авиапредприятия, распределение обязанностей и
ответственности, процедур (методов), процессов и ресурсов,
необходимых для осуществления общего руководства качеством,
обеспечивающих проведение определенной политики и достижения
поставленных целей в области качества.
Служба качества - документально оформленная организационная
структура с перечнем распределенных обязанностей и механизмов
функционирования, а также ресурсов для внедрения и поддержания на
должном уровне системы качества.
Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного
характера, используемые для выполнения требований к качеству.
Примечание: Управление качеством включает методы и виды
деятельности оперативного характера, направленные как на
управление процессом, так и на устранение причин
неудовлетворительного функционирования, на всех этапах
производственного цикла для достижения безопасности полетов и
экономической эффективности.
Эксплуатант - гражданин или юридическое лицо, имеющее воздушное
судно на праве собственности, на условиях аренды или на ином
законном основании, использующие указанное воздушное судно для
полетов и имеющие сертификат (свидетельство) эксплуатанта.
3. НАЗНАЧЕНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА
В области качества авиапредприятие должно обеспечивать решение
трех задач:
1) достигнуть и поддерживать качество процессов или услуг на
уровне, отвечающем государственным требованиям или предполагаемым
требованиям потребителя, чтобы обеспечить органам государственного
контроля деятельности ГА и потребителю уверенность в том, что
намеченное качество достигается в любой период эксплуатации
авиационной техники (воздушных судов) по каждому виду
предоставляемых услуг;
2) руководство авиапредприятия должно быть уверено в том, что
намеченное им качество достигается и поддерживается на заданном
уровне;
3) каждый исполнитель эксплуатационных процедур должен
понимать, что значение и использование им в практической
деятельности документации, разработанной для конкретных видов и
условий деятельности данного авиапредприятия достаточно, чтобы
правильно исполнять свои функциональные обязанности.
Международные стандарты ИСО серии 9000 устанавливают две
основные причины разработки и внедрения систем качества:
Первая причина. Руководство авиапредприятия само хочет улучшить
работу авиапредприятия (административное управление качеством).
Вторая причина. Руководство авиапредприятия вынуждено в связи с
требованиями государства или деловых партнеров демонстрировать
свое соответствие установленным к качеству требованиям
(обеспечение качества).
Для реализации первой причины предназначен международный
стандарт ИСО 9004 (или требуемая его часть).
Для реализации второй причины необходимо обеспечить
соответствие одной из моделей, приведенных в ГОСТ Р ИСО 9001 -
9003.
Модели, приведенные в указанных стандартах, содержат минимально
допустимые требования к системе качества, поэтому, в стандартах
ГОСТ Р ИСО серии 9000 обращается внимание на то, что системы
качества, созданные по первой причине, часто превосходят системы
на базе стандартных моделей.
Однако сертификация систем качества может производиться только
по согласованной с Органом по сертификации модели.
Для авиапредприятий гражданской авиации такой моделью
определена модель из ГОСТ Р ИСО 9002-96 "Системы качества. Модель
для обеспечения качества при производстве, монтаже и
обслуживании". Так как продукцией авиационных авиапредприятий
являются услуги по воздушной перевозке пассажиров, багажа, грузов
и/или выполнение авиационных работ, при разработке системы
качества также необходимо применять стандарт ИСО 9004-2 1991
"Общее руководство и элементы систем качества. Часть 2.
Руководящие указания по услугам".
Особенностью применения стандартов ИСО и ГОСТ Р ИСО серии 9000
является то, что они разработаны для различных отраслей
национального хозяйства, одной из которых является гражданская
авиация, поэтому применение стандартизированной модели ГОСТ Р ИСО
9002 требует адаптации пункта модели конкретному авиапредприятию.
В разделе 4 настоящих Методических рекомендаций в качестве
пунктов приведены наименования элементов модели в соответствии с
ГОСТ Р ИСО 9002-96, затем в тексте предложено адаптированное для
гражданской авиации содержание элемента.
Разработка и внедрение системы качества на основе указанных
стандартов ГОСТ Р ИСО должны:
1) обеспечивать управление качеством на всех участках и этапах
производственного цикла;
2) обеспечивать участие в управлении качеством всех
специалистов авиапредприятия;
3) устанавливать четкую юридическую ответственность персонала
на своем уровне: от руководителя до рядового исполнителя;
4) обеспечивать неразрывность деятельности по качеству с
деятельностью по снижению всех видов затрат и непроизводительных
потерь;
5) обеспечивать обязательность установления несоответствий и
препятствовать их повторному возникновению;
6) обеспечивать профилактические внутренние проверки (аудит)
качества и анализ отдельных видов деятельности для предупреждения
возникающих несоответствий установленным требованиям;
7) устанавливать порядок анализа и совершенствования системы
качества;
8) устанавливать и обеспечивать порядок документального
оформления всех процедур системы;
9) обеспечивать заинтересованное участие всего персонала
авиапредприятия в повышении качества деятельности на каждом
рабочем месте.
