|
Стр. 1
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 17 мая 1999 г. N 8
О КВАЛИФИКАЦИОННЫХ ТРЕБОВАНИЯХ
(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТАХ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ
РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
(с изм. и доп., согл. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
В целях совершенствования работы организаций туристской
индустрии и качества оказания туристских услуг, в соответствии с
Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской
Федерации, 1996, N 49, ст. 5491) Министерство труда и социального
развития Российской Федерации постановляет:
1. Утвердить Квалификационные требования (профессиональные
стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии
согласно Приложению.
2. Установить срок действия Квалификационных требований
(профессиональных стандартов) к основным должностям работников
туристской индустрии до 31 декабря 2001 года.
Министр труда
и социального развития
Российской Федерации
С.В.КАЛАШНИКОВ
Приложение
к Постановлению
Министерства труда
и социального развития
Российской Федерации
от 17 мая 1999 г. N 8
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ
РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
Общие положения
1. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к
основным должностям работников туристской индустрии (далее -
Квалификационные требования) предназначены для решения вопросов,
связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом
и качеством труда, регулированием трудовых отношений в
организациях независимо от форм собственности и
организационно-правовых форм деятельности.
Квалификационные требования являются нормативными документами,
предназначенными для определения должностных обязанностей
работников, планирования их профессионального роста, организации
профессиональной подготовки и повышения квалификации
соответственно развитию требований к качеству и продуктивности
услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также
обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации
руководителей и специалистов.
2. Квалификационные требования разработаны применительно к
соответствующим секторам и подсекторам туристской индустрии.
Поскольку Квалификационные требования распространяются на
работников организаций независимо от форм собственности и
организационно-правовых форм деятельности, они отражают минимально
необходимые требования к профессиональному уровню работников с
учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ
в указанной сфере деятельности. При разработке должностных
инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных
обязанностей работников, основных навыков и знаний, необходимых
для их выполнения, с учетом особенностей организации производства,
труда и управления, а также их прав и ответственности.
3. Квалификационные требования содержат три части.
В первой части приводится наименование сектора и подсектора
туристской индустрии, номер квалификационных требований,
направление деятельности работников, наименования должностей
работников и требуемые уровни их образования.
Должности работников, включенные в Квалификационные
требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в
зависимости от направления деятельности работников, сложности и
объемов выполняемых должностных обязанностей, степени
самостоятельности и ответственности в принятии и реализации
решений. При этом должности работников первого и второго уровней
объединены в общее направление деятельности, учитывая единство в
содержании их основных навыков и знаний, а также
последовательность и преемственность в профессиональном и
должностном развитии. Квалификационные требования для должностей
работников третьего квалификационного уровня приведены в каждых
Квалификационных требованиях после описания требований для
работников первого и второго квалификационного уровня.
Требуемые уровни образования работников приведены в
соответствии с Законом Российской Федерации "Об образовании".
Во второй части приведен перечень должностных обязанностей для
работников соответствующего квалификационного уровня.
В третьей части приведен перечень основных навыков и знаний,
необходимых для выполнения должностных обязанностей, указанных во
второй части Квалификационных требований.
Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных
должностных задач, выполнение которых позволяет работнику
реализовать трудовые функции в границах его компетенции.
Для решения каждой конкретной должностной задачи установлен
набор основных навыков, представляющих собой доведенное до
автоматизма умение решать тот или иной вид задачи, а также
перечень необходимых основных знаний, отражающих содержание
программ обучения работников в соответствующей профессиональной
области.
4. В Квалификационные требования не включены наименования
производных должностей (старших и ведущих специалистов, а также
заместителей руководителей подразделений). Должностные обязанности
этих работников, требования к знаниям, навыкам и уровню
образования определяются применительно к соответствующим базовым
должностям.
