Customer Development: вопросы для интервью с клиентами

Создать востребованный продукт невозможно без понимания потребностей клиентов. Именно поэтому методология Customer Development (CustDev) стала одним из ключевых инструментов для предпринимателей, продуктовых команд и маркетологов. Она помогает отказаться от предположений и проверить реальные гипотезы, общаясь с людьми, которые будут пользоваться продуктом.

Однако ценность Customer Development заключается не только в самом интервью, но и в правильно подобранных вопросах. Если спрашивать клиентов о том, «понравится ли им идея», можно получить множество положительных ответов, которые никак не связаны с реальным поведением. Гораздо полезнее обсуждать уже существующий опыт, проблемы и способы их решения.

Сегодня проводить исследования можно не только в формате личных интервью. Многие компании дополняют их онлайн-опросами, чтобы проверить выводы на более широкой аудитории. В ФОКУЗ доступны инструменты для проведения опросов, UX-исследований и анализа ответов. Подробнее о платформе можно узнать на https://foquz.online/.

Что такое Customer Development

Customer Development — это метод исследования, который помогает понять:

• какие задачи решают клиенты;
• с какими трудностями они сталкиваются;
• почему выбирают определенные решения;
• какие ожидания у них есть;
• что действительно влияет на решение о покупке.

Главная цель CustDev — не продать продукт во время разговора, а узнать, как человек ведет себя в реальной жизни.

Почему многие интервью не приносят пользы

Самая распространенная ошибка — задавать вопросы о будущем.

Например:

• Купили бы вы такой продукт?
• Пользовались бы этим сервисом?
• Интересна ли вам такая функция?

Подобные вопросы заставляют человека фантазировать. Ответы часто оказываются вежливыми, но мало связаны с тем, как он поступит на практике.

Гораздо ценнее обсуждать реальные события и прошлый опыт.

Начните с изучения контекста

Первые вопросы должны помочь понять ситуацию клиента.

Например:

• Расскажите немного о своей работе.
• Какие задачи вы выполняете чаще всего?
• С какими трудностями сталкиваетесь регулярно?
• Какие процессы занимают больше всего времени?

Такие вопросы помогают создать доверительную атмосферу и лучше понять контекст дальнейшего разговора.

Выясните проблему

Следующий этап — понять, действительно ли существует проблема, которую вы хотите решить.

Полезные вопросы:

• Что вызывает наибольшие сложности?
• Как давно появилась эта проблема?
• Почему она возникла?
• Какие последствия она имеет?
• Насколько она важна для вас?

Если человек не считает проблему значимой, вероятность покупки нового решения обычно невысока.

Узнайте, как клиент решает задачу сейчас

Практически всегда у пользователя уже существует какой-либо способ решения проблемы.

Например:

• специализированный сервис;
• таблицы Excel;
• собственные процессы;
• помощь сотрудников;
• отсутствие какого-либо решения.

Вопросы могут быть такими:

• Как вы решаете эту задачу сейчас?
• Что вам нравится в текущем подходе?
• Что не устраивает?
• Почему вы до сих пор используете именно этот способ?

Эти ответы позволяют понять реальных конкурентов продукта.

Поговорите о предыдущем опыте

Очень полезно узнать, какие попытки предпринимал клиент раньше.

Можно спросить:

• Какие решения вы уже пробовали?
• Почему отказались от них?
• Что оказалось неудобным?
• Что понравилось больше всего?

Подобная информация помогает избежать повторения чужих ошибок при разработке продукта.

Выясните критерии выбора

Не стоит предполагать, что все клиенты принимают решения одинаково.

Спросите:

• Что для вас наиболее важно при выборе?
• Какие факторы оказывают решающее влияние?
• Что может заставить отказаться от покупки?
• Что вызывает доверие к поставщику?

Ответы помогут лучше понять процесс принятия решений.

Узнайте о последствиях проблемы

Иногда одна и та же сложность по-разному влияет на разных клиентов.

Полезные вопросы:

• Что происходит, если проблему не решить?
• Как это отражается на работе?
• Какие возникают потери?
• Насколько срочно требуется решение?

Чем серьезнее последствия, тем выше вероятность, что человек будет искать новый продукт.

Не бойтесь открытых вопросов

Во время CustDev не стоит превращать разговор в анкету с вариантами ответов.

Лучше использовать вопросы, которые побуждают клиента рассказывать подробнее:

• Расскажите подробнее.
• Почему именно так?
• Что произошло дальше?
• Что вы чувствовали в тот момент?
• Что оказалось самым сложным?

Чем больше говорит респондент, тем ценнее становится интервью.

Чего не стоит делать

Во время Customer Development важно избегать нескольких распространенных ошибок.

Не рекомендуется:

• рассказывать о своем продукте большую часть времени;
• спорить с клиентом;
• убеждать его в своей правоте;
• подсказывать ответы;
• задавать наводящие вопросы;
• торопиться переходить к презентации решения.

Главная задача интервью — слушать и фиксировать информацию.

Как использовать результаты интервью

После завершения исследования важно искать не отдельные интересные истории, а повторяющиеся закономерности.

Обратите внимание:

• какие проблемы упоминаются чаще всего;
• какие критерии выбора повторяются;
• какие возражения встречаются регулярно;
• какие решения используют большинство клиентов.

Именно повторяющиеся ответы помогают принимать продуктовые и маркетинговые решения.

Вывод

Customer Development помогает лучше понять клиентов, проверить гипотезы и создавать продукты, которые действительно востребованы рынком. Однако ценность метода зависит не столько от количества проведенных интервью, сколько от качества вопросов и умения анализировать ответы.

ФОКУЗ объединяет инструменты для проведения опросов, UX-исследований и анализа обратной связи в одной платформе. Это позволяет дополнять глубинные интервью количественными исследованиями и принимать решения на основе данных. Подробнее о возможностях сервиса можно узнать на https://foquz.online/.