Система качества разрабатывается с учетом конкретной
деятельности авиапредприятия и требований действующих нормативных
документов.
Система качества считается нормально функционирующей, если
обеспечивается уверенность в том, что:
- система известна исполнителям, правильно понимается ими и
эффективна при использовании;
- удовлетворяются требования действующих нормативных документов
и основные потребности потребителей в качестве предоставляемых
услуг;
- проблемы в области качества предупреждаются, а не выявляются
после их возникновения.
Система качества авиапредприятия включает в себя систему общего
руководства качеством (для авиапредприятия в целом) и отдельные
подсистемы обеспечения качества по функциональным видам
деятельности отдельных служб и подразделений авиапредприятия.
Подсистемы обеспечения качества по функциональным видам
деятельности ориентированы на конкретные процессы и внутренних
потребителей. Специфика деятельности в подсистемах отражается в
соответствующих Руководствах по качеству.
Построение системы качества должно основываться на следующих
принципах:
1) система качества разрабатывается, документально оформляется
и поддерживается в рабочем состоянии как средство, обеспечивающее
соответствие продукции (услуги) установленным требованиям;
2) удовлетворение потребителя осуществляется путем
предупреждения несоответствия продукции (услуги);
3) действие системы качества распространяется на все этапы
жизненного цикла продукции (услуги) и процессы;
4) система качества функционирует характерным образом наряду со
всеми остальными видами деятельности, влияющими на качество
продукции или услуги, и взаимодействует с ними. В системе качества
реализуются специальные функции;
5) ответственность за определение и проведение Политики в
области качества и за решения, касающиеся разработки, внедрения и
функционирования системы качества, возлагаются на руководство
предприятия;
6) все элементы и компоненты системы качества должны быть
предметом постоянной и регулярной внутренней проверки и оценки;
7) реализация целей системы качества обеспечивается комплексом
технических, административных, организационных и человеческих
факторов и ресурсов, влияющих на качество продукции (услуги);
8) система качества должна быть надлежащим образом
документирована;
9) система качества может быть затребована как доказательство
применения в организации определенных элементов системы качества;
10) руководство предприятия должно обеспечивать независимое
регулярное проведение анализа и оценку системы качества;
11) система качества должна способствовать непрерывному
улучшению качества.
Документальное оформление системы качества должно включать в
себя:
1) стандарты и требования федеральных органов исполнительной
власти РФ, регламентирующие деятельность авиапредприятия;
2) стандарты авиапредприятия по функциональным видам
деятельности;
3) политику авиапредприятия в области качества;
4) руководство по качеству;
5) программу качества;
6) потребные финансовые, материальные и людские ресурсы;
7) обучение персонала;
8) процедуры и методы обеспечения качества;
9) организацию внутренней проверки качества;
10) документацию системы качества.
Соответствие установленным требованиям в системе качества
достигается:
1) подготовкой Руководства по качеству и Программы качества;
2) установлением требований и разработкой стандартов, процедур,
обязанностей, ответственности, технологий, ресурсов, приемов и
методов контроля качества;
3) эффективным применением документированных процедур и
инструкций системы качества;
4) осуществлением эксплуатационной деятельности, технического
обслуживания ВС и функционированием всех механизмов управления в
соответствии с существующими государственными требованиями;
5) разработкой системы гибкого реагирования на изменение
основных условий деятельности авиапредприятия и совершенствованием
инструкций, системы внутренних проверок (аудита) авиапредприятия,
методов тестирования, инспектирования, документирования выявленных
несоответствий, реализацией корректирующих действий и мероприятий.
4. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ МОДЕЛИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА,
УСТАНОВЛЕННОЙ ГОСТ Р ИСО 9002-96
4.1. Ответственность руководства
Для выполнения этого пункта модели необходимо определить:
- политику авиапредприятия в области качества;
- руководителя по качеству и должностных лиц, входящих в
организационную структуру системы качества, осуществляющих
организацию и проверку работ в области качества;
- ответственность, взаимодействие и полномочия руководящего,
выполняющего и проверяющего работу персонала в области качества;
- процедуры проведения анализа и оценки системы качества высшим
руководством авиапредприятия.