5. С введением настоящих Квалификационных требований не
отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие
виды работ тарифно-квалификационные характеристики профессий
рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов
и служащих, включенные в Единый тарифно-квалификационный
справочник работ и профессий рабочих и Квалификационный справочник
должностей руководителей, специалистов и служащих, так как
приведенные квалификационные требования отражают более высокие
стандарты качества, продуктивности услуг и требуют внедрения
принципиально иных организационно-технических условий, чем
приведенные в ЕТКС и КС.
6. При введении в действие в организациях
организационно-распорядительных документов, разработанных на
основе настоящих Квалификационных требований, необходимо
организовать профессиональное обучение работников и привести
организационно-технические условия работы в соответствие с
требованиями, приведенными в настоящем документе.
7. Срок действия Квалификационных требований установлен до 31
декабря 2001 года. За год до истечения указанного срока действия
Квалификационные требования подлежат проверке, по результатам
которой будет принято в установленном порядке решение о продлении
их действия либо внесении в них необходимых изменений и
дополнений.
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ
РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
------------------------T----------------------------------------¬
¦Сектор ¦Туристская деятельность ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Подсектор ¦Турагентство ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Номер квалификационных ¦1.1 ¦
¦требований ¦ ¦
L-----------------------+-----------------------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Предоставление информации клиентам, работа с ¦
¦деятельности ¦клиентами, бронирование и оформление билетов, ¦
¦работников ¦продажа тура, маркетинг и реклама, работа с тур- ¦
¦ ¦операторами, выполнение административных функций ¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Агент по бронированию ¦Менеджер по направлению ¦
¦ ¦Агент по продажам ¦Менеджер по бронированию ¦
¦ ¦Агент по выездному ¦и продажам ¦
¦ ¦туризму ¦Менеджер по маркетингу и ¦
¦ ¦Агент по въездному и ¦рекламе ¦
¦ ¦внутреннему туризму ¦Менеджер по работе с ¦
¦ ¦Ассистент по формирова-¦клиентами ¦
¦ ¦нию тургрупп ¦Менеджер по связям с ¦
¦ ¦Референт ¦общественностью ¦
¦ ¦Секретарь ¦Менеджер по кадрам ¦
¦ ¦Кассир ¦Руководитель тургруппы ¦
¦ ¦Стажер ¦Бухгалтер ¦
¦ ¦Курьер ¦ ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦Квалификация "дипломиро- ¦
¦обучения ¦Среднее профессиональ- ¦ванный специалист" ¦
¦ ¦ное образование ¦Квалификация бакалавра ¦
¦ ¦Профессиональное обуче-¦Среднее специальное ¦
¦ ¦ние ¦образование ¦
¦ ¦Начальное профес- ¦ ¦
¦ ¦сиональное образование ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------
-----------------------------------------------------------------¬
¦Перечень должностных обязанностей для первого и второго ¦
¦квалификационных уровней ¦
+---T---------------------------------------T--------------------+
¦ ¦ Должностные обязанности ¦ Квалификационный ¦
¦ ¦ ¦ уровень ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦1. ¦Работа с российской и иностранной кли- ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦ентурой (на языке основной клиентуры) ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦2. ¦Подготовка и организация работы офиса ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦3. ¦Обеспечение канцтоварами и расходными ¦ 1 ¦
¦ ¦материалами ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦4. ¦Ведение делопроизводства (работа с ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦файловой системой) ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦5. ¦Использование в работе офисной оргтех- ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦ники (телефон, факс, ксерокс, персо- ¦ ¦
¦ ¦нальный компьютер) ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦6. ¦Ведение деловой корреспонденции ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦7. ¦Использование специализированной ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦справочной литературы ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦8. ¦Предоставление информации клиентам ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦9. ¦Оформление турпакета ¦ 1 <*> и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦10.¦Бронирование услуг, их подтверждение ¦ 1 <*> и 2 ¦
¦ ¦и оформление ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦11.¦Ведение отчетности ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦12.¦Сбор и обработка статистики ¦ 1 <*> и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦13.¦Маркетинг и реклама ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦14.¦Продажа туристского продукта ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦15.¦Работа с жалобами клиентов ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦16.¦Завершение работы и подготовка к новому¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦рабочему дню в офисе ¦ ¦
L---+---------------------------------------+---------------------
--------------------------------
<*> Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.
___________________________________________________________________--¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Работа с ¦Владение иностранным язы- ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦российской и¦ком основной клиентуры ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦иностранной ¦Устное общение с клиентом,¦Словарный запас по ¦
¦ ¦клиентурой ¦включая телефонные перего-¦тематике туристской ¦
¦ ¦(на языке ¦воры ¦индустрии ¦
¦ ¦основной ¦Ведение деловой переписки ¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦клиентуры) ¦Владение техникой приема и¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦переговоров с клиентом ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦денция ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦общения ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Подготовка и¦Техника организации рабо- ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦организация ¦чего места ¦ции труда ¦
¦ ¦работы офиса¦Проверка офисного оборудо-¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦вания (компьютеры, пишущие¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦машинки, факсимильные ¦Основные правила пользо-¦
¦ ¦ ¦аппараты, телефоны, копи- ¦вания оргтехникой ¦
¦ ¦ ¦ровальные машины и др.) ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦Проверка санитарных усло- ¦Введение в туризм ¦
¦ ¦ ¦вий работы в помещении ¦(основные концепции и ¦
¦ ¦ ¦(освещение, вентиляция и ¦организация) ¦
¦ ¦ ¦температурный режим) ¦Терминология, принятая в¦
¦ ¦ ¦Использование оборудования¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦и материалов для уборки ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦рабочего места ¦Основы гигиены ¦
¦ ¦ ¦Подбор справочных и рабо- ¦ ¦
¦ ¦ ¦чих материалов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение делового стиля ¦ ¦
¦ ¦ ¦и опрятности ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Обеспечение ¦Проверка наличия канцтова-¦Методы инвентаризации ¦
¦ ¦канцтоварами¦ров и расходных материа- ¦Методы учета и контроля ¦
¦ ¦и расходными¦лов, инвентаризация ¦Основы программного ¦
¦ ¦материалами ¦Процедуры заказа, закупки,¦обеспечения (текстовые ¦
¦ ¦ ¦получения, учета, отчет- ¦редакторы и электронные ¦
¦ ¦ ¦ности, хранения ¦таблицы) ¦
¦ ¦ ¦Владение компьютером ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Ведение ¦Владение технологией дело-¦Стандарты делопроизвод- ¦
¦ ¦делопроиз- ¦производства (ведение ¦ства (классификация до- ¦
¦ ¦водства ¦документации, хранение и ¦кументов, порядок оформ-¦
¦ ¦(работа с ¦извлечение информации) ¦ления, регистрации, про-¦
¦ ¦файловой ¦Ведение документооборота ¦хождения, хранения и ¦
¦ ¦системой) ¦компании ¦др.) ¦
¦ ¦ ¦Владение компьютером ¦Основы программного ¦
¦ ¦ ¦Владение скорописью ¦обеспечения (текстовые ¦
¦ ¦ ¦ ¦редакторы и электронные ¦
¦ ¦ ¦ ¦таблицы) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Использова- ¦Владение коммуникативной ¦Правила пользования орг-¦
¦ ¦ние в работе¦технологией телефонных ¦техникой ¦
¦ ¦офисной орг-¦переговоров (входящие и ¦Культура речи ¦
¦ ¦техники ¦исходящие звонки, переад- ¦Правила ухода за офисной¦
¦ ¦(телефон, ¦ресация звонков, режим ¦оргтехникой ¦
¦ ¦факс, ¦ожидания, прием и отправка¦Терминология и аббревиа-¦
¦ ¦ксерокс, ¦телефонограмм) ¦туры, принятые в турист-¦
¦ ¦персональный¦Использование телефонных и¦ской индустрии ¦
¦ ¦компьютер) ¦иных справочников ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦ ¦Умение точно получать и ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦ ¦передавать информацию ¦работы на персональном ¦
¦ ¦ ¦адресатам ¦компьютере ¦
¦ ¦ ¦Обслуживание оргтехники ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Ведение ¦Владение офисной оргтехни-¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦деловой ¦кой ¦денция ¦
¦ ¦корреспон- ¦Регистрация и обработка ¦Грамматика и лексика ¦
¦ ¦денции ¦входящей/исходящей кор- ¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦ ¦респонденции, владение ¦деловой корреспонденции ¦
¦ ¦ ¦техникой ведения компью- ¦и туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦терных файлов ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение правил деловой ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦ ¦переписки ¦работы на персональном ¦