4.1.1. Руководство авиапредприятия, несущее административную
ответственность за обеспечение качества, должно определить и
документально оформить политику, задачи и свои обязанности в
области качества.
Политика в области качества должна быть согласована с
организационными целями авиапредприятия, ожиданиями и
потребностями потребителей воздушных перевозок, авиационных работ
и услуг.
Политика в области качества должна являться элементом общей
политики авиапредприятия и носить приоритетный характер по
отношению к коммерческой, технической и социальной политике. Она
определяет основные направления, цели и задачи в области качества,
официально сформулированные руководством авиапредприятия. Она
формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого
работника и ориентировать весь коллектив авиапредприятия на
достижение поставленных целей. Документальное оформление Политики
в области качества дает возможность контрольным органам,
работникам авиапредприятия, а также его поставщикам и потребителям
получить четкое представление об официальном отношении
руководителей авиапредприятия к качеству.
В отсутствии четкой и документально оформленной политики
деятельность авиапредприятия неопределенна и случайна и не
вызывает доверия к авиапредприятию по гарантированному обеспечению
потребностей и прав потребителей. Обязательства руководства в
области качества юридически закрепляются фактом утверждения
документально оформленной политики.
Поэтому формирование и документальное оформление руководством
авиапредприятия Политики в области качества является первичным при
создании системы качества в целом.
Основными составляющими Политики в области качества являются:
- цель и задачи авиапредприятия в области качества;
- основные направления деятельности авиапредприятия в области
качества;
- основополагающий девиз авиапредприятия в области качества;
- принципы действия в области качества.
Рассмотренные основные составляющие Политики в области качества
должны касаться:
- уровня качества, предоставляемых воздушных перевозок,
авиационных работ и услуг;
- благоприятного образа авиапредприятия и его репутации
(престижа на рынке воздушных перевозок, авиационных работ и услуг)
в области обеспечения качества и удовлетворения потребностей
заказчика и потребителей;
- целей обеспечения высокого качества услуг;
- подхода для достижения целей в области качества;
- роли персонала авиапредприятия, ответственного за реализацию
Политики в области качества.
Руководство авиапредприятия должно следить, чтобы Политика в
области качества была юридически оформленной, понятной,
осуществимой и поддерживалась в актуализированном состоянии.
Реализация Политики в области качества требует определения
первоочередных задач по достижению целей в области качества.
Первоочередные задачи должны включать:
- последовательную удовлетворенность потребителя с точки зрения
установленных государственных требований и этики;
- непрерывное повышение качества процессов, работ и услуг;
- учет требований общества и защиты окружающей среды;
- эффективность в предоставлении процессов, работ и услуг.
Руководство должно перевести первоочередные задачи в набор
конкретных мероприятий в области качества.
Примерами этого будут:
- четкое определение потребностей потребителя и соответствующих
мер в области качества (обеспечение гарантии удовлетворения
потребителей в воздушных перевозках, авиационных работах и услугах
за возможно меньшую цену);
- предупреждающие действия и управление с целью избежания
неудовлетворенности потребителей (гарантировать удовлетворение
потребителей в воздушных перевозках, авиационных работах и услугах
при возможно низкой цене за счет предотвращения отклонений от норм
качества, снижения непроизводительных затрат и потерь,
совершенствования авиационного производства и достижения
стабильности качественных показателей);
- оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения
требуемого качества с минимальными потерями;
- достижение комплексных обязательств по качеству в рамках
авиапредприятия;
- непрерывный анализ требований, предъявляемых к воздушным
перевозкам, авиационным работам и услугам;
- предупреждение неблагоприятных воздействий авиапредприятия на
окружающую среду.
Основные направления деятельности авиапредприятия в области
качества должны определять перспективу развития воздушных
перевозок и других видов деятельности. Стратегический курс
авиапредприятия - это взвешивание возможностей и определение
ограничений своей деятельности, чтобы избавиться от неэффективных,
неперспективных видов воздушных перевозок, авиационных работ и
услуг, снизить непроизводительные затраты и себестоимость
авиаперевозок, работ и услуг. При разработке стратегического курса
в области качества авиапредприятие может удовлетвориться
применением достигнутого уровня качества в виде ориентира на
будущее, обеспечивая устойчивость и стабильность достигнутых
показателей. В общем случае основными направлениями деятельности
авиапредприятия в области качества могут быть: расширение
достигнутых ими завоеваний рынков авиаперевозок, работ и услуг;
достижение уровня авиационных услуг, который удовлетворяет
потребителей больше, чем у других авиапредприятий; ориентация на
удовлетворение требований потребителей определенных регионов,
обеспечение лидерства на рынке авиаперевозок, работ и услуг;
развитие видов и качества авиационных услуг, решение социальных
вопросов и др.