¦ ¦ ¦Рассылки корреспонденции ¦компьютере ¦
¦ ¦ ¦ ¦Текущие почтовые тарифы ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Использова- ¦Сбор, первичная обработка ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ние специа- ¦и анализ справочных мате- ¦Периодические издания по¦
¦ ¦лизированной¦риалов по туризму ¦туризму ¦
¦ ¦справочной ¦Хранение и поиск информа- ¦Научные публикации по ¦
¦ ¦литературы ¦ции ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦Определение достоверности ¦Туристские каталоги ¦
¦ ¦ ¦информации ¦Основные концепции и ¦
¦ ¦ ¦ ¦организация туристской ¦
¦ ¦ ¦ ¦индустрии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦ ¦база в туризме ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Предостав- ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ление инфор-¦общения ¦общения ¦
¦ ¦мации клиен-¦Маркетинговые исследования¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦там ¦спроса на туристскую ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦информацию ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ ¦Доведение достоверной ¦Периодические издания ¦
¦ ¦ ¦информации до клиента ¦по туризму ¦
¦ ¦ ¦Воспроизведение информации¦Научные публикации по ¦
¦ ¦ ¦-распечатки, фотокопии ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦Подготовка расписаний, ¦Туристские каталоги ¦
¦ ¦ ¦ваучеров, путеводителей, ¦Информационные техноло- ¦
¦ ¦ ¦профессиональных публика- ¦гии (компьютеры, элект- ¦
¦ ¦ ¦ций и рекламных материалов¦ронная почта, глобальные¦
¦ ¦ ¦Рассылка информации ¦и локальные телекоммуни-¦
¦ ¦ ¦Пользование офисной орг- ¦кационные системы и др.)¦
¦ ¦ ¦техникой ¦Маркетинг в туризме ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Оформление ¦Владение техникой оформле-¦Контрактное право в ¦
¦ ¦турпакета ¦ния туристской документа- ¦туриндустрии ¦
¦ ¦ ¦ции ¦Правила оформления ¦
¦ ¦ ¦Ведение учета и хранения ¦туристской документации ¦
¦ ¦ ¦туристской документации ¦(турпутевок, ваучеров, ¦
¦ ¦ ¦Проверка правильности ¦страховых полисов и др.)¦
¦ ¦ ¦оформления туристской до- ¦Основы делопроизводства ¦
¦ ¦ ¦кументации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Бронирование¦Владение техникой оформле-¦Системы бронирования и ¦
¦ ¦услуг, их ¦ния услуг ¦оформления услуг ¦
¦ ¦подтвержде- ¦Учет и хранение документа-¦Правила оформления доку-¦
¦ ¦ние и оформ-¦ции ¦ментов ¦
¦ ¦ление ¦Пользование офисной орг- ¦Компании-перевозчики ¦
¦ ¦ ¦техникой ¦(авиа, железнодорожные, ¦
¦ ¦ ¦Учет специальных требова- ¦автобусные, круизные и ¦
¦ ¦ ¦ний клиентов (диета, меди-¦др.) ¦
¦ ¦ ¦цинские показания, инва- ¦Компании - поставщики ¦
¦ ¦ ¦лидность) ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦ ¦Правила безопасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦География стран мира ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Ведение ¦Сбор, обработка и анализ ¦Методика сбора, обработ-¦
¦ ¦отчетности ¦информации ¦ки и анализа информации ¦
¦ ¦ ¦Классификация информации ¦Основы статистики и ана-¦
¦ ¦ ¦Техника количественной ¦лиза ¦
¦ ¦ ¦оценки и анализа информа- ¦Методика составления ¦
¦ ¦ ¦ции ¦отчетности ¦
¦ ¦ ¦Презентация информации ¦ ¦
¦ ¦ ¦Составление, учет и хране-¦ ¦
¦ ¦ ¦ние отчетных данных ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение сроков отчет- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ности ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Сбор и обра-¦Сбор, обработка и анализ ¦Основы теории статистики¦
¦ ¦ботка ста- ¦статистических данных ¦Основы статистического ¦
¦ ¦тистики ¦Классификация статистичес-¦моделирования и прогно- ¦
¦ ¦ ¦ких данных ¦зирования ¦
¦ ¦ ¦Формирование банков данных¦Методика сбора, обработ-¦
¦ ¦ ¦Сверка полученных статис- ¦ки и анализа статисти- ¦
¦ ¦ ¦тических данных ¦ческих данных ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Маркетинг и ¦Владение технологией мар- ¦Теория маркетинга ¦
¦ ¦реклама ¦кетинговых исследований в ¦Маркетинг и реклама в ¦
¦ ¦ ¦туристской индустрии ¦туризме ¦
¦ ¦ ¦Проведение рекламных кам- ¦Основы полиграфии и ¦
¦ ¦ ¦паний, презентаций, вклю- ¦дизайна ¦
¦ ¦ ¦чая работу на специализи- ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦рованных выставках ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Техника составления и ¦ ¦
¦ ¦ ¦дизайн рекламных материа- ¦ ¦
¦ ¦ ¦лов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой рас- ¦ ¦
¦ ¦ ¦пространения рекламных ¦ ¦
¦ ¦ ¦материалов и продвижение ¦ ¦
¦ ¦ ¦турпродукта ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Продажа ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦туристского ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦продукта ¦Использование каталогов и ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ценовых приложений как ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦инструмента продаж ¦Туристские продукты и ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой и мето- ¦рынок ¦
¦ ¦ ¦дикой продаж, включая про-¦Методы маркетинга и ¦
¦ ¦ ¦дажи по телефону, через ¦продаж ¦
¦ ¦ ¦Интернет, по почте и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Удовлетворение спроса ¦ ¦
¦ ¦ ¦потребителей туруслуг ¦ ¦
¦ ¦ ¦Послепродажное обслужива- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ние клиентов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с туропера-¦ ¦
¦ ¦ ¦торами ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Работа с ¦Умение принять и проанали-¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦жалобами ¦зировать жалобу ¦клиентов ¦
¦ ¦клиентов ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой работы с¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦устными и письменными ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦жалобами клиентов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по предъяв- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ленным жалобам клиентов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Ведение статистики ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Завершение ¦Отключение офисного обору-¦Правила безопасности ¦
¦ ¦работы и ¦дования, в том числе осве-¦Правила работы с охран- ¦
¦ ¦подготовка к¦щения ¦ной сигнализацией ¦
¦ ¦новому рабо-¦Активирование систем ¦Правила работы с офисной¦
¦ ¦чему дню в ¦охранной сигнализации ¦оргтехникой ¦
¦ ¦офисе ¦Соблюдение мер безопаснос-¦Основы менеджмента ¦
¦ ¦ ¦ти ¦ ¦
¦ ¦ ¦Приведение в порядок рабо-¦ ¦
¦ ¦ ¦чего места ¦ ¦
¦ ¦ ¦Планирование работы на ¦ ¦
¦ ¦ ¦следующий день ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Планирование и организация работы по всем направ-¦
¦деятельности ¦лениям деятельности турагентства, планирование и ¦
¦работников ¦реализация стратегии, организация взаимодействия ¦
¦ ¦и осуществление полномочий, построение организа- ¦
¦ ¦ции, координация работы, аналитическая отчет- ¦
¦ ¦ность, мотивация персонала, контроль за осущест- ¦
¦ ¦влением деятельности турагентства ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦должностей +-------------------------------------------------+
¦ ¦Директор/начальник отдела турагентства по: ¦
¦ ¦- маркетингу и продажам ¦
¦ ¦- турпродуктам ¦
¦ ¦- связям с общественностью ¦
¦ ¦- работе с клиентами ¦
¦ ¦- кадрам ¦
¦ ¦- информационным технологиям ¦
¦ ¦- финансам ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦вень профес- +-------------------------------------------------+
¦сионального ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦
¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦
¦обучения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+--------------------------------------------------
----T------------------------------------------------------------¬
¦ ¦ Должностные обязанности работников третьего ¦
¦ ¦ квалификационного уровня ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦1. ¦Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке ¦
¦ ¦основной клиентуры) ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦2. ¦Контроль за подготовкой и организацией работы офиса ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦3. ¦Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной ¦
¦ ¦файловой системой ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦4. ¦Планирование программ турпоездок ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦5. ¦Контроль за предоставлением информации ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦6. ¦Контроль за оформлением турпакета ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦7. ¦Контроль за качеством бронирования, подтверждения и оформле-¦