Основополагающий девиз (декларация) авиапредприятия в области
качества отражает официальное отношение руководства
авиапредприятия к качеству. Как правило, девиз формируется в такой
форме, чтобы обеспечить высокий эффект его восприятия. Ключевыми
понятиями, способствующими его лучшему восприятию и запоминанию,
являются: уровень и стабильность качества, потребность, цены,
результаты работы.
Например, девизы ряда зарубежных крупных авиакомпаний звучат
так:
- "От качества отдельной услуги к качеству всего производства";
- "Предоставлять только те услуги, которые отвечают
потребностям наших потребителей в такой форме, которая будет
гарантировать удовлетворение запросов потребителей и устойчивую
прибыль при разумной цене";
- "Требования потребителей к качеству - закон для авиакомпании,
в достижении качества компромиссов не будет";
- "Мы станем лидерами на рынке наших услуг с таким уровнем
качества, который не был превзойден никем из наших конкурентов" и
т.д.
Принципы действия в области качества, которые должны быть
отражены в Руководстве по качеству, - это те специфические правила
поведения, которым необходимо следовать и которые официально
провозглашают руководители авиапредприятия. Посредством этих
моральных принципов, обязательных в равной степени для всех
сотрудников авиапредприятия, осуществляется как бы развертывание
(реализация) девиза авиапредприятия в области качества.
Примером таких принципов, используемых в некоторых зарубежных
фирмах, могут служить:
- "не делать никаких уступок, которые могли бы снизить качество
продукции";
- "честно признавать свои ошибки в работе по обеспечению
качества и принимать меры по их исправлению";
- "обеспечивать качество продукции на базе самых современных
технологий при низких затратах";
- "обеспечить поиск и снижение непроизводительных расходов и
затрат";
- "обучить всех работников, включая руководителей всех рангов,
основам управления качеством" и т.д.
В соответствии с этими принципами руководители, отвечающие за
качество:
- определяют и документально фиксируют те виды деятельности,
которые прямо или косвенно влияют на качество;
- распределяют обязанности и полномочия в области качества
между руководителями служб и подразделений и специалистами;
- устанавливают организационную структуру системы качества в
рамках комплексного управления деятельностью всего
авиапредприятия;
- определяют необходимый уровень компетентности, квалификации и
подготовки кадров в области качества;
- осуществляют действенный контроль функционирования системы
качества;
- выделяют материальные, финансовые и энергетические ресурсы в
необходимом количестве на проведение мероприятий в области
качества.
4.1.2. В авиапредприятии должен быть назначен руководитель по
качеству, прошедший специальную подготовку, являющийся
освобожденным от других обязанностей заместителем руководителя
авиапредприятия (комплекса) и подчиняющийся непосредственно
руководителю авиапредприятия. Его назначение должно быть одобрено
Органом по сертификации.
От имени авиапредприятия он несет ответственность за то, чтобы
деятельность по обеспечению качества организации производства,
обеспечения и выполнения полетов соответствовала действующим
стандартам и директивам в области гражданской авиации, а также
удовлетворяла потребностям потребителей воздушных перевозок,
авиационных работ и услуг.
Руководитель по качеству должен иметь определенные полномочия
для:
- обеспечения разработки, внедрения и поддержания в рабочем
состоянии системы качества в соответствии с установленными
требованиями;
- предоставления отчетов руководству авиапредприятия о
функционировании системы качества с целью их анализа и
использования как основы для дальнейшего совершенствования системы
качества.
Главное внимание деятельности по обеспечению качества
руководитель по качеству должен уделять:
- принятию всех необходимых мер, обеспечивающих правильное
понимание и неуклонное выполнение руководителями, службами и
исполнителями авиапредприятия Политики в области качества;
- согласованности в проведении работ по качеству с другими
видами деятельности.
Руководитель по качеству должен построить свою деятельность
таким образом, чтобы держать под постоянным контролем
функционирование системы общего руководства качеством. Организуя
работу авиапредприятия в области качества, он должен использовать
предоставленные ему полномочия для достижения и поддержания,
объявленного политикой авиапредприятия и установленного
требованиями нормативных документов, уровня качества при
оптимальных затратах. Для успешного выполнения своих функций
руководитель по качеству должен создать надлежащий порядок сбора,
анализа, обобщения и распределения информации о качестве
процессов, работ и услуг в системе качества в целом.
4.1.3. Ответственность, полномочия и взаимодействие персонала,
который руководит, выполняет и проверяет работу, влияющую на
качество, должны быть четко определены и документально оформлены.
Без непосредственного участия руководителей авиапредприятия
всех уровней (в том числе и высшего) в работах по качеству
невозможно эффективное функционирование системы качества.
Руководство авиапредприятия, исходя их реальных условий,
определяет те функции, которые должны выполнять должностные лица
при проведении работ по качеству, и предоставляет ему
соответствующие полномочия. Должны быть однозначно определены
общие и конкретные обязанности и полномочия по каждому виду
деятельности, воздействующему на качество.
Это особенно касается персонала, которому необходимы
организационные полномочия для:
- проведения мероприятий, направленных на предупреждение
появления несоответствий установленным требованиям к процессам,
работам и услугам;
- выявления и регистрации любых проблем в области качества
процессов, работ и услуг;
- инициирования выработки рекомендаций или обеспечения принятия
решения по вопросам обеспечения качества;
- проверки выполнения решений и запланированных мероприятий в
области качества;
- организации профессиональной подготовки специалистов по
вопросам обеспечения качества.
Ответственность персонала за выполнение работ, влияющих на
качество, должна лежать в основе системы стимулирования работников
авиапредприятия за высокое качество.
В целом ответственность в области качества определяется:
а) для персонала авиапредприятия, тем, что каждый участник
производства в авиапредприятии знает цель, видит результат
(постоянно самостоятельно проверяет результаты своей работы, может
самостоятельно оценить их уровень качества), знает место своей
деятельности в общем процессе производства и может оказать на нее
влияние и несет ответственность за выполняемую операцию или
работу;
б) для каждого конкретного работника, тем, что он должен
являться профессионалом в своей работе и нести ответственность за
качество своей деятельности, определенной соответствующей
технологией (участием в соответствующем процессе), а также за
совершенствование своих собственных методов работы и улучшение
взаимодействия с другими специалистами (подразделениями);
в) для каждого руководителя, тем, что он обязан проявлять
стремление к улучшению качества деятельности руководимого им
подразделения, определять цели для достижения требуемого уровня
качества, развивать сознательность персонала, принимать участие в
анализе результатов контроля и разработке корректирующих действий
и нести ответственность за качество и совершенствование
деятельности в порученной ему области;
г) для руководителя по качеству, тем, как он разрабатывает и
представляет на утверждение высшему руководству авиапредприятия
предложения по распределению ответственности, обязанностей
(полномочий) и порядка взаимодействия персонала по вопросам
обеспечения качества и ответственность за собственную деятельность
в непрерывном процессе совершенствования работы авиапредприятия,
включая совершенствование организационной структуры системы
качества, обоснование необходимости выделения требуемых ресурсов,
необходимых для эффективного функционирования системы качества,
выборе наиболее эффективных путей повышения качества и повышение
устойчивости деятельности авиапредприятия.
4.1.4. Установленные ответственность и полномочия персонала
должны согласовываться со средствами и методами, необходимыми для
достижения качества.
4.1.5. Для проведения анализа функционирования авиапредприятия
и его системы качества, должен быть назначен специально
подготовленный персонал (специалисты по системе качества) для
руководства, выполнения работы и проверок, включая внутренние
проверки (аудит) качества. В результате анализа системы качества
должна быть дана документированная оценка эффективности системы и
предложены мероприятия по совершенствованию или поддержанию
системы качества в рабочем состоянии в соответствии с изменениями,
новыми концепциями качества, рыночной стратегией, социальными и
экономическими условиями.
Данные подобных анализов фиксируются.
Руководство авиапредприятия, несущее административную
ответственность за качество, должно анализировать систему качества
через определенные промежутки времени, достаточные для того, чтобы
обеспечить ее постоянную пригодность и эффективность по реализации
Политики в области качества, и соответствие установленным
требованиям.
4.2. Система качества
Этот элемент требует определить организационную структуру
системы качества, как часть общей системы управления
авиапредприятием.
4.2.1. Для выполнения этого пункта модели необходимо:
- определить требуемые элементы системы качества из стандартной
модели;
- разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально
оформленную систему качества;
- установить процедуры системы качества;
- сформировать организационную структуру системы качества.
4.2.2. Авиапредприятие должно разработать и поддерживать в
рабочем состоянии систему качества, как средство, обеспечивающее
соответствие его эксплуатационной деятельности установленным
требованиям для достижения целей и задач авиапредприятия,
сформулированных в его Политике в области качества, а также тех
требований к качеству (в первую очередь по критериям
|