¦ ¦нием услуг ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦8. ¦Контроль за ведением аналитической отчетности и анализом ¦
¦ ¦статистических данных ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦9. ¦Руководство маркетингом и продажами турпродукта ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦10.¦Организация и проведение презентаций ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦11.¦Организация и проведение деловых переговоров ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦12.¦Организация и проведение рекламных кампаний ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦13.¦Работа с жалобами клиентов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦14.¦Контроль за трудовой дисциплиной ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦15.¦Планирование материально-технического обслуживания ¦
¦ ¦подразделений турагентства ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦16.¦Выявление и анализ проблем в работе турагентства ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦17.¦Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу ¦
¦ ¦турагентства) ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦18.¦Инструктаж работников турагентства ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦19.¦Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы ¦
¦ ¦проблем ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦20.¦Распределение обязанностей и определение степени ответствен-¦
¦ ¦ности работников ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦21.¦Мотивация работников ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦22.¦Управление конфликтными ситуациями ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦23.¦Самоменеджмент ¦
L---+-------------------------------------------------------------
___________________________________________________________________--¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Работа с ¦Владение иностранным язы- ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦российской и¦ком основной клиентуры ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦иностранной ¦Устное общение с клиентами¦Словарный запас по ¦
¦ ¦клиентурой ¦и партнерами ¦тематике туристской ¦
¦ ¦(на языке ¦Ведение деловой переписки ¦индустрии ¦
¦ ¦основной ¦Владение техникой приема и¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦клиентуры) ¦переговоров с клиентами ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦денция ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль за ¦Организация рабочего места¦Основы научной организа-¦
¦ ¦подготовкой ¦работников ¦ции труда ¦
¦ ¦и организа- ¦Контроль за использованием¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦цией работы ¦офисного оборудования ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦офиса ¦Контроль за техническими и¦Правила пользования ¦
¦ ¦ ¦санитарными условиями ¦офисной оргтехникой ¦
¦ ¦ ¦работы офиса ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦Контроль за правильным ¦Организация туристской ¦
¦ ¦ ¦расположением рекламных и ¦деятельности ¦
¦ ¦ ¦иных презентационных ¦Терминология, принятая в¦
¦ ¦ ¦материалов ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦работниками установленных ¦ ¦
¦ ¦ ¦стандартов одежды ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Контроль ве-¦Контроль за функционирова-¦Стандарты делопроизвод- ¦
¦ ¦дения дело- ¦нием делопроизводства ¦ства ¦
¦ ¦производства¦Владение компьютером ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦и работы с ¦ ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦компьютерной¦ ¦работы на персональном ¦
¦ ¦файловой ¦ ¦компьютере ¦
¦ ¦системой ¦ ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Планирование¦Организация работы с зап- ¦Методика планирования ¦
¦ ¦программ ¦росами клиентов ¦туров ¦
¦ ¦турпоездок ¦Использование специализи- ¦Основные концепции и ¦
¦ ¦ ¦рованной справочной лите- ¦организация туристской ¦
¦ ¦ ¦ратуры по туризму ¦индустрии ¦
¦ ¦ ¦Работа с базами данных и ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦компьютерными системами ¦база в туризме ¦
¦ ¦ ¦бронирования ¦Транспортные системы в ¦
¦ ¦ ¦Использования SITA (сис- ¦туризме ¦
¦ ¦ ¦тема авиасообщений) ¦Маркетинг турпродукта ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение требований к ¦География стран мира ¦
¦ ¦ ¦программам туров ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение требований к ¦ ¦
¦ ¦ ¦стандартам и качеству ¦ ¦
¦ ¦ ¦обслуживания клиентов ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Контроль за ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦предоставле-¦общения ¦общения ¦
¦ ¦нием инфор- ¦Анализ маркетинговых ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦мации ¦исследований спроса на ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦туристскую информацию ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ ¦Контроль за доведением ¦Периодика по туризму ¦
¦ ¦ ¦информации до клиента ¦Научные публикации по ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль за ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦подготовкой специализиро- ¦Туристские каталоги ¦
¦ ¦ ¦ванной туристской информа-¦Маркетинг в туризме ¦
¦ ¦ ¦ции ¦Локальные и глобальные ¦
¦ ¦ ¦Контроль за использовани- ¦телекоммуникационные ¦
¦ ¦ ¦ем рекламных материалов, ¦системы, электронная ¦
¦ ¦ ¦каталогов, брошюр, путе- ¦почта ¦
¦ ¦ ¦водителей, публикаций по ¦ ¦
¦ ¦ ¦туристской тематике ¦ ¦
¦ ¦ ¦Определение стандартов и ¦ ¦
¦ ¦ ¦процедур предоставления ¦ ¦
¦ ¦ ¦информации и контроль за ¦ ¦
¦ ¦ ¦их реализацией ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Контроль за ¦Оформление туристской ¦Договорное право в ¦
¦ ¦оформлением ¦документации ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦турпакета ¦Учет и хранение туристской¦Правила оформления ¦
¦ ¦ ¦документации ¦туристской документации ¦
¦ ¦ ¦Проверка правильности ¦Основы делопроизводства ¦
¦ ¦ ¦оформления туристской ¦ ¦
¦ ¦ ¦документации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Контроль за ¦Организация контроля за ¦Системы бронирования и ¦
¦ ¦качеством ¦качеством бронирования, ¦оформления услуг ¦
¦ ¦бронирова- ¦подтверждения и оформления¦Правила оформления доку-¦
¦ ¦ния, под- ¦услуг ¦ментов ¦
¦ ¦тверждением ¦Пользование офисной ¦Компании-перевозчики ¦
¦ ¦и оформлени-¦оргтехникой ¦Компании - поставщики ¦
¦ ¦ем услуг ¦ ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦ ¦Правила безопасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦География стран мира ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Контроль за ¦Организация и контроль за ¦Методика организации ¦
¦ ¦ведением ¦достоверностью информации ¦исследований ¦
¦ ¦аналитичес- ¦Классификация информации ¦Основы теории статистики¦
¦ ¦кой отчет- ¦Количественная и качест- ¦и анализа ¦
¦ ¦ности и ана-¦венная оценка информации ¦Основы статистического ¦
¦ ¦лизом ста- ¦Сверка информации ¦моделирования и прогно- ¦
¦ ¦тистических ¦Презентация и распростра- ¦зирования ¦
¦ ¦данных ¦нение информации ¦Статистика туризма ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методика отчетности ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Руководство ¦Планирование и организация¦Теория маркетинга ¦
¦ ¦маркетингом ¦маркетинговых исследований¦Теория продаж и продви- ¦
¦ ¦и продажами ¦в туристской индустрии ¦жения турпродукта ¦
¦ ¦турпродукта ¦Техника и методика продаж ¦Турпродукты и туристский¦
¦ ¦ ¦турпродукта ¦рынок ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль за ¦Методика проведения мар-¦
¦ ¦ ¦реализацией турпродукта и ¦кетинга и продаж турпро-¦
¦ ¦ ¦послепродажным обслужива- ¦дукта ¦
¦ ¦ ¦нием ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с туропера-¦общения ¦
¦ ¦ ¦тором ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов марке- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тинга и продаж ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦презентаций ¦Техника планирования ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦презентаций ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения устной ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦презентации ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦Овладение методикой анали-¦презентаций ¦
¦ ¦ ¦за результатов презентаций¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦деловых ¦Планирование деловой ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦переговоров ¦встречи ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения деловых¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦переговоров ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов деловой¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦встречи ¦деловых переговоров ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦рекламных ¦Маркетинговые исследования¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦кампаний ¦Планирование рекламной ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦кампании ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Руководство организацией и¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦ходом проведения рекламной¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦кампании ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения реклам-¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦ной кампании ¦рекламных кампаний ¦
¦ ¦ ¦Контроль за составлением и¦ ¦
¦ ¦ ¦дизайном рекламных матери-¦ ¦
¦ ¦ ¦алов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов реклам-¦ ¦
¦ ¦ ¦ной кампании ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦клиентов ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Учет и анализ жалоб клиен-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦тов ¦Методика работы с жало- ¦
¦ ¦ ¦ ¦бами клиентов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Контроль за ¦Владение методикой органи-¦Правила внутрифирменного¦
¦ ¦трудовой ¦зации системы внутрифир- ¦распорядка и дисциплины ¦
¦ ¦дисциплиной ¦менного распорядка ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦работников ¦Контроль за функционирова-¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦нием системы внутрифирмен-¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦ного распорядка ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника анализа нарушений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой приня- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тия мер по недопущению ¦ ¦
¦ ¦ ¦нарушений внутрифирменного¦ ¦
¦ ¦ ¦распорядка и дисциплины ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Планирование¦Анализ и определение пот- ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦материально-¦ребностей в материально - ¦Основы планирования ¦
¦ ¦техничес- ¦техническом обслуживании ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦кого обслу- ¦Бизнес-планирование ¦тивное планирование ¦
¦ ¦живания под-¦Создание и внедрение про- ¦Теория организаций ¦
¦ ¦разделений ¦цедур и стандартов плани- ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦турагентства¦рования потребностей ¦рования ¦
¦ ¦ ¦Оптимизация работы подраз-¦ ¦
¦ ¦ ¦делений ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Выявление и ¦Определение и анализ слож-¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦анализ проб-¦ностей ¦Основы производственного¦
¦ ¦лем в работе¦Прогнозирование последст- ¦менеджмента ¦
¦ ¦турагентства¦вий ¦Основы финансового ¦
¦ ¦ ¦Выявление причин возникно-¦менеджмента ¦
¦ ¦ ¦вения сложностей ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по выходу¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по недопуще- ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦нию подобных ситуаций в ¦рования ¦
¦ ¦ ¦будущем ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦ ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Инновацион- ¦Владение методикой выявле-¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ный менед- ¦ния и анализа основных ¦Инновационный менеджмент¦
¦ ¦жмент (внед-¦факторов, определяющих ¦Основы производственного¦
¦ ¦рение изме- ¦необходимость инноваций ¦менеджмента ¦
¦ ¦нений в ра- ¦Техника планирования инно-¦Основы финансового ¦
¦ ¦боту тур- ¦вационных внедрений ¦менеджмента ¦
¦ ¦агентства) ¦Методика организации про- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ведения процесса преобра- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦зований ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦Контроль планирования и ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦организации профессиональ-¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦ного обучения кадров ¦Методика бизнес-плани- ¦
|
